【培訓(xùn)對象】
服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠： 1. 思路轉(zhuǎn)型，意識塑造：洞察客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢和新定位，了解客戶滿意度服根本，理解市場競爭背景，樹立"以客戶為導(dǎo)向"“真正為客戶著想”的服務(wù)意識； 2. 方法升級，場景具象：全面理解并運(yùn)用服務(wù)提升的方法，掌握服務(wù)創(chuàng)新的思路，場景化客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)萃取，實(shí)現(xiàn)全面升級； 3. 沙盤演練，細(xì)節(jié)剖析：優(yōu)化客戶的服務(wù)流程，掌握服務(wù)中的客戶溝通、問題解決、投訴應(yīng)對的解決方法，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到驚喜服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，圈住忠實(shí)粉絲； 4. 完成探索，能力提升：了解不同行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)案例，探討服務(wù)創(chuàng)新舉措，全面提高服務(wù)水平。

課程大綱將根據(jù)客戶具體情況進(jìn)行調(diào)整
一、客戶新認(rèn)知——基于客戶感知的意識提升
1. 5G時代客戶的行為和需求的變化？
1) 現(xiàn)階段客戶的行為變化有哪些？
2) 現(xiàn)階段客戶背后的需求變化有哪些？
3) 基于需求客戶眼中的感知服務(wù)是什么樣子？
4) 落地：客戶的行為觀察表
5) 落地：客戶的需求層次表
6) 客戶需求滿足與客戶滿意度的關(guān)系
2. 強(qiáng)化客戶的正面認(rèn)知
1) 視頻解析：無辜的助理正反場景
2) 客戶認(rèn)知的原則
3) 客戶認(rèn)知分值（養(yǎng)成客戶認(rèn)知意識）
4) 案例分析：售后工程師
5) 客戶的認(rèn)知決定了客戶的選擇
6) 服務(wù)關(guān)鍵時刻有哪些？如何把握？
3. 影響客戶感知的因素
1) 盡力理解客戶的能力
2) 對客戶表達(dá)真誠關(guān)懷的能力
3) 業(yè)務(wù)知識的熟練程度
4) 客戶問題的解決能力
5) 服務(wù)價格的影響因素
6) 服務(wù)形象的影響因素
7) 服務(wù)細(xì)節(jié)能否讓客戶感受到真誠與責(zé)任
8) 規(guī)則性問題的處理技巧
4. 什么是主動服務(wù)思維（滿意度的根本）
1) 案例：AB服務(wù)人員
2) 何為主動？
3) 主動思維和被動思維的區(qū)別
4) 主動語言和被動語言的區(qū)別
5) 主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別
5. 主動在服務(wù)中如何落地？（結(jié)合服務(wù)場景）
1) 落地：如何主動贏得感性認(rèn)同？
2) 落地：如何主動表達(dá)服務(wù)意愿？
3) 落地：如何主動為客戶著想？
4) 落地：如何主動營造和諧氣氛取得合作氛圍？
5) 落地：如何主動安撫客戶并贏得客戶配合？
6) 落地：如何主動聯(lián)結(jié)產(chǎn)品和客戶的需求？
7) 落地：如何主動提出合適的建議？
8) 落地：如何主動超出客戶期望？

二、客戶新感受——基于感知的客戶溝通技巧
1. 客戶服務(wù)溝通的基本原則
1) 積極主動（主動服務(wù)溝通的價值）
2) 以終為始（牢記服務(wù)溝通的目的）
3) 從對方角度出發(fā)（客戶接受度高）
4) 關(guān)心關(guān)懷（客戶關(guān)懷的價值）
2. 客戶服務(wù)禮儀的訓(xùn)練
1) 服務(wù)親和力的訓(xùn)練
2) 儀容儀表儀態(tài)的訓(xùn)練
3) 日常商務(wù)禮儀的訓(xùn)練
3. 營造良好服務(wù)溝通氛圍的技巧
1) 尊重的技巧
2) 認(rèn)同的技巧
3) 贊美的技巧
4) 附和的技巧
5) 察言觀色的技巧
6) 對話氣氛緊張時的技巧
4. 傾聽的技巧
1) 一般傾聽技巧
2) 傾聽的三個層次
3) 積極傾聽的七個習(xí)慣（課堂練習(xí)）
5. 提問的技巧
1) 客戶的要求與期望
2) 提升了解期望的意識：提問方法
3) 要求與期望在客戶溝通中了解客戶需求階段的重要性
6. 認(rèn)同對方感受的技巧
1) 為什么要認(rèn)同對方的感受
2) 影響他人的兩條路徑
3) 服務(wù)中認(rèn)同客戶感受的話語集錦
7. 關(guān)注和體諒客戶情感的技巧
1) 對方有話說之情感訴求
2) 關(guān)注和體諒對方情感的方法
3) 對方有話說課堂練習(xí)
8. 與客戶的情感打交道
1) 視頻解析：亮劍片段
2) 與情感打交道的三要素
3) 情感賬戶與日常維系
4) 案例：張娟的故事（客戶服務(wù)典型案例）
5) 場景：客戶服務(wù)常見場景服務(wù)演練

