三、主題：以身作則，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與客戶思維

近期帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)開(kāi)展三個(gè)新項(xiàng)目的客戶調(diào)研，目前線上定量調(diào)研已結(jié)束，回收問(wèn)卷數(shù)量及質(zhì)量均較高，近幾天集中開(kāi)展入戶上門拜訪，主要針對(duì)提出很多意見(jiàn)或不滿的客戶。根據(jù)客戶的情況提前預(yù)約，帶著禮品至業(yè)主家或單位做拜訪，深入挖掘客戶的需求。從拜訪情況看，客戶對(duì)入戶拜訪均表示肯定與驚喜，認(rèn)為偉星是愿意傾聽(tīng)客戶的心聲的，重視客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)，想做好產(chǎn)品、提供好服務(wù)，確實(shí)是負(fù)責(zé)任的地產(chǎn)商。

通過(guò)這次客戶調(diào)研，對(duì)外來(lái)說(shuō)，一方面向客戶傳達(dá)關(guān)懷，增強(qiáng)粘性，另一方面是挖掘客戶需求與關(guān)注點(diǎn)，為后期產(chǎn)品與服務(wù)提升提供借鑒。對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)，收獲也很大，提升了團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)與客戶思維。拜訪結(jié)束后，帶領(lǐng)組員及時(shí)匯總整理客戶意見(jiàn)，日清日結(jié)，針對(duì)需要解決的問(wèn)題，安排專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶，其中有的涉及跨部門問(wèn)題，比如物業(yè)裝修管控問(wèn)題，個(gè)別業(yè)主意見(jiàn)很大，導(dǎo)致客戶抱怨情緒遷移，對(duì)我們總體評(píng)分很低。一開(kāi)始，有的員工不是很理解，認(rèn)為裝修管理問(wèn)題我們反饋物業(yè)就好，我們是不是管得多了？針對(duì)該情況，組織大家溝通探討，了解了他們的意見(jiàn)與困惑后，我做了分析，表達(dá)了我的觀點(diǎn)：（1）業(yè)主目前因此已產(chǎn)生不滿，意見(jiàn)很大，既然反饋我們了，我們是有責(zé)任和義務(wù)去推動(dòng)落實(shí)解決。（2）經(jīng)了解，原因是溝通過(guò)程中出現(xiàn)了信息偏差或者溝通解釋不到位，造成業(yè)主抱怨情緒，所以我們有必要起到橋梁作用，從中做好協(xié)調(diào)。（3）若不積極處理，業(yè)主可能也會(huì)如物業(yè)說(shuō)的妥協(xié)，但她的內(nèi)心是不滿的，有怨言的，再購(gòu)或推薦購(gòu)買的可能性不大，會(huì)給公司造成更多的損失。（4）既然拜訪，我們?nèi)绻幌霃目蛻裟谦@取想要的信息，不去正視以及解決他們的問(wèn)題，以后客戶還愿意配合我們，說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的想法和心聲么。從公司的角度而非某個(gè)崗位或部門考慮，自然就能想得通?？蛻粼敢獗г?，表示他們強(qiáng)烈在乎、關(guān)心我們的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶的投訴或者抱怨可以幫助我們察覺(jué)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，只要拿出正確的態(tài)度用心處理投訴，使客戶滿意，增強(qiáng)粘性，讓投訴的客戶成為對(duì)我們滿意的客戶甚至忠誠(chéng)客戶的機(jī)率很大。經(jīng)過(guò)溝通探討，大家認(rèn)為有道理，表示認(rèn)同與理解。

目前客戶問(wèn)題協(xié)調(diào)較順利，并且對(duì)我們及時(shí)協(xié)調(diào)處理問(wèn)題的態(tài)度非常認(rèn)可，也覺(jué)得我們真心想幫助其解決問(wèn)題。我們團(tuán)隊(duì)這段時(shí)間也認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)意識(shí)與客戶思維的重要性，在日常工作中要?jiǎng)?wù)實(shí)求真，要多從客戶角度考慮，實(shí)實(shí)在在幫助解決問(wèn)題。作為團(tuán)隊(duì)的帶頭人，在工作中要以身作則，過(guò)程中做好引導(dǎo)，幫助提升服務(wù)意識(shí)、幫助培養(yǎng)客戶思維非常重要。