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企業(yè)訓(xùn)前案例整理49
時(shí)間：2022-03-10
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案例背景
今年7月底GBT項(xiàng)目集中交付后，集中報(bào)修的問題量非常的大，且業(yè)主非常迫切的希望其報(bào)修的問題能夠快速高效的處理完成，因此不斷給我們施加壓力。
而GBT作為公司在HF市場(chǎng)首個(gè)交付的精裝項(xiàng)目，必須要將后期的維保以及服務(wù)工作做好，提高公司的美譽(yù)度和品牌知名度。
問題、對(duì)策
存在的問題：
面對(duì)任務(wù)重，時(shí)間緊的局面，各部門都想將維修工作做好，但是出現(xiàn)了維修效率不高，問題消單進(jìn)度緩慢，維修效果不好的情況。
原因分析：
①物業(yè)、項(xiàng)目部人員均為第一次參與集中交付工作，對(duì)集中報(bào)修問題的處理流程不夠熟悉，缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，因此出現(xiàn)了忙中出亂、出錯(cuò)的情況；
②部門之間的協(xié)調(diào)配合處于磨合階段，在溝通和信息的共享方面的深入度不夠，分工合作的默契度不夠，存在本位主義；
③客服人員的管理經(jīng)驗(yàn)需要進(jìn)一步的提升，站位的高度需要進(jìn)一步的提高；
④施工單位第一次與我司合作，對(duì)公司的一些標(biāo)準(zhǔn)和要求的理解與認(rèn)同度不夠。
改進(jìn)對(duì)策：
①組織物業(yè)、項(xiàng)目部、客服部門開會(huì)，明確各部門的分工和工作要求，統(tǒng)一回復(fù)業(yè)主的口徑，交底問題處理的流程，加強(qiáng)各部門間的溝通和信息互通；
②理順問題分派和消單的流程，確保問題有人跟進(jìn)，事情有人處理，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題的掌控力度，加強(qiáng)對(duì)已消單問題的復(fù)核，確保維修的效果；
③做好人員的思想工作，確保各部門人員思想統(tǒng)一，促進(jìn)換位思考、相互理解、彼此包容，發(fā)揚(yáng)攻堅(jiān)戰(zhàn)精神，全力以赴完成任務(wù)。
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