【培訓(xùn)對象】
全體員工

【培訓(xùn)收益】
1、認知客戶服務(wù)對企業(yè)及個人的價值； 2、提升客戶服務(wù)意識，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)氛圍； 3、提升服務(wù)的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)，以及自我情緒管理的能力； 4、提升與客戶的溝通技能，以及友善表達自已意見和安撫客戶情緒的方法； 5、提升服務(wù)的有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度，從而提升客戶服務(wù)的質(zhì)量； 6、掌握客戶服務(wù)的思維和策略，管理客戶期望，從而提升客戶的滿意度。

第一部分：客戶服務(wù)意識塑造
一、客戶的理解
1、客戶的狹義和廣義
2、誰是你的內(nèi)部客戶？
二、服務(wù)的認識
1、服務(wù)的概念及三個要點
2、服務(wù)的四種類型及特點
3、服務(wù)的四個層次
三、服務(wù)意識塑造
1、服務(wù)意識的三個要點
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素
4、服務(wù)理念的六個缺失
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大表現(xiàn)
8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大準(zhǔn)則
第二部分：客戶服務(wù)素能提升
一、服務(wù)人員的心理素質(zhì)
1、心理素質(zhì)的三個層面
2、心理素質(zhì)的四大心態(tài)
3、心理素質(zhì)的五大修煉途徑
4、服務(wù)情商修煉：六個微笑
二、服務(wù)人員的六大品格素質(zhì)
三、服務(wù)人員的溝通技能
1、詢問的兩種模式
2、克服傾聽的四種障礙
3、用六種方式說話
4、理解客戶的六字真言
5、友善表達自已不同意見：1124模型
四、如何處理和安撫情緒激動的客戶
1、安撫客戶遵循的六大原則
2、安撫客戶的三個步驟
3、引導(dǎo)客戶思緒的四個技巧
4、讓客戶冷靜下來的七個技巧
5、確保安全不說錯話的三大原則
第三部分：客戶服務(wù)的五項修煉
一、有形度修煉
1、構(gòu)建良好的第一印象
2、美好儀態(tài)三要素
3、服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范
二、同理度修煉
1、預(yù)測客戶需求
2、關(guān)聯(lián)客戶的利益
3、快速進入客戶溝通頻道的六個同步
三、專業(yè)度修煉
1、服務(wù)用語的正確表達
2、服務(wù)語言的五大禁語
3、服務(wù)語言的六種禮貌用語
4、服務(wù)語言的七條原則
5、服務(wù)語言的八聲問候
6、不同員工的服務(wù)語言
四、反應(yīng)度修煉
1、服務(wù)的效率及速度：三聲、五動、五要求
2、練好五勤戲，成就真功夫
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
五、信賴度修煉
1、影響服務(wù)品質(zhì)的三要素
2、提供五樣服務(wù)
3、服務(wù)人員信賴度提升的三個技巧
第四部分：客戶服務(wù)的思維及策略
一、客戶服務(wù)的思維
1、用戶思維：繪制用戶畫像
2、全場景思維：繪制用戶移情圖
3、全鏈路思維：全員服務(wù)營銷的三大特點
4、簡約思維：降低客戶費力度的三個要點
二、客戶服務(wù)的策略
1、快速建立親和力：四大技巧
2、管理客戶期望：四個建議
3、滿足客戶受控感：四個方面
4、深化客戶關(guān)系：三個要點

 

