很多做淘寶的客服會(huì)抱怨顧客多么難纏，很多聊得好好的就突然下線不買了？還有的費(fèi)勁吃奶力氣說服顧客終于拍下了產(chǎn)品，卻始終不付款。簡(jiǎn)直是顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。只能“無奈，攤手”！很多客服把這歸結(jié)于“運(yùn)氣”，不是所有訂單都是靠運(yùn)氣的，怎樣與顧客更好的溝通才能讓他們提高購買欲才是我們要研究的重點(diǎn)。

       1、記住，你不是一個(gè)機(jī)器人

       很多客服和顧客溝通非常機(jī)械，完全沒有感情色彩，經(jīng)常性的用一個(gè)頁面鏈接或者截圖來回答你的問題，這不僅非常不禮貌，也很不專業(yè)。要記住，顧客和你是在交流，不是快速問答，你并不是一個(gè)機(jī)器人。

       顧客：我后天要出差，所以你們今天要給我發(fā)貨。

       客服：親，我們是72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，不過我們會(huì)盡快給您安排當(dāng)天發(fā)出（機(jī)器人式官方客服）

       客服：您出差比較急，我給您和倉庫說說，看看今天能不能給您發(fā)出去。（有效的溝通交流）

       2、不斷的暗示與引導(dǎo)

       引導(dǎo)性購物是客服必須掌握的一點(diǎn)溝通技巧。通過了解顧客的喜好進(jìn)行初步判斷，進(jìn)行引導(dǎo)性的對(duì)話以完成訂單。

       顧客：我最近皮膚很干燥，不知道用什么產(chǎn)品比較好?

       客服：你是什么膚質(zhì)的皮膚呢？比較干燥的話可能是由于皮膚缺水引起的？可以通過一些功能性的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)理，選擇我們家的滋潤(rùn)型的爽膚水搭配滋潤(rùn)型的面霜雙管齊下，另外搭配面膜的話會(huì)更有效，明天早上就可以看見你皮膚水當(dāng)當(dāng)。  （引導(dǎo)性溝通）

       客服：那你想買什么呢？我們家有很多產(chǎn)品都非常好。 （不懂轉(zhuǎn)彎的機(jī)械介紹）

       3、迅速拉近與顧客的關(guān)系

       很多金牌銷售員訂單如此之多，其中的一個(gè)小秘訣就是他們能夠迅速和顧客拉近距離，稱兄道弟。和顧客關(guān)系好了，自然買賣也不遠(yuǎn)了。

       顧客：你好，這件上衣有實(shí)拍圖么？我165cm /50kg可以穿么？

       客服：哇，妹子身材真好，這件衣服你穿M號(hào)就可以，我有個(gè)朋友身材和你一樣就是穿M號(hào)，具體的尺寸表和實(shí)拍圖我發(fā)你噢！么么噠！ （與顧客關(guān)系迅速拉近）

       客服：可以，我發(fā)你！ （毫無感情色彩回答）

       4、懂得變通

       包郵是淘寶最常問到的話題，那些不在包郵區(qū)的小伙伴們?yōu)榱诉@個(gè)問題非常糾結(jié)。

       顧客：你好，我是天津的，多買幾件可以包郵么？

       客服：親愛的，我剛剛幫你問過掌柜了啦，買三件就可以包郵了噢，天真臉 ：） （懂得變通）

       客服：不好意思，只有江浙滬可以包郵哦  （嚴(yán)格按照制度）