【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點(diǎn)人員／大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.掌握服務(wù)的禮儀規(guī)范和業(yè)務(wù)流程 2.掌握識別客戶和廳堂營銷的要點(diǎn)和技巧 3.學(xué)會客訴處理五步曲和話術(shù) 4.掌握客戶溝通中的教練引導(dǎo)技術(shù)三要素：聽／說／提問 5.掌握組織網(wǎng)點(diǎn)沙龍／微沙龍的方法和話術(shù)

服務(wù)禮儀篇
1.銀行服務(wù)的第一窗口
1.1接觸客戶的每一個關(guān)鍵點(diǎn)
案例：北歐航空公司“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”
1.2首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)
人際關(guān)系心理學(xué)：溝通3V原理
1.3廳堂服務(wù)的宗旨：欣賞+尊重
案例：招商銀行“因您而變”服務(wù)案例
案例：失敗的服務(wù)案例-張先生的不滿
2. 魅力三大法寶：問候／微笑／眼神
2.1禮貌得體的問候禮：問候加贊美開啟美好合作
2.2 熱情洋溢的微笑禮：三度微笑的使用時(shí)機(jī)
2.3 眉目傳情的注目禮：眼神交流的三要素
小組演練：針對三大法寶進(jìn)行場景演練，導(dǎo)師點(diǎn)評+小組互評
3. 服務(wù)中的專業(yè)儀態(tài)：姿態(tài)凸顯你的專業(yè)度
3.1站姿：優(yōu)雅挺拔
3.2坐姿：端莊自如
3.3行姿：風(fēng)度翩翩
3.4蹲姿：巧妙得體
3.5姿態(tài)：三個肢體語言塑造自信的專業(yè)形象
通關(guān)演練：上臺展示小組專業(yè)儀態(tài)，導(dǎo)師點(diǎn)評+小組互評。
服務(wù)流程篇
1. 柜員的服務(wù)十步曲（柜員篇）
1.1主動迎接／微笑問候／舉手示意／請入座
1.2微笑詢問／標(biāo)準(zhǔn)坐姿／目光注視／“請問……”
1.3資格確認(rèn)：“為了保障您的賬戶安全，請您出示……”
1.4業(yè)務(wù)等待中提示：“請您稍等”“這是我們最新的資料，您可以了解一下”
1.5辦理中謹(jǐn)記核對金額和驗(yàn)證密碼
1.6業(yè)務(wù)辦理中簽字確認(rèn)
1.7提示下次可使用的快捷方法／實(shí)現(xiàn)分流
1.8完畢后遞送單據(jù)“這是您的單據(jù)，請妥善保管“
1.9再次確認(rèn)需求：“請問還有什么可以幫您”？
1.10禮貌送賓：“歡迎下次光臨”
通關(guān)演練：分組進(jìn)行柜員十步曲演練，導(dǎo)師點(diǎn)評+小組互評
1.大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲（大堂經(jīng)理篇）
1.1迎：開門迎客／微笑欠身
1.2分：專業(yè)引導(dǎo)／分流辦理
1.3陪：陪同VIP客戶辦理業(yè)務(wù)
1.4跟：識別客戶需求并且跟進(jìn)銷售
1.5緩：緩解客戶等待時(shí)的情緒
1.6輔：輔助有需要的客戶填寫憑證和操作
1.7送：送別客戶歡迎再來
通關(guān)演練：分組進(jìn)行七步曲演練，導(dǎo)師點(diǎn)評+小組互評
服務(wù)營銷篇
1.網(wǎng)點(diǎn)營銷的關(guān)鍵點(diǎn)
2.1營銷自己是關(guān)鍵的第一步
2.2做到三個熟悉：我行產(chǎn)品／他行產(chǎn)品／客戶需求
2.3 80/20法則：有效識別客戶
2.4優(yōu)質(zhì)客戶的20個特征分享
小組討論：客戶在進(jìn)門時(shí)／咨詢時(shí)／等待時(shí)／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的識別
