【培訓(xùn)對象】
本課程適宜于：客服人員、產(chǎn)品研發(fā)等

【培訓(xùn)收益】

任務(wù)一：客服體系的發(fā)展（1小時）
【任務(wù)解析】通過了解數(shù)字化時代的變化、提出客服工作數(shù)字化智能化的必然性。了解當(dāng)前客服工作中的變化要點(diǎn)，洞悉客服工作的未來發(fā)展趨勢。
一．客戶服務(wù)——實(shí)現(xiàn)更好的客戶忠誠和口碑分享
1.客服，是運(yùn)營客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更好的客戶忠誠和口碑分享
2.客戶體驗(yàn)（CX）運(yùn)營，是貫穿客戶生命周期的運(yùn)營
3.客服的兩大價值：面向客戶和面向業(yè)務(wù)
【解析】
1.COPC和4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證解讀
二、數(shù)字時代，四大要素之變，開啟智能客服新時代
1.要素一：客戶之變，多渠道、個性化、場景化需求要求客服集成化、敏捷化
2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，業(yè)務(wù)深度滲透，客服+業(yè)務(wù)彼此滲透，強(qiáng)化CRM成為必然
3.要素三：技術(shù)之變，借助AI技術(shù)，人力成本大幅下降，提效降本成為核心命題
4.要素四：組織之變，“業(yè)務(wù)+技術(shù)+運(yùn)營”，跨部門跨學(xué)科實(shí)現(xiàn)新型客服系統(tǒng)落地
【案例】
1.中移在線借助CRM系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
2.京東全渠道客服體系解析
三、客服工作的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
1.客服工作從傳統(tǒng)呼叫中心到圍繞客戶體驗(yàn)展開的全方位立體化服務(wù)
2.AI技術(shù)賦能實(shí)際客服需求，完成客服工作的效率提升
3.與業(yè)務(wù)深度融合，圍繞客戶體驗(yàn)和客戶價值，實(shí)現(xiàn)協(xié)同性發(fā)展

任務(wù)二：智能客服系統(tǒng)（2.5小時）
【任務(wù)解析】客服系統(tǒng)的發(fā)展從呼叫中心開始，到今天的多渠道集成化接入、坐席輔助、工單、質(zhì)檢等的智能化，以及基于AI語音識別技術(shù)的機(jī)器人客服、數(shù)字人等都一起構(gòu)成了當(dāng)下的智能客服系統(tǒng)。
一、智能客服搭建的指導(dǎo)思想
1.全渠道，打通前臺所有渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道集成化接入
2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)客服工作
3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來源、標(biāo)簽、畫像、交易），實(shí)現(xiàn)個性化、場景化服務(wù)
4.集成化，人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)
5.智能化，NLU+培訓(xùn)機(jī)器人+數(shù)字人，實(shí)現(xiàn)客服的智能化、智慧化
二、智能客服系統(tǒng)階段性技術(shù)配置
1.初期標(biāo)配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心
2.普及配置：文本機(jī)器人與語音機(jī)器人
3.專業(yè)配置：智能質(zhì)檢與坐席輔助
4.創(chuàng)新配置：培訓(xùn)機(jī)器人與數(shù)字人
【解析】
2022年智能客服產(chǎn)品熱力圖
三、智能客服體系搭建
1.多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
2.全渠道智能工單：計劃工單、批量建單與自定義SLA
3.SCRM系統(tǒng)，搭建客戶標(biāo)簽畫像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會話消息等
4.坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)
5.智能質(zhì)檢，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢
6.機(jī)器人客服，人機(jī)交互技術(shù)，大幅度提升服務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本
【案例】
1.解析阿里云客服系統(tǒng)
2.企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶服務(wù)
3.COPC開發(fā)Reveal CX，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢

