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銀行客戶服務(wù)提升技巧培訓
課程編號：8994
課程價格：￥18000/天
課程時長：2 天
課程人氣：2065
銀行服務(wù)人員
【培訓收益】
1、幫助學員了解客戶服務(wù)應具備的素質(zhì)及重要性
2、提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧，建設(shè)良好的企業(yè)文化
3、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標準，提升個人與企業(yè)形象
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力
5、幫助學員如何有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度及企業(yè)軟實力
1、破冰行動:認識你、我、他
2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討:客戶為何不滿
第二章 樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
2、專業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場演練:形象改善與行為訓練
第三章 客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理
1、客戶體驗圈模型
2、客戶服務(wù)流程:接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
4、客戶體驗分析
5、塑造客戶體驗的重點
第四章 修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1)、電話溝通的技巧
2)、傾聽的技巧
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
原則
3.注意說話的語氣
4.服務(wù)禁語
第五章 客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務(wù)不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析:HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章 客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習慣
6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
7、客戶類型分析
第七章 客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
心服務(wù)心禮儀專家
資深職業(yè)化培訓師
國家高級禮儀培訓師
電力、銀行、水務(wù)客戶服務(wù)咨詢顧問
競賽禮儀輔導顧問
吳老師具備多年行業(yè)咨詢及培訓輔導經(jīng)驗，專注客戶服務(wù)及職業(yè)化提升方面的研究，內(nèi)強外塑，立足客戶服務(wù)整體提升，從理念層、認知層、行為層、體系層，全方位打造職業(yè)化的服務(wù)團隊。
擅長：客戶服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)、形象禮儀、溝通技能、心態(tài)管理。
服務(wù)系列課程：
1.《優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合技能/客戶滿意度提升訓練營》
2.《客戶溝通技巧及投訴處理提升訓練》
3.《員工職業(yè)化訓練》
4.《職業(yè)化服務(wù)團隊特訓營》
禮儀系列課程：
1.《營業(yè)廳/現(xiàn)場人員/客戶經(jīng)理標準化服務(wù)禮儀流程訓練營》
2.《創(chuàng)一流迎檢接待禮儀/講解員/禮儀隊特訓營》
3.《中高層領(lǐng)導禮儀素養(yǎng)提升》
4.《窗口禮儀內(nèi)訓師/禮儀輔導員特訓營》
5.《固化行為重塑形象禮儀操特訓營》
6.《服務(wù)溝通與禮儀》
7.《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
8.《女性魅力》
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【課程內(nèi)容】技巧一、客服的定位和價值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價值和意義“以別人為中心” 成..
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課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪?？蛻羰倾y行生存的根基。想得到生存與長遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習和總結(jié)，具體掌握營銷思維與技..
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課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設(shè)計。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..
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課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..
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第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負債（線上理財與傳統(tǒng)理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..
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開篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經(jīng)營視頻播放：《全民情敵》標準話術(shù)：2句話版、3句話版、..
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