房地產(chǎn)是一個(gè)門檻相對(duì)較低行業(yè)，這就決定了行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)十分激烈?？驮词欠康禺a(chǎn)非常重視的一塊，如何處理客戶關(guān)系是每個(gè)房地產(chǎn)員工必須掌握的技能。為了保證自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，要從根本上了解客戶訴求，正確對(duì)待客戶關(guān)系管理。

       房地產(chǎn)企業(yè)具有自身的特殊性。首先是客戶重復(fù)購買的周期長(zhǎng)，但是金額大。每一筆銷售對(duì)于企業(yè)來說都是收入的重要來源。

       其次是買房客戶的特殊性。他們不會(huì)像買賣一般商品一樣具有可變性、隨意性，通常購買房子都是經(jīng)過全方位的調(diào)查，逐家比較，深入了解，具有巨大的信息量，他們會(huì)對(duì)企業(yè)提供的信息保持一定的懷疑。但同時(shí)，其他朋友或者買過房的人給他們的意見將省去不少麻煩。這樣的人際傳播效果是很大的。

       根據(jù)以上房地產(chǎn)客戶訴求的特殊性，客戶管理要依據(jù)它的特性來量身定做。

       了解客戶的需求

       對(duì)每一個(gè)客戶做出詳細(xì)的了解，家庭人員組成、經(jīng)濟(jì)能力、文化背景等等。做到從客戶的需求出發(fā)，滿足他們最迫切的想法。具體到房地產(chǎn)上，我們要仔細(xì)斟酌，客戶看重的是房子本身的質(zhì)量和位置，交通便利，還是學(xué)區(qū)教育、商業(yè)街道等。根據(jù)他的需求來進(jìn)行推薦，直到滿意為止。

        房地產(chǎn)企業(yè)的公眾形象也十分重要

       在房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，品牌的作用已經(jīng)不可小覷了，房地產(chǎn)企業(yè)必須要維護(hù)好自身的公眾形象。在客戶關(guān)系管理中，這也是必不可少的一環(huán)。

        在當(dāng)今社會(huì)下，各種危房、爛尾房層出不窮，讓百姓叫苦連天，房地產(chǎn)企業(yè)的公眾嚴(yán)重的形象不容樂觀。房地產(chǎn)商應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這樣的現(xiàn)實(shí)，并且要為改善自身形象作出努力。在廣告上應(yīng)該避免出現(xiàn)那種浮華沒有實(shí)際內(nèi)容并會(huì)引人反感的詞藻，而是突出房屋本身的一些實(shí)實(shí)在在的優(yōu)點(diǎn)。房地產(chǎn)商可以進(jìn)行一些改善自身形象的公關(guān)活動(dòng)，比如支持環(huán)保事業(yè)，關(guān)心失學(xué)兒童教育等。

       培養(yǎng)客戶的忠誠度

       客戶的期望由基本期望和潛在期望兩部分組成。當(dāng)客戶的基本期望得到滿足時(shí)，客戶的忠誠就會(huì)隨著滿意水平的提高而提高，但這種滿意水平對(duì)客戶忠誠的邊際效用是遞減的。而客戶潛在期望的滿意水平對(duì)客戶忠誠的邊際效用是遞增的。

       因此，混亂的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，在客戶管理方面，也就是房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，要注意的不僅是滿足客戶的基本期望，還要對(duì)其潛在期望有所挖掘。再拿個(gè)例子說明一下，客戶要求的是需要學(xué)區(qū)房，那你能為他想到的不僅是附近有學(xué)校，還有小區(qū)安靜，適合居住和學(xué)習(xí)，附近有興趣學(xué)習(xí)班等符合他期望的地方，這些都是滿足客戶潛在期望的措施，讓客戶對(duì)你不僅僅是滿意，而是忠誠。

       客戶投訴的處理。

       在整個(gè)房屋購買過程中，難免會(huì)遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。企業(yè)要重視投訴的客戶，因?yàn)樗麄兊耐对V意味著他們還對(duì)企業(yè)有信任感，只是希望自己遇到的問題能得到合理的解決。如果你對(duì)投訴視而不見又或者敷衍了事，那么帶來的損失絕不止眼前的一點(diǎn)麻煩。

       房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有專門的客戶服務(wù)，在處理投訴時(shí)，要保持耐心、自信、快捷的原則。認(rèn)真聽取客戶訴求；降低不合理的期望值；提出可選擇的解決方案等等。要設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。