【培訓對象】
銀行服務單位營業(yè)廳柜面人員


【培訓收益】
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養(yǎng)員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個人最理想的做人哲學和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個人最大的智慧。
增強了對優(yōu)質(zhì)服務的理解和認識，為提高優(yōu)質(zhì)服務工作水平打下了堅實的基礎。
提高員工的服務禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務技巧；在客戶服務中自覺主動地做到以禮待客。
塑造良好的服務形象，讓客戶在接受服務的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺。
使員工明白形象就是服務，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時。

課程介紹：
今天的服務比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對你的期望也更多。如果你的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會不滿或抱怨。所以，當今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務無論簡單或復雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的金融服務領域中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

課程目的：
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養(yǎng)員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個人最理想的做人哲學和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個人最大的智慧。
增強了對優(yōu)質(zhì)服務的理解和認識，為提高優(yōu)質(zhì)服務工作水平打下了堅實的基礎。
提高員工的服務禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務技巧；在客戶服務中自覺主動地做到以禮待客。
塑造良好的服務形象，讓客戶在接受服務的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺。
使員工明白形象就是服務，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時。

授課方式：
激情授課，提高學員的注意力
案例研討，培養(yǎng)學員的學習力
積極參與，增加學員的興趣
情景模擬，掌握培訓的精華
課后作業(yè)，鞏固學習的內(nèi)容

授課提綱：
模塊（一）銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升
營業(yè)廳服務人員的職業(yè)化形象
營業(yè)廳服務人員的品格和素養(yǎng)
小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？
你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？
特別提示：
一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實力與管理水平的體現(xiàn)。
模塊（二）工作態(tài)度決定一切
態(tài)度就是競爭力
帶著熱情去工作
鉆石就在你家后院
工作不快樂是人生最大的損失
多加一盎司，工作就大不一樣
抱怨不如改變
接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對工作
小組討論：你的工作態(tài)度如何？
特別提示：
面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知如何解決。其實解決這個問題很簡單，那就是態(tài)度。
一個人“心”不改變，其他的一切都無法改變。
模塊（三）培養(yǎng)感恩的職業(yè)心態(tài)
感恩是成功人生的必修課
感恩的力量勝于能力
感恩越多得到的越多
用感恩引領樂觀，讓自己更快成長
小組討論：你的感恩心如何？
特別提示：
感恩激發(fā)敬業(yè)，敬業(yè)源自感恩，敬業(yè)是感恩的外在表達，感恩激發(fā)無限的敬業(yè)能量
模塊（四）營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務新理念。
服務的含義——為什么要有客戶服務意識
服務的黃金法則
1%的服務理念
擁有一顆快樂服務心
客戶服務永遠要飽有激情
關注客戶服務瞬間感受
細微之處見真情
客戶服務八大鐵律
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
特別提示：
理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務的提升，首先要改變每一位服務人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變原地轉(zhuǎn)。
模塊（五）營業(yè)廳增強顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務質(zhì)量的五種因素
小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務點。
特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺性就會提高。
模塊（六）營業(yè)廳服務禮儀的含義與功能
服務務禮儀的含義
服務禮儀的功能
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
特別提示：你的事業(yè)可能會在禮儀方面發(fā)展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去
 
