【培訓(xùn)對象】
適合企業(yè)的基層及中層管理人員

【培訓(xùn)收益】
 樹立正確的服務(wù)心態(tài)，了解情緒認(rèn)知及緩解壓力，建立自己我富足心態(tài)  樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的客戶服務(wù)能力  建立 內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通  提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴

第一講：什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)
1. 什么是客戶服務(wù)？
2. 客服人員的工作態(tài)度與理念
1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧
3. 客服人員接任務(wù)與匯報(bào)技巧
1) 接受任務(wù)時(shí):5W2H
2) 有意見時(shí)：5步反饋法
3) 接受任務(wù)后：執(zhí)行3步
4) 匯報(bào)的原則
第二講：打造客服人員職業(yè)心態(tài)
1. 客服人員基本心理狀態(tài)分析
1) 如何共情
2) 如何進(jìn)行同理心
2. 如何緩解客服人員的壓力并進(jìn)行心理調(diào)適
1) 壓力的定義
2) 工作壓力的癥狀
3) 壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法
互動：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
3. 如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
1) 認(rèn)知責(zé)任：凡事積極主動
案例分析：主動就是幸福，被動就是負(fù)擔(dān)
2) 積極主動是怎么來的？
3)積極心態(tài)能給人帶來什么樣的益處？
4)如何用積極思維訓(xùn)練自我的成長型思維？
4、認(rèn)知情緒-如何更好的管理情緒
1) 調(diào)整認(rèn)知：問題應(yīng)對——由抱怨擔(dān)心轉(zhuǎn)向問題解決
視頻分享：哈佛大學(xué)75年跟蹤調(diào)研：什么樣的人活的最幸福！
2) 關(guān)于你的想法：情緒ABC
(1) 不同的想法，不同的結(jié)果
(2) 是什么影響你的想法？
(3) 選擇你的想法
3)富足心態(tài)VS匱乏心態(tài) 鍛煉富足心態(tài)做一個(gè)幸福的人
分析討論：面對高壓下如何更好的管理自己及他人的情緒
第三講：提升服務(wù)管理技巧之高效溝通
一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點(diǎn)
1. 結(jié)合實(shí)際工作案例發(fā)現(xiàn)溝通當(dāng)中的盲點(diǎn)
2. 溝通視窗學(xué)習(xí)如何更好的擴(kuò)大公開象限
體驗(yàn)：增進(jìn)情感賬戶之?dāng)U大象限
工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準(zhǔn)備；
二、通過溝通工具更好的認(rèn)知自己與服務(wù)的客戶
1．結(jié)合DISC描述溝通中四種人的性格的特點(diǎn)與語言習(xí)慣
2．描述與訓(xùn)練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通
體驗(yàn)：DISC性格測試
核心工具：DISC及不同性格人的識別技術(shù)

 

 曾任中啟創(chuàng)優(yōu)（股票代碼：831259）副總經(jīng)理
 曾任精圖教育集團(tuán)商學(xué)院執(zhí)行院長
 曾創(chuàng)辦怡和教育，培訓(xùn)學(xué)員從0到10萬余人
 湖南商會、安徽商會、阜陽商會等培訓(xùn)顧問
 濟(jì)南大學(xué)、山東工商學(xué)院等客座講師
 心理咨詢師（高級）、企業(yè)高級培訓(xùn)導(dǎo)師
 高效溝通高級講師、高效演講訓(xùn)練師
 葛老師擁有14年企業(yè)賦能與管理經(jīng)驗(yàn)

助力10萬+學(xué)員及百余家企業(yè)通過培訓(xùn)項(xiàng)目解決個(gè)人及企業(yè)痛點(diǎn)助力個(gè)人及企業(yè)夯實(shí)團(tuán)隊(duì)、拿到結(jié)果。擅長團(tuán)隊(duì)溝通力打造、團(tuán)隊(duì)心理疏導(dǎo)、MTP、服務(wù)禮儀、執(zhí)行力建設(shè)、培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)板塊。

