不容忽視的IT績效評估

建議IT部門的評估采取“平衡記分卡+流程管理”的方法。

渴望評估
企業(yè)對IT部門的態(tài)度常常是非常矛盾的，一方面對IT充滿了無限的遐想，認(rèn)為它能有效解決所有問題，對業(yè)務(wù)起到巨大的推動作用，因此對IT部門的員工有很高的期望；另一方面，在具體的IT工作中存在著巨大的障礙和風(fēng)險，未達(dá)成預(yù)期效果的情況時常出現(xiàn)，IT投資往往會遇到“黑洞”，因此對IT懷疑、抱怨的情緒開始蔓延。
案例中張童正是受到這樣問題的困擾：一方面業(yè)務(wù)部門對IT部門的依賴程度很高，一方面則對IT部門的工作常有抱怨；而IT部門面對這樣的局面卻難有依據(jù)來為自己的工作辯駁，成為業(yè)務(wù)部門攻擊對象，影響員工積極性。
也正是如此，建立一套系統(tǒng)規(guī)范的IT部門績效評估體系是許多企業(yè)最為迫切的任務(wù)之一，渴望評估也是許多IT主管的心聲。
　如何評估
IT部門的工作技術(shù)性強，其考核角度的選擇和考核指標(biāo)的量化確實非常困難。如何合理、真實地量化內(nèi)部客戶的滿意度？開發(fā)維護(hù)人員的響應(yīng)時間是否合理？業(yè)務(wù)部門和本部門評定是否都納入考核體系中，如何協(xié)調(diào)？IT項目中的考核如何開展？有效解決上述問題，需要建立一套科學(xué)的評估體系。
在建立IT部門評估體系之前，需要明確兩件事情，一是IT部門在企業(yè)中的定位，一是采取何種方法進(jìn)行評估。
IT部門定位 IT部門定位是整個評估體系建立的基礎(chǔ)。IT部門應(yīng)是企業(yè)的服務(wù)中心，它不僅支撐信息系統(tǒng)正常運營，更應(yīng)該為整個企業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)。這里的定位有兩層含義：為其它部門提供支持服務(wù)，并創(chuàng)造價值。
在定位的指導(dǎo)下，IT部門的評估則要關(guān)注兩個方面的考核，一方面對日常運行維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行考核，一方面對IT項目進(jìn)行考核。
評估方法 IT部門定位的實現(xiàn)需要科學(xué)系統(tǒng)的方法，沒有方法的評價只可能導(dǎo)致定位成為一紙空文。我們從案例中可以看出張童的信息部門定位是非常明確的，是企業(yè)的服務(wù)部門，但由于缺乏評估的方法，難以確定工作重點，被各業(yè)務(wù)部門所指使，導(dǎo)致捉襟見肘的局面。

要明確IT部門職責(zé)，根據(jù)IT部門定位的兩方面配置人員，一部分員工從事日常運行維護(hù)，一部分從事IT規(guī)劃、IT建設(shè)項目，這樣能方便業(yè)務(wù)部門找到專業(yè)人員，也利于IT部門為業(yè)務(wù)部門創(chuàng)造價值。對于兩方面的人員分別采取平衡記分卡從財務(wù)、客戶滿意、內(nèi)部業(yè)務(wù)和員工學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個方面進(jìn)行評估。
IT部門評價指標(biāo)的確定步驟：
1.通過對企業(yè)使命、愿景、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)趨勢、機會、威脅、企業(yè)優(yōu)劣勢等方面的分析，明確企業(yè)的目標(biāo)、定位和策略；并在戰(zhàn)略的指導(dǎo)下從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)和員工學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個方面分析關(guān)鍵成功因素。
2.根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵成功因素和部門職責(zé)定位，進(jìn)行部門與關(guān)鍵成功因素相關(guān)性分析，并明確部門的成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)。
在此需要說明的是IT的評估指標(biāo)并不僅僅對IT部門有效，而應(yīng)該對企業(yè)各部門都有相應(yīng)的要求，只有內(nèi)部和外部的共同努力才能保證IT部門工作的有效開展。
同樣在明確各部門績效指標(biāo)的同時，還需要對IT管理、服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，只有明確IT服務(wù)流程才能有效指導(dǎo)IT人員的工作。流程設(shè)計一般可以分為不定期流程和持續(xù)性流程，詳見圖1。
流程和績效的明確有助于信息部門提升信息化建設(shè)和應(yīng)用的效果，也有助于其它部門同信息部門一起遵循公開的規(guī)范共事，信息部門同其它部門的矛盾一定能夠取得有效的改觀，避免相互抱怨。
評估的注意點
最后需要強調(diào)的是，評估體系的建立需要注意以下幾點：
第一，IT評估體系的建立必須得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和全力支持，否則張童與人事部之間的問題難以得到解決。
第二，IT評估的對象不僅僅是IT部門，需要對企業(yè)所有部門的IT工作職責(zé)進(jìn)行明確和評估。
第三，推行評估體系，需要做大量的培訓(xùn)，讓所有部門了解該體系的目的、適用程序和方法等。
第四，切實做到考核結(jié)果與個人收入合理掛鉤。