三、變被動為主動——客戶投訴應(yīng)對篇
1. 先人后事的處理技巧
1) 先安人
①　 安撫客戶情緒的技巧
 認(rèn)同客戶的感受
 三明治回復(fù)法
 引導(dǎo)至專業(yè)領(lǐng)域
2) 再澄清
②　做出合理解釋
 客戶立場
 公司立場
 實(shí)際情況
 提出可行性建議
3) 后處理（事情）
③　獲取信息
④　分析問題
⑤　提供信息
⑥　檢驗(yàn)理解
⑦　總結(jié)歸納
2. 管理客戶期望值的技巧
⑧　關(guān)注“客戶情感期望值”
⑨　及時并強(qiáng)調(diào)不確定因素
⑩　戒除自身恐懼心理
3. 投訴客戶溝通實(shí)戰(zhàn)
1) 共情引導(dǎo)
a. 共情的目的與意義
b. 共情引導(dǎo)的四步驟
c. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2) 提問確認(rèn)
a. 如何通過提問聚焦問題
b. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
c. 提問的類型與提問應(yīng)用
3) 實(shí)現(xiàn)雙贏
a. 何為雙贏
b. 如何提出雙贏建議

四、服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新
1. 不同行業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)案例經(jīng)驗(yàn)展示
1) 迪士尼的服務(wù)設(shè)計(jì)案例
2) 醫(yī)院護(hù)理中心的服務(wù)設(shè)計(jì)案例
3) 仁川機(jī)場的服務(wù)設(shè)計(jì)案例
4) 國外銀行的服務(wù)設(shè)計(jì)案例
5) 客戶體驗(yàn)的需求層次
客戶體驗(yàn)場景的關(guān)鍵要素分析

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行案例研討、角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課
結(jié)束：現(xiàn)場提問與解答
 

 農(nóng)業(yè)銀行總行零售“驕陽”輪訓(xùn)項(xiàng)目授課專家講師
 郵政郵儲多地能力提升授課專家講師
 中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、華為云營業(yè)部等知名企業(yè)管理溝通課題特聘講師
 《A+支行長-場景化核心管理能力沙盤全攻略》版權(quán)課程授權(quán)講師
 《A+管理者-場景化核心管理能力沙盤全攻略》版權(quán)課程授權(quán)講師
 十二年企業(yè)培訓(xùn)管理工作，八年職業(yè)培訓(xùn)師生涯
 原聯(lián)通公司客服部經(jīng)理、維系中心主任
 華為大學(xué)顧問講師
 國家注冊職業(yè)培訓(xùn)師
 電信信息研究院講師
 課程長期深受客戶、學(xué)員好評，以往課程的平均滿意率均高于96%

【主講課程】：
 版權(quán)課程類：
《A+管理者--場景化核心管理能力沙盤攻略》——高頻次復(fù)購課程
《A+支行長--場景化核心管理能力沙盤攻略》——高頻次復(fù)購課程

 管理溝通類：
《基層團(tuán)隊(duì)管理課程》
《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力主題課程》
《高效人際溝通課程》
《跨部門溝通課程》
《效能提升的七個習(xí)慣》

 服務(wù)提升類：
《服務(wù)管理能力提升課程》
《MOT服務(wù)關(guān)鍵時刻課程》
 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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