●零售行業(yè)培訓(xùn)專家
●中國百強培訓(xùn)講師
●深圳工會大學(xué)特聘高級講師
●資深門店管理與輔導(dǎo)咨詢顧問
●人力資源管理全案輔導(dǎo)咨詢顧問
【主要經(jīng)歷】
●曾任：深圳大豐商業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理（百貨超市行業(yè)）
●曾任：深圳恒波集團服務(wù)研究院負責(zé)人（手機行業(yè)）
●曾任：深圳天音通信（易天數(shù)碼）培訓(xùn)發(fā)展部總監(jiān)（通信行業(yè)）
●曾任：深圳好百年家居集團公司人力資源部總監(jiān)（家居行業(yè)）
●曾任：深圳賽菲爾珠寶市場督導(dǎo)部總監(jiān)（珠寶行業(yè)）
曾擔(dān)任過的職位有：銷售顧問、店長、店總經(jīng)理、市場督導(dǎo)部總監(jiān)、培訓(xùn)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、總經(jīng)理、高級職業(yè)培訓(xùn)師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了管理理論與實踐的有機結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出適合中國企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。目前主要從事：管理素能、店鋪經(jīng)營管理、銷售與服務(wù)等領(lǐng)域的研究與培訓(xùn)，以及企業(yè)管理和人力資源管理的咨詢輔導(dǎo)。從事職業(yè)培訓(xùn)15年來，幫助1300多家企業(yè)實現(xiàn)了業(yè)績倍增及管理改善。累計進行過2000多場次培訓(xùn)，累計培訓(xùn)學(xué)員達18萬多人，學(xué)員遍及全國各地。
【部分續(xù)聘授課案例】
1、中國移動：18次聘請授課
2、中國電信：15次聘請授課
3、全美超市：13次聘請授課
4、益豐藥房：7次聘請授課
5、博皇家居：6次聘請授課
6、紅星美凱龍：6次聘請授課
7、順電集團：5次聘請授課
8、美的集團：4次聘請授課
9、王者天創(chuàng)：4次聘請授課
10、重百超市：4次聘請授課
11、瑪絲菲爾：4次聘請授課......
【主講課程】
業(yè)績提升類：
《金牌店長特訓(xùn)營》
《金牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》
《金牌服務(wù)特訓(xùn)營》
《店鋪業(yè)績提升之天龍八部》
《門店促銷策劃與執(zhí)行管控》
管理素能提升類：
《中高層管理技能提升特訓(xùn)營》
《基層主管素能提升特訓(xùn)營》
《TTT-企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師特訓(xùn)營》
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
《職業(yè)素養(yǎng)-工作從心開始特訓(xùn)營》......
 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團隊執(zhí)行力及凝聚力成長特訓(xùn)營

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹立團隊目標(biāo)4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長特訓(xùn)營之銷售篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷售渠道如何拓展；2.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿時，我們通常以敷衍為解決手段。　　本課程從店長對銷售的認識為導(dǎo)向，讓店長們轉(zhuǎn)變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進一步..

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• 金牌店長特訓(xùn)營之管理篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 店長們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績并不理想；2.店長就像大海里航行的舵手，店長管理能力不足導(dǎo)致店整體管理不理想；　　本課程從店長自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長們在管理上有所提升。【授課方式】課程講授—Lectur..

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• 禮儀服務(wù)隊特訓(xùn)營

   

  【培訓(xùn)方式】講師講授、環(huán)節(jié)展示、實踐練習(xí)、游戲互動，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節(jié)課的設(shè)置運用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時陌生環(huán)境的適應(yīng)及心態(tài)的調(diào)整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認知程度都是一個破冰的過程；課程中采用“分組競爭”的模式將現(xiàn)實的接待場景搬進..

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• “創(chuàng)意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓(xùn)營

   

  課程背景：保險沙龍（產(chǎn)說會，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構(gòu)拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營銷的有效補充。但沙龍營銷已成常態(tài)，客戶對于這一營銷形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過于常規(guī)或營銷目的過于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財，收效甚微。馬云說：“不是宏觀不行,那是你的宏觀不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險增員特訓(xùn)營

   

  課程背景：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，這句話頻繁出現(xiàn)在保險公司組織發(fā)展啟動大會的現(xiàn)場，激勵著一個又一個渴望在保險行業(yè)“升官發(fā)財”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險是當(dāng)今最朝陽的行業(yè)之一，因為它的吸引力實在巨大。比方說：收入上不封頂，時間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習(xí)成長和環(huán)游世界的機會等等。隨著國家政..

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