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電力窗口人員服務技能提升強化特訓營課程大綱

課程編號：55221

課程價格：￥15000/天

課程時長：2 天

課程人氣：237

行業(yè)類別：電力煤炭     

專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：李和玲

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


模塊一：陽光心態(tài)及情緒管理
課程單元 單元要點
供電服務人員的陽光心態(tài) 生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動
四大供電職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動“心”
培養(yǎng)責任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
“應付工作”的傷害
生命品質與工作
克服成長的障礙
有責任才有價值
改變消極心態(tài)三方法
關注美好，學會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現(xiàn)或發(fā)泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
案例討論：如何提升積極的服務舉措？如何開展讓客戶感動的服務？
認識情緒和壓力 什么是情緒？
負面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應”……
身心放松的技巧
服務人員情緒管理技巧
處理客戶負面情緒的“四步曲”
體驗活動：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓練（TA）
同理心訓練（empathy）
壓力調適與情緒發(fā)泄演練
情緒管理與壓力舒緩 舒緩壓力技巧一：宣泄與轉移
壓力舒緩技巧二：代償與升華
壓力舒緩技巧三：幽默與放松

壓力舒緩技巧四：脫敏與滿灌
壓力舒緩技巧五：希望與助人
壓力舒緩技巧六：暗示與安慰
壓力舒緩技巧七：理智與辨證
互動活動：個人壓力管理行動計劃
研討：“當面對著謾罵客戶的時候，我們如何管理好自己情緒”。
“如何有效調整自己情緒，面對下一個客戶”
齊齊哈爾服務人員壓力案例分析及舒緩
模塊二：服務人員的溝通技能提升
課程單元 單元要點
營業(yè)所內外部人員的溝通與協(xié)調 內外部人員的溝通
內外部人員的協(xié)作
內部服務：服務價值鏈
內部服務是“大服務”的體現(xiàn)
客戶關系處理 建立親和力
表達同理心
增強信任感
提高忠誠度
營業(yè)廳服務案例演練
如何有效的處理各種類型的客戶關系
“笑”的魅力 基本要求：微笑待客，主動問候，使客戶如沐春風
要點指引
微笑六原則
微笑三結合
掌握“321微笑法”
實戰(zhàn)演練
“看”的功夫 基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗專業(yè)
要點指引
“看”的內容
觀察表情：面部表情體現(xiàn)出情緒特點及服務策略
觀察服飾：服飾特征體現(xiàn)的性格特質及服務策略
觀察動作：典型動作體現(xiàn)的情緒特點及服務策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動迅速并投入感情
與客戶目光接觸應遵循的原則及技巧
準確判斷客戶肢體語言的明確含義
典型案例
實戰(zhàn)演練
“聽”的藝術 基本要求：用心聆聽，真誠理解，使客戶感受關懷
要點指引
傾聽原則三項
耐心傾聽并鼓勵客戶表達，不輕易打斷客戶說話
重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
避免先入為主
傾聽過程五要素
傾聽技巧11項
實戰(zhàn)演練：對于絮叨的客戶要如何傾聽
“問”的學問 基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
要點指引
“問”的目的
提問的原則
提問的方式
營業(yè)廳服務現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
如何有效的引導客戶，滿足客戶期望
“說”的技巧 基本要求：簡練明晰，動人心弦，使客戶舒心愜意
要點指引
“說”的原則
說的“FAB”技巧
說的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說話
增進溝通說服力的技巧
營業(yè)廳服務現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
面對抱怨客戶，情緒失控的客戶應該如何做應答
“動”的內涵 基本要求：言行和諧，適時響應，使客戶省心無比
要點指引
及時響應客戶
積極解決問題
提升服務效率：提升服務效率的8種要領
營業(yè)廳服務現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
“情”的境界 基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶滿意而歸
要點指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情：皖電光徽·情暖江淮
處理和引導他人情緒
投訴處理結束后的自我暗示
營業(yè)所服務案例實戰(zhàn)演練
如何讓客戶滿意而歸的同時能體諒服務人員的工作
模塊三：服務技能及關鍵環(huán)節(jié)實戰(zhàn)流程演練
課程單元 單元要點
洞察客戶心理需求 了解客戶性格、心理特點與行為表現(xiàn)
力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應對之道
電業(yè)局營業(yè)廳服務案例：“聽音-識人-對策”三步曲
完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)
營業(yè)廳案例：“聽音-識人-對策”三步曲
平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)
營業(yè)廳案例：“聽音-識人-對策”三步
活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)
營業(yè)廳案例案例演練：“聽音-識人-對策”三步曲
綜合總結演練：不同性格客戶的應對要領（電業(yè)局營業(yè)廳案例）
有效處理客戶情感 表達服務意愿（電力服務現(xiàn)場案例場景案例教學）
應用同理心（電力服務場景案例教學）
表示承擔責任（電力服務場景案例教學）
回應客戶需求（電力服務場景案例教學）
主動引導客戶期望 客戶期望如何產生
案例分析：只要您一個電話，其他由我們來做
電力服務場景案例分析
什么是真正的客戶期望
案例分析：電力精選之客戶期望篇
服務人員主動影響客戶期望的時機和技巧
案例分析：如何在相對不利的場景中規(guī)避承諾風險
分析客戶問題 客戶問題的類型
問題的發(fā)展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認客戶問題
實戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應對
營業(yè)廳場景案例教學
齊齊哈爾收集案例現(xiàn)場演練及應對
全力解決客戶問題 客戶問題分析的步驟和技巧客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
程序6:征詢客戶意見
案例演練：客戶對有償服務不理解的問題處理
實操案例分析一：欠費處理不當，引起投訴。
實操案例分析二：高峰期辦理交費，客戶抱怨服務人員效率低
