【培訓對象】
網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、柜員等運營條線人員

【培訓收益】
●樹立“投訴不可怕”的理念 ●掌握客戶投訴時的心理需求 ●掌握投訴處理的技巧與流程 ●掌握輿情的應對技巧與方法

第一講：投訴認識與預警
一、投訴的定義與認識
1. 什么是投訴
2. 客戶投訴分析
3. 投訴處理的意義
4. 如何看待投訴
5. 投訴預防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理的基本原則
原則一：先處理情感再處理投訴
原則二：重視時效性
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
1）客戶發(fā)泄
2）記錄投訴內(nèi)容
3）受理投訴、確定部門
4）協(xié)商解決、處理問題
5）提交方案，領導指示
6）跟蹤服務
2. 投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語
2）提供解決方案常用語
3）回復投訴常用語
4）感謝客戶常用語
3. 有效處理客戶投訴的服務方法
1）一站式服務
2）服務回旋法
3）補償關照法
4）變通法
5）外部評審法
4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）贏得客戶理解
2）說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）處理好情緒激動的客戶
5. 投訴處理應對術(shù)及方法
1）難纏投訴應對術(shù)
2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話術(shù)
6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
場景化練習：投訴處理

第三講 商業(yè)銀行輿情風險管理
一、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因
1. 客戶不滿或損失曝光
2. 員工有意或無意曝光
3. 記者采訪曝光
4. 其他原因曝光
二、如何預防客戶向媒體曝光
1. 客戶媒體曝光的目的與心理分析
2. 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
三、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機制
1. 員工曝光常見原因及案例
2. 規(guī)定員工公眾言行
3. 發(fā)現(xiàn)并引導員工心理健康
4. 培養(yǎng)員工危機意識
1）規(guī)范內(nèi)部管理機制
2）制訂危機應對策略
四、國內(nèi)商業(yè)銀行聲譽風險管理現(xiàn)狀及存在問題
視頻案例：大V憤怒取走500萬
討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？
1. 銀行如何管理聲譽風險
2. 聲譽風險發(fā)現(xiàn)后銀行如何進行危機公關及媒體公關

回顧與總結(jié) 

崔海芳老師 銀行服務營銷專家
16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
銀行網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點金牌講師
銀行服務標桿網(wǎng)點建設咨詢訓練師
國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師
中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運營經(jīng)理
擅長領域：服務營銷、廳堂營銷、消費者權(quán)益保護、投訴處理、服務標準、銀行網(wǎng)點打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網(wǎng)點員工素養(yǎng)、服務技能培訓，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網(wǎng)點服務的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。
曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。
曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內(nèi)帶領團隊建設星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領營業(yè)室全體員工建設星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務質(zhì)量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監(jiān)督與指導，僅用2個月的時間，通過當?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態(tài)度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當?shù)卣u為“市級服務示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優(yōu)秀的服務，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權(quán)益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風險應對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——優(yōu)秀理財經(jīng)理進階訓練 》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——柜面服務營銷綜合技能提升》.
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行存量客戶價值挖掘技巧》

課程特色：
授課風格：注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學
課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學知識應用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農(nóng)業(yè)銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行南通分行、農(nóng)行甘肅省分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行宿州分行、農(nóng)行吉林省分行、農(nóng)行西安分行、蘭州農(nóng)行、農(nóng)行北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮(zhèn)江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、山西農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、山西農(nóng)信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、保定市徐水區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長沙農(nóng)村商業(yè)銀行、磁縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農(nóng)村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區(qū)分公司、中銀金融商務有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態(tài)培訓》 建設銀行
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》

農(nóng)業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務營銷培訓》 建設銀行
《廳堂服務營銷培訓》

工商銀行
《理財經(jīng)理技巧培訓》 郵儲銀行
《廳堂營銷培訓》

中國銀行
《千佳標桿網(wǎng)點打造項目》 建設銀行
《百佳網(wǎng)點輔導》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點輔導項目》 江蘇銀行
《千佳標桿網(wǎng)點打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓》 建行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓》 平安銀行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓》

省銀行業(yè)協(xié)會
《消費者權(quán)益保護培訓》 重慶農(nóng)商行
《消費者權(quán)益保護培訓》

 

• 工程項目風險管理實務

   

  一、緒論1、項目與項目管理（1）項目的內(nèi)涵（2）項目管理的內(nèi)涵2、風險與項目風險（1）風險（2）項目風險3、項目風險管理（1）項目風險管理的概念（2）項目風險管理的產(chǎn)生及發(fā)展（3）主動風險管理（4）項目風險管理的主要內(nèi)容（5）項目風險管理的主要方法（6）項目風險管理的意義及作用4、案例1 中國鐵建沙..

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• 建設工程項目全過程合同風險管理實務操作

   

  一、工程合同1.工程合同基本原理（1）工程合同的概念及作用（2）工程合同原則（3）工程合同的法律基礎（4）工程合同內(nèi)容和文本形式（5）工程合同的生命期過程（6）現(xiàn)代工程合同的特點和發(fā)展趨向2.工程合同體系和工程承包合同（1）工程項目中的主要合同關系（2）工程施工合同（3）工程分包合同3.工程中的其他合同..

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• QRM質(zhì)量風險管理

   

  【課程介紹】如何做到真正的降低質(zhì)量風險？　　如何做到真正的預防質(zhì)量風險？　　如何做到有效的持續(xù)改善？　　三鹿奶粉事件、汽車召回事件、光伏業(yè)倒閉、服裝業(yè)庫存危機、煙草業(yè)遭遇國際化沖擊等，很顯然風險無處不在，而且風險發(fā)生的頻率越來越高、影響程度越來越大，甚至會造成滅鼎之災。作為企業(yè)的管理者您知道如何識別質(zhì)量風險、分析質(zhì)量風險并在此基礎上有效管..

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• 新形勢下銀行信貸營銷與風險管理

   

  第一講：了解經(jīng)濟環(huán)境，分析信貸業(yè)務發(fā)展趨勢一、我國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢二、銀行當前面臨的形勢三、銀行信貸業(yè)務競爭態(tài)勢分析1.競爭對手日漸多元化2.競爭內(nèi)容呈現(xiàn)多層次化3.傳統(tǒng)競爭方式局限性凸顯四、國內(nèi)信貸市場行業(yè)趨勢分析1.農(nóng)業(yè)（養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)、畜牧業(yè)）2.制造業(yè)3.交通運輸業(yè)4.商貿(mào)業(yè)5.服務業(yè)6.高新技術(shù) ..

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• 商業(yè)銀行基層機構(gòu)業(yè)務合規(guī)風險管理與案件防范

   

  第一講：監(jiān)管風暴下的金融時期1. 新形勢下的金融走向和監(jiān)管風暴2. “強監(jiān)管、嚴問責”形勢下的合規(guī)管理要求3. 銀監(jiān)會提出了內(nèi)控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、柜面業(yè)務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務管理、風險提示、客戶信息安全管理、..

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• 小微企業(yè)信貸業(yè)務全流程風險管理

   

  第一講：調(diào)查和審查框架和要點一、堅持四原則1. 實體經(jīng)濟2. 負債率低3. 權(quán)證齊全4. 現(xiàn)金流足二、圍繞“一個人”問題1. 通過公共信息核實股權(quán)關聯(lián)關系。2. 通過人事關聯(lián)核實關聯(lián)關系。3. 通過融資、擔保關系核實關聯(lián)關系。4. 通過交易識別關聯(lián)關系。三、四個必問1. 誰借款2..

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