【個(gè)人簡介】
葛老師曾創(chuàng)立怡和教育培訓(xùn)，3年內(nèi)帶領(lǐng)公司人員從1人發(fā)展到100人團(tuán)隊(duì)，百人招生團(tuán)隊(duì)的銷售能力從0打造每人可以獨(dú)立帶到百人團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營和管理，從而培養(yǎng)學(xué)員從零到10萬余人，打造畢業(yè)學(xué)員有近百人走進(jìn)創(chuàng)業(yè)，涉及行業(yè)有新媒體、微信公眾號、學(xué)科培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)、婚慶策劃、家庭教育、房地產(chǎn)、IT等相關(guān)行業(yè)，打造畢業(yè)學(xué)員有近千人順利入職世界五百強(qiáng)企業(yè)，涉及浪潮、科大訊飛、字節(jié)跳動、山大地緯、百度、阿里巴巴等，有非常豐富培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)復(fù)制打造經(jīng)驗(yàn)，也曾幫助多名在職學(xué)員通過系統(tǒng)的演講課、溝通力課程、執(zhí)行力課程、銷售力課程、服務(wù)禮儀課程等完成的職業(yè)轉(zhuǎn)型及升職加薪；
曾幫助中啟創(chuàng)優(yōu)團(tuán)隊(duì)與十余所高校洽談新金融產(chǎn)業(yè)學(xué)院落地事宜，更好的在高校中宣傳了中啟創(chuàng)優(yōu)的合作，同時(shí)幫助中啟創(chuàng)優(yōu)打造新金融專業(yè)共建等合作院校的職業(yè)技能課程體系，課程內(nèi)容涉及到職場溝通、壓力與情緒管理、演講、職場禮儀、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力等相關(guān)課程的完善及落地體驗(yàn)環(huán)節(jié)。
曾幫助精圖教育籌備商學(xué)院，體系涉及基層員工（新講師、銷售人員、行政人員等）中層人員、高層人員，秉持著通過商學(xué)院打造讓基層員工合格上崗，中層干部優(yōu)秀上崗、高層員工送出去學(xué)習(xí)擴(kuò)大眼界格局和能力。
阜陽商會會員單位通過新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)涉及員工心態(tài)、目標(biāo)管理、企業(yè)文化、職業(yè)規(guī)劃等相關(guān)培訓(xùn)讓員工流失率降低了50%；
14年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠從企業(yè)運(yùn)營管理的角度審視團(tuán)隊(duì)管理問題，在管理體系建設(shè)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力提升、企業(yè)文化塑造等方面有自己深刻的領(lǐng)悟，并積累了豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
在企業(yè)組織力的打造經(jīng)驗(yàn)中，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，先后為兩個(gè)集團(tuán)化企業(yè)創(chuàng)立企業(yè)商學(xué)院，為兩家企業(yè)搭建了組織管理體系，協(xié)助濟(jì)南某企業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速規(guī)?；瘡?fù)制。
葛老師多年的授課經(jīng)驗(yàn)，從新員工入職培訓(xùn)到企業(yè)中層人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，案例與課程相呼應(yīng)，分析深入淺出，從而更好的幫助學(xué)員從培訓(xùn)理論到實(shí)戰(zhàn)落地應(yīng)用。
【主講課程】
高效溝通
《紅色溝通力》《跨部門溝通與協(xié)作》《提升領(lǐng)導(dǎo)力之溝通識人知己》
《職業(yè)素養(yǎng)與跨部門溝通》
《演講與表達(dá)藝術(shù)》《高情商溝通》
職業(yè)素養(yǎng)
《壓力與情緒管理》《陽光心態(tài)的塑造與養(yǎng)成》《新員工入職培訓(xùn)》
《紅色領(lǐng)導(dǎo)力》《目標(biāo)與時(shí)間管理》《職業(yè)素養(yǎng)—責(zé)任心與自動自發(fā)》
《高效執(zhí)行力》《新晉管理者角色認(rèn)知》《從校園到職場人的角色轉(zhuǎn)變》
《管理類工具之思維導(dǎo)圖》
服務(wù)禮儀
《新員工職場禮儀》《商務(wù)禮儀》
中層管理類
《管理者的角色認(rèn)知與定位》《MTP中層管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》 

• 金牌客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）養(yǎng)成特訓(xùn)營

   

  第一講：分析篇一、知己——為什么營銷工作這般艱難反思：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么？1. 我們競爭對手是誰？2. 理財(cái)業(yè)務(wù)三類營銷角色分析1）“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失案例分析“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件” ..

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