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互聯(lián)網(wǎng)思維培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的憂患意識,提高員工參與型
    時間:2014-12-17
       互聯(lián)網(wǎng)的作用既有非常積極的一面,同時也有潛在的負面威脅。因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)心員工在互聯(lián)網(wǎng)上做了些什么和說了些什么是情有可原的。那么,一旦員工言語失當(dāng)闖了禍,領(lǐng)導(dǎo)者該如何應(yīng)對呢。

       美國達美樂公司北卡分公司一些員工的所作所為就曾讓公司蒙羞。他們將自己在廚房操作間的種種惡心舉動排成視頻上傳到了YouTube。短短48小事內(nèi)就有100萬人看到了這個視頻,72小事后,在推特上成為了長達56小事的熱議話題,這幾乎是前所未有的。此事還被當(dāng)成了主要電視新聞節(jié)目的重要新聞播報。不到一周,達美樂公司的股價就跌了7%。一個YouTube視頻所引發(fā)的“血案”,幾天內(nèi)就給公司帶來可怕的損失。盡管當(dāng)事員工咬定這只是一個惡作劇,這些惡心的食物從未被端上過餐桌,但達美樂公司還是解雇了這些員工,并起訴了他們。

       這件事便是達美樂公司推行北美廣告計劃的背景。在整個事件中,最令人感興趣的是達美樂公司的應(yīng)對之舉,它將所有營銷與溝通策略透明化,進而轉(zhuǎn)危為安。公司的CEO派特里克•多耶爾親自制作了一個YouTube視頻,詳細介紹了公司對整個事件的不就計劃,并保證類似事件不再發(fā)生;緊接著,他回顧了達美樂公司的整個規(guī)章制度,其中包括一份員工行為以及一項提高消費者參與度的計劃。

提高員工的參與意識
       達美樂公司的“扭轉(zhuǎn)披薩”計劃是一項開放性活動,它積極鼓勵員工參與,邀請他們再網(wǎng)站上發(fā)表言論,捍衛(wèi)自己的工作,代表公司品牌發(fā)言,以借此重塑品牌誠實可信的形象。

       達美樂的例子有力地說明了企業(yè)能通過互聯(lián)網(wǎng)來激勵員工,通過互聯(lián)網(wǎng)成為強有力的倡導(dǎo)者。今天,在很多公司的組織架構(gòu)中找不到鼓勵員工利用現(xiàn)有科技優(yōu)勢的機制,這與“同員工分享控制權(quán)”的管理理念是相左的。繁殖,如果允許員工利用各種社交媒體的話,對員工的創(chuàng)意只要善加利用,讓其覺得天生我才必有用,也許就會為企業(yè)帶來改變,讓企業(yè)從激烈的競爭中脫穎而出。

       與競爭對手一樣,百思買公司同樣面臨著很多來自顧客的疑問和投訴,不同的是,它處理這些疑問和投訴的方式非常得當(dāng)。2500多名百思買公司員工,包括客戶服務(wù)員、銷售代表、技術(shù)支持人員、技術(shù)服務(wù)工程師,都加入了“Twelpforce”服務(wù),在推特上查看顧客對于公司的評論,及時回復(fù)顧客提問,消除顧客的誤解,甚至告知顧客公司下一步的舉措。

       員工們只需要在推特上利用“#Twelpforce”就可以對顧客的評論進行回復(fù),這些回復(fù)信息同時也會出現(xiàn)在Twelpforce網(wǎng)站上。每個人都可以借此了解到誰在回復(fù)那些問題以及恢復(fù)的全部內(nèi)容。百思買這樣做的目的并不是要撤掉客戶的服務(wù)部,而是為了不斷改進客服工作,為百思買的顧客營造一個全新的、實時的網(wǎng)上體驗環(huán)境。

       在鼓勵員工利用互聯(lián)網(wǎng)思維的同時,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需向員工說明,光為公司和品牌說豪華還不夠,還要采用透明與誠實的方式。例如,在Facebook上某個關(guān)于本田新型SUV車的討論帖中,在一片批評聲中,只有一位名叫埃迪•奧庫博的發(fā)帖人對此款車大加贊賞,宣稱買這樣一輛車“讓其心動”。不過,只過了兩分鐘,他便被到底出門了,因為他的真是身份暴露了——本田北美公司的產(chǎn)品經(jīng)理。隨后,本田公司便招致一陣狂風(fēng)暴雨般的口誅筆伐。

       如果員工認可公司的價值觀和產(chǎn)品,就更有可能再互聯(lián)網(wǎng)上推動和宣傳其品牌。對于社會型消費者,尤其是千禧一代來說,他們所效力的公司采取何種價值觀對他們來說變得越來越重要了。一種基于對公司價值觀的認同以及為公司的社會貢獻感到自豪的、新的員工忠誠度已經(jīng)產(chǎn)生,這種員工忠誠度絕不是物質(zhì)獎勵所能創(chuàng)造的。普華永道公司近期的一項調(diào)查顯示,畢業(yè)生對企業(yè)的社會責(zé)任心非??粗兀?1%的畢業(yè)生愿意去一家具有高度道德觀的企業(yè)工作;而有勁76%的畢業(yè)生表示,如果公司缺乏社會責(zé)任考量或者社會責(zé)任感不佳,將會考慮離開。

       于是一些具有前瞻性眼光的公司(例如谷歌公司)為員工提供帶薪社會活動日,以鼓勵員工參加社會公益事業(yè)。最具社會責(zé)任感的企業(yè)將會經(jīng)營得越來越好,一方面因為消費者會回報他們、會成為品牌與企業(yè)不遺余力的倡導(dǎo)者;另一方面,企業(yè)也會因此云集最好的人才。
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