任務(wù)三：客戶服務(wù)運(yùn)營管理（2.5小時）
【任務(wù)解析】智能客服系統(tǒng)不能僅僅依靠搭載一套數(shù)字化系統(tǒng)就能夠解決所有客戶服務(wù)的問題，往往客戶的場景型問題、知識庫建設(shè)、客服人員溝通技巧及科學(xué)管理為客服工作注入了內(nèi)容。鑒于人工客服和機(jī)器人客服的不同特點(diǎn)，對于客戶服務(wù)來說也不一樣。
一．人工客服的運(yùn)營管理=流程設(shè)計+知識庫+客服團(tuán)隊(duì)配置+績效管理
1.人工客服的運(yùn)營流程：全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
2.場景（FAQ）知識庫建設(shè)：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐
（1）知識庫的建設(shè)：架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用
（2）知識庫建設(shè)的誤區(qū)和注意事項(xiàng)
3.智能質(zhì)檢：關(guān)鍵詞與NLP自然語言處理
4.人才梯隊(duì)建設(shè)
（1）團(tuán)隊(duì)崗位：在線客服、質(zhì)檢和安全
（2）決定客服數(shù)量多少的因素分析
（3）明確客服在業(yè)務(wù)流程中的角色
（4）確定客服崗位
（5）客服工作的品控與績效管理
二、客服機(jī)器人=流程設(shè)計+算法設(shè)計+場景問題+知識庫+人工智能訓(xùn)練師
1.客服機(jī)器人流程：全渠道-機(jī)器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
2.客服機(jī)器人核心要素搭建：
（1）算法設(shè)計：流程結(jié)構(gòu)樹設(shè)計與行業(yè)語料場景性解決方案
（2）場景問題搜集：用于機(jī)器人識別問題
（3）知識庫：用于機(jī)器人搜索出答案
3.機(jī)器人客服的考核指標(biāo)
4.搭建客服機(jī)器人的三大核心組織
（1）業(yè)務(wù)部門：客服主管、全渠道客服人員，負(fù)責(zé)場景問題的搜集整理和知識庫建設(shè)
（2）產(chǎn)品部門：開發(fā)流程結(jié)構(gòu)樹、算法規(guī)則
（3）運(yùn)營部分：人工智能訓(xùn)練師，負(fù)責(zé)場景捕獲、問答撰寫錄入的質(zhì)檢工作
5.智能客服機(jī)器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才
（1）成立新組織、構(gòu)建新型創(chuàng)新型文化
（2）進(jìn)行跨學(xué)科、跨部門的自我成長性學(xué)習(xí)
（3）搭載整體集成化智能客服系統(tǒng)
（4）強(qiáng)化人工智能訓(xùn)練師的培訓(xùn)
【案例】
1.百度智能客服體系的架設(shè)
三、客戶體驗(yàn)運(yùn)營和客戶價值運(yùn)營
1.客戶運(yùn)營的核心指導(dǎo)思想：基于客戶生命周期的Arpu值運(yùn)營
2.客戶運(yùn)營的主要策略：精細(xì)化運(yùn)營、游戲化運(yùn)營、MCN化運(yùn)營和通證化運(yùn)營
3.做好客戶的主動運(yùn)營，逐漸降低客戶的被動性服務(wù)
4.借助新媒體、私域運(yùn)營，提升整體客戶體驗(yàn)
【案例】
1.中移在線開啟基于用戶Arpu值的客戶運(yùn)營服務(wù)
2.北京電信客服部整合外部資源，服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的高忠誠度
 

楓影老師簡介
——數(shù)字化商業(yè)模式架構(gòu)師
【講師介紹】
中國國際電子商務(wù)培訓(xùn)中心特聘專家
千萬級項(xiàng)目運(yùn)營操盤手
世界500強(qiáng)企業(yè)前營銷高管
電子科大科園股份簽約數(shù)字化咨詢專家
中國國際“互聯(lián)網(wǎng)+”大賽四川賽區(qū)評委
西南財經(jīng)大學(xué)特聘數(shù)字化營銷教授
有贊學(xué)院高級講師

