第一講 服務(wù)心態(tài)—現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知
一、在公司和客戶(hù)之間你的重要價(jià)值
二、你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶(hù)感受
三、壓力源管理
四、銀行客戶(hù)服務(wù)
五、銀行電話服務(wù)窗口特點(diǎn)
六、客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本
七、忠誠(chéng)客戶(hù)=客戶(hù)滿(mǎn)意

第二講 服務(wù)技能—電話溝通技巧
一、溝通無(wú)處不在
1、溝通的定義
2、溝通的兩種形式
3、溝通的三個(gè)要素
4、溝通的四個(gè)原則
二、提升電話溝通感染力
1、聲音
2、重音
通用敏感詞語(yǔ)：例如優(yōu)惠、免費(fèi)、試用、折扣、因?yàn)?br />  涉及客戶(hù)利益的詞語(yǔ)：例如“只需要”，以及對(duì)客戶(hù)有利的數(shù)字
 強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的敏感詞語(yǔ)：試用一個(gè)月（一個(gè)月，重音）。
3、停頓
4、措詞
三、電話溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答
1、金字塔表達(dá)法
2、如何傳遞敏感信息
小測(cè)試：請(qǐng)向客戶(hù)傳遞指定敏感信息
3、有效提問(wèn)
開(kāi)放式
封閉式
4、恰當(dāng)回答客戶(hù)
四、通話時(shí)長(zhǎng)的掌控

第三講 異議處理
一、客戶(hù)異議（投訴）的意義
處理好了是轉(zhuǎn)機(jī)，處理不好（或不積極處理）是危機(jī)
二、正確看待客戶(hù)異議
三、處理異議的步驟
1、積極回應(yīng)：真誠(chéng)致歉，致歉不等于你錯(cuò)
2、解釋澄清：講解業(yè)務(wù)內(nèi)容，讓客戶(hù)感覺(jué)你在為他考慮
3、給出解決方案：可馬上解決、短期才能解決、現(xiàn)階段無(wú)法解決
4、實(shí)施跟進(jìn)
四、案例分析
開(kāi)通酒店入住優(yōu)惠業(yè)務(wù)，需提前對(duì)用卡客戶(hù)收費(fèi)，客戶(hù)到商戶(hù)消費(fèi)返現(xiàn)
五、情景演練

第四講 客戶(hù)關(guān)懷—創(chuàng)造驚喜服務(wù)
一、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)閉環(huán)
1、電話客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
2、產(chǎn)品知識(shí)
3、電話客戶(hù)服務(wù)技巧
二、如何創(chuàng)造驚喜服務(wù)
1、差異性
2、個(gè)性化
3、私屬性
4、從心出發(fā)
三、驚喜服務(wù)輸出原則
1、基本原則：滿(mǎn)足客戶(hù)需求
2、入門(mén)：讓客戶(hù)愉悅
3、標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造驚喜
案例分析：合理調(diào)用資源創(chuàng)造驚喜服務(wù)----電力業(yè)、銀行、企業(yè)
四、案例演練 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養(yǎng)生專(zhuān)家
□Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
□擔(dān)任廣西完美國(guó)度、凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門(mén)紅——養(yǎng)老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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