【培訓(xùn)對象】
電力公司營銷基層管理層、營銷服務(wù)一線員工

【培訓(xùn)收益】
掌握迎檢流程及服務(wù)技能； 掌握供電企業(yè)信息公開原則； 積極響應(yīng)客戶需求，做客戶滿意的服務(wù)窗口；

第一講：供電營業(yè)廳服務(wù)管理重點
一、樹立“三辦”服務(wù)理念，完善服務(wù)體系
1、轉(zhuǎn)變營業(yè)廳功能定位
服務(wù)能能定位
企業(yè)形象展示
新業(yè)務(wù)體驗
2、三辦服務(wù)
等候時間
辦理效率
服務(wù)水平
3、建立聯(lián)動機制，完善服務(wù)體系
客戶服務(wù)
營銷服務(wù)
營業(yè)窗口
后臺支撐
二、響應(yīng)服務(wù)需求，精細(xì)分類管理
1、細(xì)分客戶需求，提供分類服務(wù)
調(diào)研—--匯總—--分析
2、精益現(xiàn)場管理，縮短等候時間
柜面服務(wù)
自助服務(wù)
無憂服務(wù)
服務(wù)原則
三、創(chuàng)新服務(wù)舉措，規(guī)范服務(wù)行為
1、加強員工管理
提煉總結(jié)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
制作工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量
設(shè)立視頻小組，監(jiān)督檢查服務(wù)行為
2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，細(xì)化服務(wù)過程
預(yù)約服務(wù)
視覺用電主體資格證明，節(jié)約時間
一柜通辦
3、搭建信息化平臺，拓展服務(wù)渠道
運用“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”平臺，開通線上服務(wù)渠道
營業(yè)廳只能自主互動區(qū)，提供社會化收繳及查詢服務(wù)
4、開展主動服務(wù)，延伸服務(wù)內(nèi)涵
設(shè)置客戶意見箱，建立意見箱管理機制
主動服務(wù)特殊群體
定期上門服務(wù)、宣傳用電知識
四、評價體系設(shè)置，提升服務(wù)等級
1、三方評價，確認(rèn)滿意標(biāo)準(zhǔn)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理

第二講：營業(yè)廳信息公開管理
一、信息公開管理背景介紹
1、國家能源局關(guān)于印發(fā)《供電企業(yè)信息公開實施辦法》的通知
二、信息公開分類
1、不可公開信息
商業(yè)機密
個人隱私
涉及公共安全
2、公開信息
供電企業(yè)基本情況
業(yè)務(wù)辦理相關(guān)信息以及范疇
客戶申請信息公開流程及解答

第三講：營業(yè)廳迎檢服務(wù)技巧
一、服務(wù)形象塑造
1、儀容規(guī)范
發(fā)型
女士淡妝、男士面容
裸露部分肢體規(guī)范
2、儀表規(guī)范
女士工裝
男士工裝
配飾
3、儀態(tài)規(guī)范
男女士站姿
男女士坐姿
男女士行姿
男女士指引
4、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
引導(dǎo)
接遞
二、迎檢禮儀訓(xùn)練
1、基礎(chǔ)禮儀
稱謂禮儀
自我介紹
介紹他人
禮賓次序
尊位高位
距離禮儀
2、迎檢禮儀
等候規(guī)范
迎檢服務(wù)
服務(wù)講解
3、服務(wù)技巧
聲音訓(xùn)練
服務(wù)語言規(guī)范
語氣訓(xùn)練
課程總結(jié)
線上交流 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。