《內(nèi)勤管理技能提升》--陳致諺老師于2011年10月15-10月16日給生命人壽保險客戶服務部的培訓

    時間：2011-10-26

培訓課程：《內(nèi)勤管理技能提升》--陳致諺老師于2011年10月15-16給生命人壽保險客戶服務部的培訓
培訓講師： 陳致諺
培訓地點：云南昆明
培訓時間：2011年10月15日-10月16日

培訓內(nèi)容：
第一章 市場經(jīng)濟需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務意識
一、 客戶服務的概念
1. 引子：什么是服務？
2. 服務是一種態(tài)度
3. 服務就是以顧客為尊
4. 缺乏客戶服務意識的表現(xiàn)
二、 客戶服務的意義
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的重要性
2. 處理客戶不滿的重要性
3. 從客戶的角度看服務
 客戶的類型
 外部客戶
 內(nèi)部客戶
4. 從產(chǎn)品角度看服務
 產(chǎn)品內(nèi)涵圖
 產(chǎn)品和服務的辯證關系
5. 從競爭的角度看服務
6. 從企業(yè)管理的角度看服務
三、 客戶服務與員工的素養(yǎng)
1. 行為到素養(yǎng)
2. 什么是職業(yè)素養(yǎng)
3. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
4. 實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
5. 是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力來令客戶滿意？
6. 需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意
7. 客戶滿意最終來自CE模型
8. 優(yōu)質(zhì)服務源自員工激勵與參與
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧（一）
一、 優(yōu)質(zhì)服務的重要性
1. 關注客戶的感受
2. 處理客戶不滿的重要性
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務的標志？
二、 四種服務類型分析
三、 如何處理客戶的抱怨和投訴
1. 客戶投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶不滿的原則
3. 客戶投訴處理應注意的問題與技巧
 處理客戶不滿的常見錯誤行為
 處理客戶不滿的正確行為
 處理客戶投訴的正確方法
4. 處理客戶不滿和投訴的程序
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧（二）
一、 客戶服務溝通的六大技能
1. 如何觀察顧客的需求
2. 如何傾聽顧客需求的技巧
3. 電話溝通技巧
4. 如何向顧客微笑（表情）
5. 如何提高表達的技巧
 善用合適詞語
 善用九種服務用語：
 善用FABE方法做好售前服務
6. 如何善于向顧客提問
7. 如何建立客戶關系
8. 客戶服務七不問
9. 善于運用體態(tài)語言
 體態(tài)語言暗示的重要性
 體態(tài)語言溝通的方式
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶關系管理的方略
一、 客戶滿意度分析
1. 客戶滿意示意
2. 客戶不滿意的后果
3. 客戶滿意的重要性
4. 客戶滿意的基本構成要素10Ps
5. 總結：客戶滿意基本理念
6. 重視客戶滿意度調(diào)查
二、 提升客戶滿意度可供選擇的策略
1. 建立多類相適應的客戶服務體系
2. 進行客戶服務承諾
3. 拓寬客戶投訴渠道
4. 對服務指標進行績效考核
三、 如何應對銷售客戶危機
四、 做好日?？蛻艄芾砉ぷ?
1. 客戶管理的內(nèi)容及方法
 客戶管理的分類
 客戶管理的內(nèi)容
 客戶管理的原則
2. 合理制作和利用客戶檔案
 如何搜集到有效的客戶情報
 如何制作實用的客戶檔案
 如何深入分析客戶檔案效用
結束語：贏在服務！