【培訓(xùn)對(duì)象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理；
掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力
掌握客戶抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具；
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

承諾：專注于營(yíng)銷領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺(tái)！

 

背景綜述

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。

  

課程內(nèi)容 Course Content

第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路

現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命

影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素

銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)

客戶滿意與客戶期望

三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

 

第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的

為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

儀容儀表七大要素

十大服務(wù)行為規(guī)范

服務(wù)語言兩大技巧

柜面服務(wù)十大定律

儀容儀表提升操作方法

 

第三部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖說明2) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式4) 模擬訓(xùn)練

客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

識(shí)別潛在客戶

客戶的引導(dǎo)與分流

深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

四種客戶類型判斷方法與技巧

四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？

個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

金融產(chǎn)品銷售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

行動(dòng)建議

給予客戶合適的承諾

完美的促成技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

卡類產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

 

第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

客戶投訴對(duì)我們的影響

投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1) 投訴處理流程2) 投訴處理流程圖說明3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4) 模擬訓(xùn)練

挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1) 挽留客戶流程2) 挽留客戶流程圖說明3) 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------ 第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理流程、技巧和方法

 

一、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？

員工情緒管理技巧

了解與分析員工情緒來源

如何有效處理員工情緒問題

激勵(lì)員工的7種有效技巧

快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題

何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

培訓(xùn)職責(zé)研討

多技能管理表

OJT方法

如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）

如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）

 

二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識(shí)別線索

識(shí)別核心素質(zhì)要求

客戶服務(wù)流程管理

客戶休息管理

客戶情緒管理技巧

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

客戶情緒激勵(lì)策略

 

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實(shí)施清潔活動(dòng)

如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）
 

中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 職業(yè)素養(yǎng)與忠誠(chéng)度提升

   

  一、職業(yè)角色轉(zhuǎn)換1、組織與公司內(nèi)的各個(gè)角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：?jiǎn)栴}：為何工作？為誰工作？ 2、善待生命的覺知和允諾 --做一個(gè)能對(duì)自己負(fù)起責(zé)任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范4..

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• 電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷客戶劃分的不足 ? 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 ? 重視電力營(yíng)銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 ? 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶滿意..

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  人氣：4198  

  

• 醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤(rùn)來源。尤其是當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了&ldq..

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  人氣：1871  

  

• 銷售培訓(xùn)：汽車銷售滿意度提升

   

  （一）當(dāng)前形勢(shì)和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng) 2. 行業(yè)成熟對(duì)客戶滿意度提出新的要求 3. 廠商、經(jīng)銷商面臨的壓力 （二）何謂客戶滿意度及其客戶滿意度的價(jià)值 1. 客戶怎樣才會(huì)滿意 2. 客戶滿意度的誤區(qū) 3. 客戶滿意度的價(jià)值 （三）客戶滿意度的評(píng)估 1. J.D. Power中國(guó)SSI和CSI評(píng)估系統(tǒng)..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)：網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

   

  【前 言】 本為規(guī)劃省分行所在網(wǎng)點(diǎn)店長(zhǎng)等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)上海復(fù)泰教育中心對(duì)貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。 課程規(guī)劃的說明在以營(yíng)銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母?jìng)爭(zhēng)..

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  人氣：2244  

  

• 客戶服務(wù)中心滿意度提升及陽光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧 第五模塊：客戶..

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  人氣：2620