實操案例分析三：客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
實操案例分析四：客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電。
實操案例分析五：電網(wǎng)建設滯后，電壓偏低，引發(fā)投訴。
難纏客戶應對技巧 難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶應對
適時詢問客戶是否對所講內容有問題
檢驗客戶對問題的理解
回答時簡明扼要
對于無法回答的問題
若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
場景分析：為何服務人員只能被動地聽客戶連續(xù)不斷地敘說1小時
由于將欠費通知單貼于客戶大門口，客戶覺得有損他的形象和面子，投訴抄表員。
處理客戶異議技巧 異議處理準則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務場景再現(xiàn)]
用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度[服務場景再現(xiàn)]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報告等[服務場景再現(xiàn)]
如果異議是座席員無法滿足的要求
對異議表示理解[服務場景再現(xiàn)]
強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務場景再現(xiàn)]
旗幟鮮明\態(tài)度真誠地表明供電企業(yè)的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務場景再現(xiàn)]
盡可能顯示出幽默[服務場景再現(xiàn)]
綜合總結演練一：客戶為何更尊重專業(yè)
實操案例分析二：欠費處理不當，引起投訴。
常見問題的應對技巧
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
常見問題應對處理及話術訓練
實操話術訓練
云南電網(wǎng)某供電公司“停電通知書引發(fā)的惡性事件”
浙江電力某營業(yè)廳客戶溝通管理5法
某供電公司客服人員因溝通問題而引發(fā)的“戰(zhàn)爭”
招商銀行“細節(jié)決定成敗”
案例分析：
營業(yè)所服務典型案例分析
為什么你們這么遲才來的現(xiàn)場?
為什么復電這么慢?
為什么讓我等這么久?
客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電
討論：結合業(yè)擴報裝、柜臺服務、95598 5項服務、審核服務等涉及的現(xiàn)場案例
巔峰對決 結合訓練時的應答腳本，進行強化訓練，逐一訓練，個個過關。考察學員的業(yè)務能力、操作規(guī)范、語音語調、應變技巧提升服務效率的8種要領
模塊四：服務規(guī)范及流程演練
課程單元 單元要點
營業(yè)廳服務規(guī)范及流程演練
單元1：營業(yè)廳接待服務時刻
規(guī)范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
規(guī)范要點：服務原則、接待行為和服務用語
營業(yè)廳引導禮儀
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導
引導客戶使用自助查詢機
引導客戶使用排隊叫號機
引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
引導員的關愛服務規(guī)范與應答規(guī)范
門口送客行為規(guī)范與應答
單元2：營業(yè)廳業(yè)務受理服務時刻：
受理內容：包括電力新裝、電力變更等
服務標準：包括服務行為規(guī)范和時限
業(yè)務受理服務規(guī)范
客戶到柜臺前的迎接禮儀
示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時應答禮儀
客戶離開柜臺歡送禮儀
暫停服務亮牌原則及規(guī)范
“辦一按二招呼三”服務原則
“先接先辦”服務原則及處理規(guī)范
“首問負責制”服務原則及處理規(guī)范
大堂經理制服務原則及規(guī)范
單元3：營業(yè)廳收費服務時刻：
收費內容：電費、業(yè)務收費
服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范
收費服務規(guī)范及流程演練
客戶接待禮儀
核對客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
單元4：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務規(guī)范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范
單元5：營業(yè)廳自助服務規(guī)范及流程演練：
宣傳資料使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
便民服務規(guī)范
其他服務規(guī)范
單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范
（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）
送別客戶時的送別禮儀

95598國網(wǎng)公司集中5項業(yè)務受理規(guī)范及流程演練
建議受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
報修受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
投訴舉報服務規(guī)范：話術演練與異常對應
意見受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
表揚受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
結束通話服務規(guī)范：話術演練與異常對應
模塊五：服務禮儀規(guī)范
課程單元 單元要點
服飾禮儀 電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標準
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場著裝中容易忽視的細節(jié)
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀 電力公司品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務業(yè)微笑的職業(yè)性
訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練）
微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
形體禮儀 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應用場合
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）
電話禮儀 電話接聽規(guī)范
鈴響不過三聲原則
通話不超過三分鐘原則
電話中的自我介紹規(guī)范用語
轉接電話規(guī)范用語
客戶無法聽清時的規(guī)范用語
電話撥打服務規(guī)范
標準規(guī)范的電話語言
結訓：鞏固成果
結訓活動
課程回顧
領導結訓講話與頒發(fā)結業(yè)證書、各項獎項 學員學習效果評估、合影留念 

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