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1. 董事長、總裁及其他董事會成員2. 公司高管團(tuán)隊3. 市場部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人4. 公司新聞發(fā)言人5. 經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負(fù)責(zé)人、分公司外聯(lián)部門主管
【培訓(xùn)收益】
1、通過對投訴原因的換位思考，了解客戶投訴的根本原因2、 擁有良好的態(tài)度處理客戶投訴3、 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、 通過對客戶投訴的管理，建立有效的流程機(jī)制5、 幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通
1、 蝴蝶效應(yīng)——從客戶抱怨到公關(guān)危機(jī)
案例：略
2、投訴原因的換位思考
1) 客戶投訴究竟是什么？
2) 客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補(bǔ)償/給建議
3) 客戶對產(chǎn)品的不滿意
4) 客戶對服務(wù)的不滿意
5) 客戶產(chǎn)生投訴的其他原因
a) 企業(yè)自身的管理因素
b) 消費(fèi)者自身的使用因素
c) 夸大宣傳、過分推銷導(dǎo)致客戶投訴
案例：略
1) 投訴的客戶是朋友，不是敵人
2) 重視客戶投訴就是重視市場
3) 客戶永遠(yuǎn)都是對的？
1) 處理客戶投訴的原則（責(zé)任意識）
2) 處理客戶抱怨的基本方式
a) 電話訪談
b) 微博
c) 訪問處理
d) 及時采取補(bǔ)救措施
案例：略
1) 緩和客戶情緒
2) 傾聽
3) 如何回應(yīng)
4) 當(dāng)客戶情緒失控之時
5) 道歉方式
6) 其他情況
案例：略
1) 培養(yǎng)歡迎投訴的文化
2) 建立投訴處理部門
3) 授權(quán)體系
4) 加強(qiáng)投訴處理人員的培訓(xùn)
5) 定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情監(jiān)測
6) 規(guī)范投訴應(yīng)對流程/流程再造
案例：略
1、了解媒體與記者
1) 中國媒體的基本屬性
2) 了解記者真正想要的是什么
3) 記者是不是朋友？
4) 認(rèn)清楚你的承受極限
2、危機(jī)中媒體最關(guān)注什么
3、危機(jī)中媒體溝通的禁忌（由專人答復(fù)記者）
4、答復(fù)記者的技巧
1) 善待記者
2) 抵制記者的不良行為
3) 利用事實來抓住記者的注意力
4) 以事實為基礎(chǔ)來答復(fù)記者
5) 永遠(yuǎn)不要說“無可奉告”
6) 表現(xiàn)出對公司和產(chǎn)品的熱情
7) 你不可以控制記者，但可以控制自己的行為
1) When發(fā)布消息時機(jī)選擇
2) What信息披露的內(nèi)容，告知事實
3) Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人
a) 新聞、發(fā)言、人？
b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c) 接受采訪的準(zhǔn)備
d) 接受媒體采訪時的一般原則
e) 新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧
1) 媒體名單
2) 分級維護(hù)
3) 日常維護(hù)
4) 特色活動
葉茂中營銷策劃機(jī)構(gòu)原策劃總監(jiān)
上海某著名服裝企業(yè)原營銷總監(jiān)
《銷售與市場》第一營銷專家團(tuán)成員、營銷高級研究員
《糖煙酒食品版》食品產(chǎn)業(yè)頂級專家團(tuán)顧問
憑著15年營銷策劃與市場實戰(zhàn)經(jīng)驗，被業(yè)內(nèi)稱“機(jī)會獵手”，長于商業(yè)模式/營銷模式/品牌模式的打造；長于打造新品類；長于打造新產(chǎn)品；長于幫助品牌快速崛起，快速突破市場。
【營銷著作】
《謀勢》、《謀劃》等。
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第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..
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房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系
一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認(rèn)識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..
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時間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..
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一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”1、認(rèn)識投訴 投訴的客戶是誰？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價值與心理調(diào)試 投訴客戶的價值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..
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第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..
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課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的..
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