著作：《社會化客戶服務(wù)與管理》、《社交電商運(yùn)營全攻略》

【從業(yè)經(jīng)歷】
2009年-2012年，浙江蘇寧電器有限公司采銷部部長
2012年-2014年，阿里巴巴天貓類目運(yùn)營
2014年-2019年，騰訊投資的中國有贊任有贊服務(wù)商&有贊學(xué)院西南區(qū)負(fù)責(zé)人
2019年-2020年，騰訊智慧零售事業(yè)部（成都）
2020年至今，撥云贏商創(chuàng)始人
【價值主張】
好老師需要解決實(shí)際問題：“培訓(xùn)是業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品技術(shù)實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目運(yùn)營的結(jié)合！出成績=懂業(yè)務(wù)+給工具+教運(yùn)營。好的老師，除了分享知識，更多要和學(xué)員一起解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題。
結(jié)果導(dǎo)向，項(xiàng)目制咨詢式培訓(xùn)：近十年的數(shù)字化營銷工作經(jīng)驗(yàn)，擅長制定以績效增長為導(dǎo)向的項(xiàng)目制交付方案。深入了解培訓(xùn)需求背景和期望，研究行業(yè)特性，敏捷性，與企業(yè)一道共同定制整體解決方案。課程所授內(nèi)容，真實(shí)還原工作場景，構(gòu)建課前調(diào)研出方案+課中培訓(xùn)出結(jié)果+課后驗(yàn)收出評價的模式，與企業(yè)共成長。
任務(wù)制游戲化授課： 課程采用游戲化思維，圍繞項(xiàng)目目標(biāo)制定任務(wù)，在培訓(xùn)過程中以“培訓(xùn)+任務(wù)+積分+權(quán)益”的游戲化思維模式，激發(fā)學(xué)員主動思考、積極應(yīng)戰(zhàn)的學(xué)習(xí)氛圍。擺脫學(xué)員應(yīng)付式學(xué)習(xí)的窘境，切實(shí)提升學(xué)員的參與度。
【教學(xué)實(shí)踐】
教學(xué)實(shí)踐：常年來為各企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)定制化培訓(xùn)課程，累計授課場次超過300場+，面授學(xué)員累計6萬余人，場均滿意度高達(dá)98%，受訓(xùn)對象涵蓋互聯(lián)網(wǎng)、通信、金融、電力、制造、服務(wù)等多個行業(yè)，主導(dǎo)參與多家知名企業(yè)核心骨干、管理人才培養(yǎng)打造等項(xiàng)目的實(shí)操工作，受國內(nèi)數(shù)千家客戶的見證，業(yè)務(wù)能力廣受業(yè)界及學(xué)員好評，課程返聘率極高。
項(xiàng)目咨詢：近年來主要參與各類政企提供數(shù)字化商業(yè)模式設(shè)計和整體產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化升級及企業(yè)數(shù)字化改造的咨詢服務(wù)。先后為新希望商業(yè)地產(chǎn)和成都科園股份提供數(shù)字化商業(yè)模式設(shè)計、貴州萬峰湖釣房智慧化改造、北京電信智能客服體系搭建、成都女鞋產(chǎn)業(yè)帶和瀘州老窖白酒產(chǎn)業(yè)帶的數(shù)字化升級提供項(xiàng)目咨詢落地方案。
【主講課程】

數(shù)字商業(yè) 主課程 延伸及應(yīng)用課程
新型電力系統(tǒng) 1.《新型電力系統(tǒng)構(gòu)建》 -
2.《數(shù)字化轉(zhuǎn)型及在電網(wǎng)中的應(yīng)用》 -
3.《數(shù)字化前沿技術(shù)及在電網(wǎng)中的應(yīng)用》 -
4.《數(shù)字智慧電廠》 -
5.《數(shù)字智慧核電》 -
數(shù)字化商業(yè) 1.《數(shù)字化創(chuàng)新思維與管理創(chuàng)新》 《創(chuàng)新思維》/《互聯(lián)網(wǎng)思維》
《創(chuàng)新思維與戰(zhàn)略規(guī)劃》
2.《數(shù)字化商業(yè)模式設(shè)計》 -
3.《數(shù)字化轉(zhuǎn)型、應(yīng)用及落地》 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型及在XX行業(yè)中的應(yīng)用》
數(shù)字化營銷 1.《平臺電商運(yùn)營》 《淘寶京東拼多多平臺運(yùn)營》
《美團(tuán)大眾點(diǎn)評運(yùn)營》
2.《新零售與數(shù)字門店》 《直營-D2C用戶直達(dá)戰(zhàn)略》
《城市站長線上營銷私域賦能》
《社區(qū)零售O2O與生態(tài)合作》
3.《新媒體運(yùn)營》 《五步構(gòu)建MCN化自媒體銷售矩陣》
《新媒體在XX行業(yè)中的應(yīng)用》
4.《短視頻策劃、拍攝剪輯與運(yùn)營》 《XX行業(yè)短視頻賬號運(yùn)營》
5.《直播帶貨技巧》 《XX行業(yè)直播帶貨技巧》
6.《私域運(yùn)營的四大核心策略》 《精細(xì)化運(yùn)營-價值挖掘與新商業(yè)》
《社群運(yùn)營》、《游戲化運(yùn)營》、《MCN化運(yùn)營》、《通證化運(yùn)營》
7.《數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用》 《電商思維》
數(shù)字化客服 1.《智能客服系統(tǒng)搭建》 《智能質(zhì)檢》
產(chǎn)品經(jīng)理 1.《C端產(chǎn)品開發(fā)實(shí)戰(zhàn)》 《用戶調(diào)研與商業(yè)模型設(shè)計》
2.《C端產(chǎn)品運(yùn)營》 《基于會員制的新商業(yè)模式》
《產(chǎn)品增長模型解析》
《爆款內(nèi)容策劃及營銷策劃》
3.《B端產(chǎn)品開發(fā)實(shí)戰(zhàn)》 《打造互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化產(chǎn)品的方法及實(shí)踐》
《產(chǎn)品調(diào)研與商業(yè)模型分析》
4.《To B電商平臺運(yùn)營》 《數(shù)據(jù)分析及業(yè)務(wù)報表應(yīng)用》
《XX行業(yè)電商平臺運(yùn)營》
5.《B端Saas產(chǎn)品市場營銷與渠道推廣》 《客戶成功與B端客戶私域運(yùn)營》

