第一天：通信通訊服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)大綱：
第一講：通信通訊服務(wù)
通信通訊優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
什么是服務(wù)？
服務(wù)的四種形態(tài)
通信通訊服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
通信通訊一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
通信通訊客戶的消費(fèi)心理分析
第二講：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
規(guī)范服務(wù)
科學(xué)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮貌服務(wù)
熱情服務(wù)
3A規(guī)則
第三講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
第四講：專業(yè)篇
個(gè)人禮儀
個(gè)人衛(wèi)生
認(rèn)識(shí)自己
專業(yè)形象之服飾特色
對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)
西裝和領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
女性職業(yè)裝
標(biāo)準(zhǔn)的通信通訊工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
標(biāo)準(zhǔn)的通信通訊服務(wù)用語
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢(shì)
通信通訊服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第五講：通信通訊服務(wù)禮儀規(guī)范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導(dǎo)禮儀
乘車禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門拜訪禮儀
電話禮儀
饋贈(zèng)禮儀
宴請(qǐng)禮儀
接待禮儀
見面禮儀
第六講：通信通訊客戶服務(wù)溝通技巧
面對(duì)面溝通的基本功
溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)
溝通中常見的不良肢體語言
如何傾聽客戶
如何向客戶推銷建議
溝通中復(fù)述的技巧
客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧
不同狀況下與客戶的溝通技巧

第二天：通信通訊投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
親切的用語化解不滿、職業(yè)化眼神、運(yùn)用視線服務(wù)
微笑服務(wù)、來有迎聲，問有答聲，走有送聲
男士專業(yè)著裝、女士專業(yè)著裝、職業(yè)套裝色彩與搭配
客戶心理性格分析、客戶四大類型、調(diào)整自己的說話風(fēng)格、用顧客喜歡的方式說話
處理營業(yè)廳突發(fā)狀況六步驟、異議情況處理原則、面對(duì)投訴語言技巧
迅速到位、保持微笑、樹立權(quán)威感、贏得信任和尊重的技巧
聆聽深層次需求、快速處理、采取行動(dòng)過程中的技巧
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
肯定、大方、積極的溝通方式、服務(wù)語言的技巧性、服務(wù)語言的藝術(shù)性
尊重對(duì)方. 換位思考、傾聽技巧訓(xùn)練、化聆聽為語言、重復(fù)引申減少誤會(huì)

課程大綱：
客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。
通信通訊一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一：正確面對(duì)客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視
2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3、確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3、身體語言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立
4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
模塊四：通信通訊業(yè)案例分析
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？
2、現(xiàn)在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)
2、客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓(xùn)

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)的價(jià)值5、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的幾個(gè)問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防1、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對(duì)1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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• 精細(xì)化安全管理培訓(xùn)

   

  【課程背景】黨*提出“科學(xué)發(fā)展觀”和“構(gòu)建和諧社會(huì)”的根本宏偉目標(biāo)，其本質(zhì)是“以人為本”，就是要把人的利益放在首位，促進(jìn)人的全面發(fā)展，充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)。我國精細(xì)化安全管理思路： 治理隱患、主動(dòng)防范事故，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，重在治本。堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理..

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• 工程項(xiàng)目管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)與計(jì)劃

   

  一、項(xiàng)目管理框架項(xiàng)目管理知識(shí)基本框架- 項(xiàng)目定義及工程項(xiàng)目的特征- 項(xiàng)目成功的核心要素- 什么是項(xiàng)目管理?項(xiàng)目管理的概念和特征- 項(xiàng)目管理的五大過程- 項(xiàng)目管理九大知識(shí)領(lǐng)域工程管理與項(xiàng)目管理- 工程管理的內(nèi)容- 工程建設(shè)項(xiàng)目生命周期- 工程建設(shè)項(xiàng)目管理程序- 工程項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)模式及選擇- 工程項(xiàng)目的甲方..

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• 新技術(shù)與管理培訓(xùn)

   

  一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢(shì)1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)2、信息通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術(shù)1、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢(shì)3)物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)解決方案和技術(shù)分類2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..

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• 家庭裝維技能及故障處理培訓(xùn)大綱

   

  第一部分：裝維服務(wù)流程業(yè)務(wù)開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務(wù)規(guī)范裝維人員基礎(chǔ)素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務(wù)規(guī)范裝維人員入戶服務(wù)禮儀&..

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• 家客集客網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.2全球無線接入流量變化趨勢(shì)1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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