【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
了解網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象與服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求 掌握以客戶為中心的服務(wù)理念和異議應(yīng)對技巧 學(xué)會等候客戶關(guān)懷實用技巧與廳堂微沙龍流程 掌握幾種大堂常見的服務(wù)場景應(yīng)對技巧和話術(shù)

課程模塊 內(nèi)容大綱
第一模塊
服務(wù)禮儀篇 -服務(wù)的三個層次
-廳堂服務(wù)禮儀心態(tài)認(rèn)知
-標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表
-規(guī)范服務(wù)行為
-規(guī)范服務(wù)語言
-通用商務(wù)禮儀
通關(guān)演練：銀行廳堂服務(wù)禮儀演練及專業(yè)點評
第二模塊
服務(wù)流程篇 -大堂服務(wù)七步曲
-大堂站位與走位
-開門迎客流程
-等候客戶關(guān)懷
-客戶異議應(yīng)對
通關(guān)演練:核心流程的演練和專業(yè)點評

第三模塊
營銷維護篇 -了解客戶:廳堂客戶性格與目標(biāo)客戶識別
-技巧學(xué)習(xí):廳堂挖掘、促成技巧
-崗位聯(lián)動:聯(lián)動商務(wù)技巧、話術(shù)
通關(guān)演練:大堂常見客群與場景營銷演練與現(xiàn)場點評

授課形式 -全員展示:形象著裝、動作規(guī)范、商務(wù)禮儀
-針對不同客戶和場景進行服務(wù)營銷演練
-全程多次禮儀展示和場景演練
 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實施培訓(xùn)合計 30 場。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項運營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務(wù)指標(biāo)進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個共開展培訓(xùn)共計 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項培訓(xùn)和訓(xùn)后一對一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評。 

• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1.多元化服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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