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贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧
課程編號：987
課程價格：￥25000/天
課程時長：2 天
課程人氣：3046
工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)收益】
；； 認(rèn)識客戶忠誠度對企業(yè)的價值； ；； 理解客戶滿意度和期望值關(guān)系； ；； 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧； ；； 掌握有效處理客戶投訴的方法； ；； 學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時間管理。
第一講：服務(wù)和服務(wù)價值鏈 <br /> 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 <br /> 服務(wù)價值鏈的概念 <br /> 第二講：客戶忠誠度的價值 <br /> 客戶忠誠的主要指標(biāo) <br /> 客戶流失的成本和終身價值 <br /> 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值 <br /> 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱 <br /> 第三講：創(chuàng)造滿意的顧客 <br /> 客戶的滿意度和期望值的關(guān)系 <br /> 客戶的期望值產(chǎn)生的原因 <br /> 提升客戶的滿意度的方法 <br /> 案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？ <br /> 第四講：制定客戶服務(wù)策略 <br /> 服務(wù)質(zhì)量五大差距模型 <br /> 客戶服務(wù)策略四步法： <br /> 客戶分級——客戶分級四大指標(biāo) <br /> 需求分析——基本需求和情感需求 <br /> 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序 <br /> 滿意度調(diào)查——了解客戶滿意度的四個方法 <br /> 第五講：有效的客戶服務(wù)技巧 <br /> 客戶服務(wù)四步驟： <br /> 接觸客戶——接觸客戶的技巧 <br /> 了解需求——溝通的技巧：聽、問、說 <br /> 解決問題——解決客戶問題的技巧 <br /> 結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法 <br /> 第六講：身體語言的影響力 <br /> 溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢等的運用 <br /> 角色演練 — 吹毛求疵 <br /> 第七講：電話溝通的技巧 <br /> 電話溝通的一般流程 <br /> 接電話的技巧 <br /> 打電話的技巧 <br /> 角色演練—電話溝通 <br /> 第八講：處理客戶投訴 <br /> 抱怨冰山圖 <br /> 處理客戶投訴的原則 <br /> 處理客戶投訴的步驟 <br /> 角色扮演—處理投訴 <br /> 案例討論：處理客戶投訴實例 <br /> 第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì) <br /> 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件 <br /> 優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點
中歐工商學(xué)院 高級管理課程
上海交大管理學(xué)院MBA客座教授
二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗
多家500強跨國公司職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)驗，歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區(qū)總經(jīng)理和美國ITW公司全國銷售總監(jiān)；
《銷售與市場》、《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人，中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家，博銳管理在線專欄作家，華夏營銷網(wǎng)專欄作家，第一財經(jīng)日報和市場報撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷文章超過一百篇；
曾出版書籍：《贏取大訂單—大客戶銷售策略和技巧》、《工業(yè)品渠道的規(guī)劃開發(fā)和管理》等；
1、“服務(wù)價值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
2、從銷售明星到管理者
3、大客戶客戶關(guān)系管理
4、大客戶開發(fā)和管理
5、工業(yè)品渠道管理的系統(tǒng)解決方案
6、（工業(yè)品）大客戶銷售制勝策略和技巧
7、SPIN-顧問式銷售技巧
8、雙贏談判技巧
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第一講:打造人性服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個滿意5、顧客服務(wù)的6個等級第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)第三講：打造個性化服務(wù)..
人氣：7047
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家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。 第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的..
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課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價值鏈 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 服務(wù)價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值 客戶忠誠的主要指標(biāo) 客戶流失的成本..
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課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價值鏈 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 服務(wù)價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值 客戶忠誠的主要指標(biāo) 客戶流失的成本..
人氣：2052
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贏在服務(wù)-大客戶實戰(zhàn)服務(wù)策略與技能
第一講 服務(wù)是什么 營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個特征 卓越服務(wù)對于客戶的意義 卓越服務(wù)對于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..
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參加對象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。 課程收獲： 認(rèn)識客戶忠誠度對企業(yè)的價值； 理解客戶滿意度和期望值關(guān)系； 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧； 掌握有效處理客戶投訴的方法； 學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時間管理。 課程..
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