【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳人員，班組長(zhǎng)、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，減少與客戶之間的摩擦 通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的能力，提高客戶服務(wù)滿意度 通過(guò)訓(xùn)練做到“當(dāng)日事當(dāng)日畢” 針對(duì)重要客戶，做到“通知、報(bào)告、服務(wù)、督導(dǎo)”

引言：
1. 認(rèn)識(shí)我們的行業(yè)
2. 電力行業(yè)和客戶之間的關(guān)系
3. 我們能為全運(yùn)會(huì)做些什么
客戶的核心需求是什么？
1、解決問(wèn)題
2、良好的服務(wù)
客戶為何投訴？
1、服務(wù)感知
2、用電需求，時(shí)間預(yù)期
3、搶修質(zhì)量
認(rèn)識(shí)自我：我是誰(shuí)，能為客戶做什么？
1、電力工作人員角色定位
2、塑造正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)
3、電力工作人員應(yīng)具有的責(zé)任心
4、電力工作人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)
結(jié)論：電力的最優(yōu)服務(wù)就是要“自我認(rèn)知”“對(duì)角思考”
模塊二、客戶服務(wù)技能提升
營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1. 問(wèn)候語(yǔ)
2. 需要客戶配合請(qǐng)求語(yǔ)
3. 在客戶配合時(shí)致謝語(yǔ)
4. 維修結(jié)束時(shí)告知語(yǔ)
5. 宣傳安全用電時(shí)友情提醒語(yǔ)
6. 在麻煩客戶或工作出差錯(cuò)時(shí)的致歉語(yǔ)
客戶情緒不滿時(shí)營(yíng)造溝通氛圍
1. 內(nèi)容； 
2．聲音語(yǔ)言；
3．態(tài)度、情緒信心
營(yíng)造溝通氛圍 
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
客戶經(jīng)理與客戶溝通六件寶
1. 微笑訓(xùn)練
2. 贊美訓(xùn)練 
3．提問(wèn)技巧訓(xùn)練 
4．關(guān)心技巧訓(xùn)練
5．聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
6．"三明治"技巧訓(xùn)練
模塊三、客戶產(chǎn)生抱怨的心理分析
客戶的需求分析
1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
2.傾訴發(fā)泄
3.尊重認(rèn)同
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

1.對(duì)項(xiàng)目不滿的投訴
2.對(duì)工作人員的態(tài)度或技巧不滿的投訴
3.客戶自身的原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析
1．求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 
1.物質(zhì)滿足
2.精神滿足
超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務(wù)品質(zhì)
2.巧妙的降低客戶的期望
3.精神情感層面的滿足
客戶抱怨投訴處理的情緒安撫技巧
1. 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音 
2．關(guān)懷客戶、理解客戶 
3．讓客戶發(fā)泄-（傾聽(tīng)、提問(wèn)） 
4．表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏） 
課堂互動(dòng)：案例分析
模塊四、保電期間客戶服務(wù)技能
營(yíng)業(yè)廳：
1．開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2．經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
3．“被動(dòng)溝通”向”主動(dòng)宣傳和推廣“轉(zhuǎn)變
1) “網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”推廣引導(dǎo)
4．客戶經(jīng)理移動(dòng)終端業(yè)務(wù)受理服務(wù)推廣
5．“一次都不跑”的服務(wù)改革踐行與推廣
案例分享：某政府部門(mén)的“最多跑一次”到“一次都不跑”改革給老百姓帶來(lái)的便利
班組長(zhǎng)：
1.走訪評(píng)估用電情況
2.重點(diǎn)保電區(qū)域措施
1）重點(diǎn)客戶應(yīng)急預(yù)案
2）積極排查隱患點(diǎn)
3）提前檢查，實(shí)時(shí)控制，網(wǎng)格化管理機(jī)制
4）建立問(wèn)題溝通應(yīng)急方案
互動(dòng)：分組進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)演
客戶經(jīng)理：
客戶問(wèn)題服務(wù)補(bǔ)救流程及方法
1.調(diào)查：收集信息
2.分析：事件原因以及客戶心理洞察
3.策劃：解決策略/流程以及方案
4.溝通：與客戶溝通，達(dá)成共識(shí)
5.實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6.總結(jié)：分析、檢討、提升
快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問(wèn)題技巧 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專(zhuān)家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢(xún)師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè)，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開(kāi)。中央委員會(huì)總書(shū)記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說(shuō)明。10月29日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過(guò)《中國(guó)共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國(guó)移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問(wèn)題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國(guó)內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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