模塊（七）營業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務對象
重視服務對象
贊美服務對象
小組討論：以往與客戶溝通時所出現(xiàn)的問題？
特別提示：服務就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無障礙
模塊（八）營業(yè)廳服務人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見問題
小組討論：著裝的誤區(qū)
特別提示：
一個人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態(tài)度，也影響這個人對自己的態(tài)度
模塊（九）營業(yè)廳服務人員優(yōu)雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準則
幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：
要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、
標準接待手勢、表情訓練
特別提示：
有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達我們內(nèi)心對別人的尊重的一種方式
模塊（十）營業(yè)廳服務人員的語言規(guī)范
聲音運用規(guī)范
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、告別語等
現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語
特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好
模塊（十一）銀行柜面人員服務細節(jié)規(guī)范訓練
要做得超過顧客的期望值
永遠別說“這不是我的錯”
養(yǎng)成徹底負責的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強烈的責任意識
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務就是做小事，就是做細節(jié)，服務的細節(jié)決定服務的成敗
模塊（十二）營業(yè)廳接待人員電話禮儀
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓練
特別提示： 笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象
模塊（十三）如何贏得顧客的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
怎樣說服人
怎樣請求人
現(xiàn)場情境模擬訓練：怎樣說服、請求客戶
特別提示：學會放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價值
人際溝通的原則是真誠、心正
模塊（十四）營業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報
客戶抱怨的三個層次
客戶抱怨時想得到什么
客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做
消除客戶抱怨的10個訣竅
現(xiàn)場訓練：如何應對不滿的客戶
特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考
模塊（十五）、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務自我評估
你對客戶的看法
優(yōu)質(zhì)服務的自我　
服務人員應這樣開始自己的一天
優(yōu)質(zhì)服務信條

 中國人民大學工商管理碩士范禮，
中國禮儀文化研究會理事，
全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓，
北京鵬翔培訓機構高級講師，
北京萊克萊蒙國際技術顧問有限公司特聘講師。
現(xiàn)就職于石家莊鐵道學院，職稱為副教授。
 
培訓經(jīng)驗：
擁有十一年企事業(yè)單位培訓經(jīng)驗，多年一直從事人際溝通、服務禮儀、商務禮儀等課程的教學。
常年給鐵道部專運處在中央領導專列上服務的人員，進行服務意識和服務禮儀的培訓。
現(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓顧問,聽課學員已達數(shù)萬人。
講課風格：
活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓滿意度效果評估滿意率保持為95%以上。 

主講課程：
《服務意識與禮儀規(guī)范》、《贏在服務》、
《公務禮儀》《商務禮儀與職業(yè)形象》、
《卓越的客戶溝通與服務》、《員工職業(yè)化塑造與提升》等課程。
 
主要服務客戶： 
政府機關部門：
國家稅務總局、國資委、河北省委黨校、北京朝陽區(qū)政府、河北省國稅局、河北省地稅局、寧夏國稅局、安徽煙草局、河北省旅游局、北京燃氣集團、哈爾濱房地產(chǎn)交易中心、邢臺公安局等等
運輸服務部門：
鐵道部、中國中遠遠洋運輸公司、中鐵快運北京分公司、北京鐵路局各精品列車、北京西客站、北京站、天津客運公司、北京客運段、石家莊公路客運總站等等
銀行電信部門：
河北鐵通公司、中國電信衡水分公司、河北鐵通保定分公司、河北鐵通秦皇島分公司、河北亞洲證券、河南南陽農(nóng)村信用聯(lián)社、遼寧本溪建設銀行等等
醫(yī)療衛(wèi)生部門：
中央直屬北戴河療養(yǎng)院、中美合資國際眼病醫(yī)療中心、河北省中醫(yī)院、石家莊防疫站、石家莊傳染病醫(yī)院、石家莊交通醫(yī)院、河北石藥集團、河北維生藥業(yè)等等
工礦企業(yè)部門：
中美合資斯必克冷卻技術有限公司、神華集團、中電四公司、中國南車集團、諾斯克龍騰紙業(yè)、北京現(xiàn)代汽車銷售服務店、北京京大電腦、河北國大集團、河北華潤藥業(yè)集團、河北潤豐集團、河北冀凱集團、張家口卷煙廠、山東曲阜機電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動物藥業(yè)有限公司等等
酒店服務部門：
北京生達大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海倫洗浴中心、邯鄲趙王賓館、邯鄲櫻花會館、唐山旅游局、唐山承啟大酒店、樂亭旅游度假村等等。

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