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服務(wù)營(yíng)銷生命線——讓您的客戶由滿意走向忠誠(chéng)
課程編號(hào)：16779 課程人氣：1250
課程價(jià)格：￥3980 課程時(shí)長(zhǎng)：12天
2016.6.16
【培訓(xùn)收益】
| 【課程時(shí)長(zhǎng)】：兩天， 6小時(shí)/天 | ||
| 【課程概述】 | ||
| ◆ | 人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。 | |
| ◆ | 本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。 | |
| 【課程對(duì)象】營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員 | ||
| 【課程收益】 | ||
| ◆ | 強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。 | |
| ◆ | 將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。 | |
| ◆ | 您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意； | |
| ◆ | 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益……、 | |
| ◆ | 您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來。 | |
| 【課程大綱】 | ||
| 模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心 | ||
| ◆ | 客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象 | |
| ◆ | （SERVICE）的七大要素 | |
| ◆ | 服務(wù)理念的認(rèn)知 | |
| ◆ | 四大服務(wù)模式 | |
| ◆ | 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | |
| ◆ | 服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義 | |
| ◆ | “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 | |
| 模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件 | ||
| ◆ | 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？ | |
| ◆ | KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣 | |
| ◆ | 專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí) | |
| ◆ | 服務(wù)人員的專業(yè)形象 | |
| ◆ | 超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理 | |
| ◆ | 十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣 | |
| 模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧 | ||
| ◆ | 接待技巧 | |
| ● | 接待基本禮儀 | |
| ● | 電話接聽技巧 | |
| ● | 服務(wù)人員專業(yè)用語 | |
| ◆ | 語言表達(dá)技巧 | |
| ● | 用客戶喜歡的方式去說話 | |
| ● | 表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽 | |
| ● | 有效傾聽----聽客戶之想說 | |
| ● | 服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話說出不同的境界 | |
| ● | 巧對(duì)客戶的句型 | |
| ● | 贊美的技巧 | |
| ◆ | 了解客戶類型 | |
| ● | 如何預(yù)測(cè)顧客的類型 | |
| ● | 客戶類型分析 | |
| ● | 注意你的措辭 | |
| ◆ | 處理客戶投訴 | |
| ● | 客戶投訴的影響 | |
| ● | 幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法 | |
| ● | 難纏客戶的心理和投訴原因分析 | |
| ● | 處理客戶不滿和投訴的程序 | |
| ● | 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 | |
| ● | 當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說 | |
| ● | 特殊客戶投訴的類型 | |
| ● | 處理投訴時(shí)的情緒自我控制 | |
| ● | 投訴處理結(jié)束的工作 | |
| ● | 處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì) | |
| ● | 變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招； | |
| ◆ | 服務(wù)流程持續(xù)完善 | |
| ● | 服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘 | |
| ● | 真理瞬間 | |
| ● | 瞬間感受與服務(wù)影響圈 | |
| ● | 服務(wù)流程實(shí)施原則 | |
| ◆ | 服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練 | |
| ● | 消除你腦袋中的框 | |
| ● | 不說不可能 | |
| ● | 案例研討 | |
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服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： -北京
第一部分 了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分 建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..
人氣：1250
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服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 北京-北京
第一部分 了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分 建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..
人氣：1053
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開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
培訓(xùn)受眾:工業(yè)品—高層銷售人員課程收益:學(xué)習(xí)掌握工業(yè)大客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)頒發(fā)證書:由工業(yè)品營(yíng)銷研究院頒發(fā)《中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷行業(yè)領(lǐng)袖總裁班》研修證書。課程內(nèi)容開課時(shí)間：2017年8月19日 09:00 周五結(jié)束時(shí)間：2017年8月19日 ..
人氣：1724
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互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維與服務(wù)營(yíng)銷之道 ——知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區(qū)考察研修班
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
【培訓(xùn)研討課程安排】模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代震撼來襲——你的行業(yè)還會(huì)存在嗎？ 1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆案例分析2.如何重構(gòu)傳統(tǒng)行業(yè)（渠道顛覆、產(chǎn)品顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶關(guān)系顛覆等等）3.互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統(tǒng)思維（用..
人氣：2089
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互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維與服務(wù)營(yíng)銷之道—知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區(qū)考察研修班
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
【課程亮點(diǎn)】1、參觀知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過直觀的視覺沖擊及感受擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變化；2、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)親自帶您了解最前沿的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維及最新趨勢(shì)；3、創(chuàng)新工作坊，運(yùn)用培訓(xùn)專用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新工具，進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+X”方案設(shè)計(jì)?！菊n程背景】在互聯(lián)網(wǎng)顛覆勢(shì)如破..
人氣：2072
