【培訓(xùn)對(duì)象】
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？
2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、 服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長(zhǎng)，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
4、當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、服務(wù)過(guò)程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對(duì)外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)至關(guān)重要；
6、客戶對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，一不留神，溝通不到位，就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷和溝通，避免客戶期望過(guò)高。

 第一章 數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 需求挖掘與方案銷售™—建立以客戶為中心的銷售方法論

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-東莞

  認(rèn)知篇：全面認(rèn)知解決方案銷售 1.理解今天銷售面臨的挑戰(zhàn)和難點(diǎn)2.理解以產(chǎn)品為中心的推銷和以客戶為中心銷售的區(qū)別3.理解解決方案銷售的能力要求 銷售面臨的三大挑戰(zhàn) 解決方案銷售的理念和目標(biāo) 解決方案銷售能力模型 &#..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：994  

  

• 需求挖掘與方案銷售—— 建立以客戶為中心的銷售方法論

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  教學(xué)模塊 教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)互動(dòng) 時(shí)間認(rèn)知篇：全面認(rèn)知解決方案銷售 1.理解今天銷售面臨的挑戰(zhàn)和難點(diǎn)2.理解以產(chǎn)品為中心的推銷和以客戶為中心銷售的區(qū)別3.理解解決方案銷售的能力要求 銷售面臨的三大挑戰(zhàn)；解決方案銷售的理念和目標(biāo)；解決方案銷售能力模型。 視頻案例研討一：錯(cuò)..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：732  

  

• 以客戶為中心的流程管理與優(yōu)化工作坊

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一講：管理的基本假設(shè)一、商業(yè)：企業(yè)為什么而存在——客戶需求二、人性：人的本性是什么——欲望與弱點(diǎn)三、組織：如何活得更長(zhǎng)？——在商言“熵”第二講：公司戰(zhàn)略與價(jià)值鏈管理一、公司戰(zhàn)略目..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：582  

  

• 需求挖掘與方案銷售--建立以客戶為中心的銷售方法論

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-佛山

  課程大綱Outline 教學(xué)模塊 教學(xué)目標(biāo) ..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：697  

  

• 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  第一章 數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建1、數(shù)字化時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊3、客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章 數(shù)字化時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中2、把“以客戶為中心&rdqu..

  ￥5,800   元/ 天

  人氣：1103