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醫(yī)院醫(yī)護人員、醫(yī)院服務人員
【培訓收益】
· 通過醫(yī)院禮儀培訓樹立醫(yī)護及管理人員形象
· 通過醫(yī)院禮儀培訓檢驗待患診護工作規(guī)范
· 通過醫(yī)院禮儀培訓增強管理人員責任意識
· 通過醫(yī)院禮儀培訓端正醫(yī)護人員服務態(tài)度
· 通過醫(yī)院禮儀培訓利用禮節(jié)待患樹立醫(yī)院形象，提升醫(yī)院品牌及核心競爭力
第一講：快樂工作《工作著是快樂的－充滿激情》
一、積極的人象太陽，走到哪里那里亮；消極的人象月亮，初一十五不一樣。《播下幸福的種子－付出》
二、今天為誰而工作？相同的環(huán)境、相同的工作，有著不同的人生境界
1、為生計而工作
2、為養(yǎng)活家人而工作
3、為美好的理想而工作
第二講：當前每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、挑戰(zhàn)是什么、你有沒有準備?
2、什么樣的人最可怕?
3、服務的鮮明價值
4、觀念是一切的根本
5、什么是職業(yè)化
6、職業(yè)化對我們每個人的基本要求
第三講：醫(yī)護人員優(yōu)質(zhì)服務的意義?
1、工作觀與服務觀
2、如何理解“服”與“務”
3、誰是我們的客戶
4、提供優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)和對自己都有深遠的意義
5、優(yōu)質(zhì)服務的前提是學會換位思考
6、做事用心表現(xiàn)在患者預期之外
7、優(yōu)質(zhì)服務的原則
8、優(yōu)質(zhì)服務的理念
第四講：提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德
1、服務承載著一種責任
2、醫(yī)護人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守
3、戰(zhàn)勝心中的敵人，最大的障礙在哪里
第五講：優(yōu)秀的醫(yī)護人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務——假如我是患者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
醫(yī)院禮儀培訓模塊二：醫(yī)護人員完美形象塑造
第六講：醫(yī)護人員儀容禮儀
1、美容：護膚、化妝禮節(jié)
2、發(fā)型：發(fā)型與臉型、美發(fā)禮節(jié)
3、飾物：飾物佩戴禮節(jié)
4、醫(yī)護服飾——穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護工作禁忌配飾。 1 ) 服飾禮儀的重要性：服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個人形象。
2) 著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。
第七講：醫(yī)護禮儀儀態(tài)訓練
1、醫(yī)護人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則
2、站姿的要領與訓練
3、坐姿、鞠躬的要領與訓練
4、走姿的要領與訓練
5、蹲姿的要領與訓練
6、目光凝視規(guī)范與視線控制
7、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
9、寒暄、介紹禮儀
10、握手禮儀
11、醫(yī)院引導與指引
12、正確的請、讓、送實操訓練及操作
13、告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第八講：微笑服務及表情訓練—微笑就是生產(chǎn)力
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
醫(yī)院禮儀培訓模塊三：醫(yī)護人員高效溝通禮儀
第九講：服務技巧
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
第十講：醫(yī)患關系中服務意識培養(yǎng)和溝通技巧
1、了解患者及家屬在醫(yī)護工作中的心態(tài)表現(xiàn)
2、提前服務意識的培養(yǎng)
3、隨機應變的服務能力及處理沖突能力
4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神
5、接待病患過程中的語言交流要求
6、醫(yī)護人員如何避免醫(yī)患沖突
7、分析患者欲望需求
8、正確調(diào)節(jié)護理人員自身的心態(tài)
9、注重傾聽重要性
10、使用積極主動的言辭
11、使用敬語、謙語、雅語
12. 講究醫(yī)院專業(yè)服務語言
第十一講：合理看待醫(yī)患的沖突
1、什么是沖突
2、醫(yī)護人員如何看待和理解醫(yī)患沖突
3、醫(yī)護人員如何解決醫(yī)患沖突——有效避免激化的情緒
4、有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
5、培育團隊協(xié)作解決沖突：善待他人、合作共贏
國際職業(yè)培訓師協(xié)會會員
國家注冊培訓師
1997年某國有股份制金融保險機構從事銷售、管理、銷售培訓工作達3年時間，后在多家大型零售集團從事企業(yè)管理工作4年。
2003年末在一咨詢集團擔任資深培訓師，擁有豐富的管理、營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。
從事咨詢培訓領域近6年時間，主要針對企業(yè)管理和通用的管理、營銷服務技能的培訓，培訓的行業(yè)主要為金融業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)。
【培訓特色】
注重效果轉化：課堂上她會對學員提出具體的指導建議，成為學員在實際工作中的實戰(zhàn)指南；不僅注重課堂教學，更強調(diào)學員課后的行動學習，以此來幫助企業(yè)把培訓的效果落到實處。
體驗式培訓：以大量企業(yè)實際情境案例為開展教學研討，同時輔以操作性強的分析工具和表單，能夠幫助學員在訓后立竿見影地改善工作效能。每個學員可以把自己在實際工作中遇到的各種困難直接帶入課程，通過每一次訓練，解決實際問題，提升實戰(zhàn)能力。
互動性強：運用豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，課程以深入淺出、案例豐富、互動、情景式培訓見長，注重受訓人員的感悟及參與，具有很強的親和力和現(xiàn)場感染力。訓練方式完全區(qū)別于傳統(tǒng)的教學模式，獨樹一幟。 具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，在業(yè)界擁有良好的口碑。
【培訓特長】
大堂經(jīng)理主動服務營銷實戰(zhàn)訓練
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前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..
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課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..
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第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..
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第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..
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第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..
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第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..
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