【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問(wèn)題的技巧

第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念
第一講：銀行服務(wù)的變化趨勢(shì)
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1、服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
用心服務(wù)——服務(wù)技巧
細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
三、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片
2、大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人
3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：
4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗(yàn)的形象大使
四、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、環(huán)境管理
2、分流引導(dǎo)
3、識(shí)別推薦
4、指導(dǎo)使用
5、咨詢營(yíng)銷
6、維持秩序
7、督導(dǎo)糾正
8、檢查指導(dǎo)
9、信息反饋
10、定期報(bào)告
現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前定位討論分析

第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1、解析個(gè)人日常習(xí)慣
2、充分進(jìn)行角色認(rèn)知
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1、員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1）頭發(fā)
2）面部修飾
3）化妝
2、服飾禮儀
1）著裝的基本要求
2）男士著裝禮儀
3）女士著裝禮儀
4）制服著裝禮儀
5）著裝禁忌
3、員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、注意事項(xiàng)
三、大堂經(jīng)理工作禮儀
1、表情的規(guī)范：視線服務(wù)
1 ) 接觸客戶時(shí)的微笑、點(diǎn)頭、視線服務(wù)
2 ) 經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶需求
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的規(guī)范
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10、電話禮儀的規(guī)范
11、開關(guān)門的禮儀

第二模塊、大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓(xùn)練
一、會(huì)面禮節(jié)提升
1、稱呼與問(wèn)候
記住對(duì)方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2、介紹禮儀
不要“雷人”要?jiǎng)尤耍鹤晕医榻B的禮儀
尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機(jī)
主動(dòng)出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
我叫XX，請(qǐng)多關(guān)照：名片遞交禮儀
尊重對(duì)方的名片=尊重對(duì)方：名片接收禮
因人而異，靈活應(yīng)對(duì)：索取名片的方法
【角色扮演】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機(jī)禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
2）你真的會(huì)用微信嗎？
——即時(shí)通訊的三大管理
6、電梯與乘車禮儀
7、位次禮儀：會(huì)議、會(huì)談、會(huì)客
二、完美接待
一）以客戶為中心－行內(nèi)接待意向客戶
1.優(yōu)質(zhì)的客戶接待，從充分準(zhǔn)備開始
1)行服儀容儀表整理
2)大型會(huì)務(wù)提前準(zhǔn)備工作
3)微笑自我檢規(guī)
4)提前門口迎候客戶（車位預(yù)留）
5)自我介紹（話術(shù)整理）
2.愉快的客戶接待中，細(xì)節(jié)彰顯誠(chéng)意
1)開車門禮節(jié)（動(dòng)作與禁忌）
2)引領(lǐng)至辦公客（動(dòng)作與途中談話）
3)電梯禮（目光、距離、話題選擇）
4)洽談室請(qǐng)坐
5)奉茶（奉茶的5項(xiàng)細(xì)節(jié)）
6)遞接文件資料禮儀
3.完美的客戶接待，有始有終方顯品質(zhì)
1)伴手禮（品類與饋贈(zèng)方式）
2)送別揮手禮
3)接待完成后
4)整理自己的客戶資料
5)做客戶記錄（工具）
情景演練
1.采用自編自導(dǎo)形式，各小組將本模塊所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)
3.講師總結(jié)輔導(dǎo) 
第二講、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力打造
一、臨柜服務(wù)七步法
1、站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2 ) 面帶微笑
3 ) 目光接觸
4 ) 15°鞠躬
5 ) 歡迎問(wèn)候
2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
--引導(dǎo)一級(jí)分流
--等候二級(jí)分流
--柜臺(tái)三級(jí)分流
3、速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別
2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別
3）客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別
4、簡(jiǎn)營(yíng)銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動(dòng)營(yíng)銷技巧
2）快速營(yíng)銷技巧
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
5、緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認(rèn)同觀點(diǎn)原則
4）主動(dòng)引導(dǎo)原則
6、助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
1）時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)
2）探尋引導(dǎo)需求
3）及時(shí)給予幫助
7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）面帶微笑
3）目光接觸
4）臨別提示
5）15°鞠躬
6）送別禮儀
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
二、營(yíng)銷中的說(shuō)話溝通技能：
1、有話好好說(shuō)
（1）人際溝通的特點(diǎn)
（2）說(shuō)話要完整
（3）說(shuō)話技巧要求
2、營(yíng)銷中的傾聽：
1）耐心傾聽，建立信任 
2）三位一體的傾聽
3）傾聽七宗罪      
3、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
1）問(wèn)答技巧
提問(wèn)的作用
提問(wèn)的時(shí)間
提問(wèn)的方式
問(wèn)題的類型
答問(wèn)的策略
2）反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
“三明治”
4、看：察言觀色
1）肢體語(yǔ)言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長(zhǎng)者溝通；
如何與同齡人溝通；
如何與青年人溝通；
如何與女性溝通
如何與男性溝通
5、客戶促成式產(chǎn)品營(yíng)銷方法
1）如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
2）如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
3）成交

第四講、面對(duì)抱怨與投訴
認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
一、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；
2）客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4、職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 銀行大客戶營(yíng)銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營(yíng)銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐

   

  １．金融大數(shù)據(jù)應(yīng)用的問(wèn)題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)•金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問(wèn)題：ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)與組成n數(shù)量不夠大；維度不夠多n核心數(shù)據(jù)、外圍數(shù)據(jù)、常規(guī)渠道的數(shù)據(jù)、社會(huì)化的數(shù)據(jù)等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)量和維度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；傳統(tǒng)I..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營(yíng)銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 商業(yè)銀行合規(guī)管理與案件實(shí)戰(zhàn)提升

   

  第一講：政策梳理及解讀一、2019年人民銀行、銀監(jiān)會(huì)強(qiáng)監(jiān)管罰單分析1. 罰單數(shù)量與區(qū)域分析2. 罰單金額與機(jī)構(gòu)分析3. 行政處罰要點(diǎn)分析4. 行政處罰歸因分析5. 《關(guān)于預(yù)防銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員金融違法犯罪的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)辦發(fā)【2020】18號(hào)）文件解析第二講：商業(yè)銀行合規(guī)管理概述1. 由一銀行為了業(yè)績(jī)，內(nèi)部嚴(yán)重違..

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