 

【專業(yè)聘書】

 

 

 

 

 

五．授課照片

【近期服務(wù)客戶】

【實(shí)戰(zhàn)數(shù)據(jù)及學(xué)員評價】

【授課風(fēng)采】

 

 

愛奇藝《會員價值挖掘及精細(xì)化運(yùn)營》 成都女鞋產(chǎn)業(yè)帶《鞋靴行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

成都有贊商盟《私域新經(jīng)濟(jì)》系列培訓(xùn) 五糧液《新零售運(yùn)營》能力提升訓(xùn)練營

 

 

內(nèi)蒙移動《短視頻直播戰(zhàn)訓(xùn)》 天府電網(wǎng)《數(shù)字化轉(zhuǎn)型及在電網(wǎng)中的應(yīng)用》
四川百盛《直播帶貨技巧》系列培訓(xùn) 咪咕音樂《新羽計劃-產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

往期部分授課記錄
時間 企業(yè) 課程
2021.5.10-12 內(nèi)蒙巴彥移動 《直播技巧》
2021.5.14 鎮(zhèn)江電網(wǎng) 《市場調(diào)研與產(chǎn)品研發(fā)》
2021.5.24 濟(jì)南中移在線 《直播技巧》
2021.5.25 聯(lián)通總部四級人才 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.6.2 重慶電網(wǎng) 《大數(shù)據(jù)應(yīng)用》
2021.6.3 天府移動 《5G+AI》
2021.6.8-6.9 邢臺電網(wǎng) 《AI、區(qū)塊鏈》
2021.6.10 綿陽移動 《新媒體》
2021.6.15 綿陽百盛 《直播技巧》
2021.6.17 縉云電網(wǎng) 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.6.25 福州電網(wǎng) 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.7.8 長沙移動研究院 《攝影與短視頻》
2021.7.14 濟(jì)南中移在線 《企業(yè)微信》
2021.7.23 天府電網(wǎng) 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.7.26 梅州電網(wǎng) 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.27-28 武漢電網(wǎng) 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.7.29 北京聯(lián)通 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.8.27 上海淘創(chuàng) 《拼多多小紅書》
2021.9.8 咪咕音樂 《產(chǎn)品運(yùn)營》
2021.9.14 長沙移動 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.9.16 廣州電網(wǎng) 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.9.17 咪咕音樂1期 《互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營》
2021.9.18 江西上饒移動 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.9.24 廣州電網(wǎng) 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.9.30 陜西農(nóng)行 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.10.12-13 咪咕音樂2期 《產(chǎn)品運(yùn)營》
2021.10.14 廣州移動 《產(chǎn)品經(jīng)理》
2021.10.17 長沙移動 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.10.18-19 中鈔貴金屬 《天貓抖音運(yùn)營》
2021.10.20 烏魯木齊農(nóng)行 《新媒體運(yùn)營》
2021.10.22 北京電信 《客服智能質(zhì)檢》
2021.10.27-29 成都移動研究院 《產(chǎn)品經(jīng)理》
2021.11.4-5 武漢聯(lián)通 《數(shù)字化客服》
2021.11.6 上海螞蟻必達(dá) 《數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
2021.11.24 中移在線總部線上 《數(shù)字化營銷》
2021.11.26 中移在線杭州 《數(shù)字化營銷》
2021.11.27 中信證券公開課 《短視頻直播》
2021.11.29 中移在線紹興 《數(shù)字化營銷》
2021.12.6 四川聯(lián)通 《數(shù)字化思維》