【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

【培訓收益】
掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；
掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
掌握產(chǎn)品銷售的標準與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

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<strong>承諾：專注于營銷領域課程，堅決不做終端，專注于為培訓機構(gòu)提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構(gòu)合作多贏平臺！ <br />
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《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧》 <br />
主講：杜晶晶 <br />
</strong>在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展；6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。 <br />
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長 <br />
課程時間：2天 <br />
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掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者； <br />
掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務； <br />
掌握產(chǎn)品銷售的標準與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力 <br />
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧 <br />
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第一部分：  營造客戶印象深刻的銀行體驗 <br />
銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠 <br />
客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 <br />
客戶滿意與客戶期望 <br />
三個標準贏得客戶滿意 <br />
第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位 <br />
網(wǎng)點各崗位職責 <br />
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 <br />
大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 <br />
個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 <br />
個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 <br />
封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 <br />
放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 <br />
第三部分：  八大服務流程、步驟和標 <br />
為什么要建立標準服務流程？1) 案例1：麥當勞的服務流程2) 案例2：豐田汽車的服務七步法 <br />
服務流程標準化的目的 <br />
銀行服務的八大核心流程 <br />
八大流程的邏輯關系 <br />
開門迎客流程、步驟及標準1) 流程圖說明2) 開門迎客場景情景化應答標準3) 模擬訓練 <br />
業(yè)務接待流程、步驟及標準1) 流程圖說明2) 業(yè)務接待場景情景化應答標準3)模擬訓練 <br />
客戶分流流程、步驟、標準1) 客戶分流流程2) 客戶一次分流流程3) 客戶二次分流流程4) 客戶分流流程圖說明5) 客戶分流場景情景化應答標準6) 外分流7) 模擬訓練 <br />
客戶教育流程、步驟、標準1) 客戶教育流程圖說明2) 客戶教育場景情景化應答標準3) 模擬訓練 <br />
產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準1) 產(chǎn)品營銷流程圖說明2) 產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準3) 產(chǎn)品營銷操作方式4) 模擬訓練 <br />
投訴處理流程、步驟、標準1) 投訴處理流程2) 投訴處理流程圖說明3) 投訴處理場景情景化應答標準4) 模擬訓練 <br />
挽留客戶流程、步驟、標準1) 挽留客戶流程2) 挽留客戶流程圖說明3) 挽留客戶場景情景化應答標準4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------ <br />
第四部分:  網(wǎng)點營銷服務標準 <br />
主動營銷的基本理念1) 為什么要主動？2) 讓追求卓越成為習慣3) 主動營銷的3G工程 <br />
主動營銷應具備的素質(zhì) <br />
主動營銷的基本方法1)4P營銷 a. 4P工作技巧的掌握 b. 產(chǎn)品吸引法 c. 理財法 d. 情感法2）交叉營銷3）二次營銷4）三多營銷 <br />
主動營銷的基本流程1）營銷前準備2）確定目標客戶3）接近客戶4）了解客戶需求5）業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦6）處理異議7） 促成交易與合作8）售后服務 <br />
視覺營銷的基本標準1) 網(wǎng)點視覺標準的定位2) 營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準3) 營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準4) 組合區(qū)分原則5) 咨詢引導區(qū)6) 客戶休息等候區(qū)7) 現(xiàn)金服務區(qū)8) 非現(xiàn)金服務區(qū)9) 自助服務區(qū)10) 精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)11) 財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)12) 客戶體驗區(qū)13) 營銷宣傳區(qū)14) 案例：日本山陽相互銀行 <br />
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（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據(jù)您公司具體的需要進行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
華南多家培訓機構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構(gòu)培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
6年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

• 網(wǎng)絡營銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡營銷獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個性與專業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營銷思維-營銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎關鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁就靠它了二、網(wǎng)絡..

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• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問營銷技巧與提升

   

  一. 顧問式營銷SPIN技巧信用卡營銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團隊協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營銷追求“客戶長期利益+客戶滿意最大化”顧問式營銷SPIN技巧S—背景問題P—難點型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營銷技巧與案例實戰(zhàn)

   

  一、營銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團隊協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務發(fā)展的關鍵是渠道建設——新增..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略

   

  導論：新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革1.多元化服務2.體驗式服務3.互聯(lián)網(wǎng)服務三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.細分市場帶來的“窄門”效應2.新常態(tài)的奶酪哲學..

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