案例分享：提供專業(yè)服務(wù)-客戶經(jīng)理從低谷到高峰的陪伴
2.打造營銷說服力
3.1專業(yè)知識與數(shù)據(jù)分析
3.2三角利益展示：打動客戶的精準(zhǔn)產(chǎn)品表達(dá)結(jié)構(gòu)
3.3社會心理認(rèn)同學(xué)：客戶的信任來自于同類客戶的分享
3.4 SPIN營銷的要點(diǎn)
小組演練：針對定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)進(jìn)行三角利益展示法演練，導(dǎo)師點(diǎn)評+小組互評
3.營銷中的引導(dǎo)技巧：教練技術(shù)工具箱
3.1招行螺旋提升四步工作法：傾聽-建議-實(shí)施-跟蹤
3.2巧妙的引導(dǎo)出客戶的需求：KYC四個環(huán)節(jié)
3.3針對客戶的異議和疑問，如何有效反饋？
小組演練：“你行的禮品沒有他行的吸引”“他行的某某產(chǎn)品收益更高”，面對拒絕，如何對話？
小組演練：三人一組，練習(xí)溝通三文治，導(dǎo)師點(diǎn)評
客訴處理篇
1.客訴投訴心理學(xué)：客戶需求的四個層次
1.1希望得到尊重：給予充分關(guān)注
1.2希望得到理解：充分使用同理心
1.3希望得到認(rèn)同：給予充分肯定的技巧
1.4希望得到解決：給出實(shí)際方案
2.客訴處理五部曲
2.1有效識別，快速反應(yīng)
2.2迅速隔離，控制事態(tài)
2.3安撫情緒，真誠道歉
2.4認(rèn)真傾聽，做好記錄
2.5分析處理，及時(shí)反饋
小組演練：根據(jù)給出的客訴案例進(jìn)行五部曲演練，導(dǎo)師點(diǎn)評+小組互評
2.如何調(diào)整處理客訴時(shí)的心理
2.1情商：先控制自己情緒，再引導(dǎo)客戶情緒
2.2共情：學(xué)會換位思考
2.3逆商：教練技術(shù)換框模式
案例分享：投訴轉(zhuǎn)營銷案例-從憤怒的王小姐到私行客戶
3.觀人于細(xì)微-非語言溝通
3.1非語言溝通的重要性：一舉一動透露著秘密
3.2識別微表情：眼神／眉毛／鼻子/嘴巴
3.3識別微動作：點(diǎn)頭搖頭／摸頭發(fā)／揉鼻子／腳尖朝向的秘密
3.4識別身體姿態(tài)：開放式姿態(tài)-接受；封閉式姿態(tài)：抗拒
4.客訴處理中巧妙的話術(shù)錦囊
4.1迅速安撫客戶情緒的十句話
4.2理清情緒與思路，引導(dǎo)出客戶的真實(shí)需求
4.3巧妙的提問“為什么”，得到更多信息
4.4掌握“冷漠“與“熱情”的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
4.5 投訴處理中的肢體語言禁忌
小組討論：總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)客訴處理的十大重要技巧和話術(shù)，導(dǎo)師點(diǎn)評

批量營銷篇
1.開展網(wǎng)點(diǎn)沙龍的四個重點(diǎn)
1.1主題要有針對性：符合時(shí)令／節(jié)日／熱門關(guān)注
1.2邀約客戶有方法：三邀四請
1.3沙龍策劃有主次：掌握營銷權(quán)
1.4迅速跟進(jìn)促成交：兩周內(nèi)回訪營銷
案例分享：招商銀行“小小金融家”系列課堂活動
案例分享：興業(yè)銀行舉辦高端客戶紅酒品鑒沙龍活動
2.網(wǎng)點(diǎn)微沙龍-5分鐘9步驟
2.1選對時(shí)機(jī)／地點(diǎn)／主題
2.2微沙龍的關(guān)鍵：提前策劃／目標(biāo)清晰／表達(dá)明確／拒絕拖沓
2.3 如何展示你的專業(yè)和自信：語音語調(diào)+身體語言
2.4 步驟：折頁發(fā)放／禮貌問候／身份介紹／開場破冰／主題說明／過號提醒／產(chǎn)品說明／互動問答／結(jié)束促成
3.如何自信的當(dāng)眾宣講產(chǎn)品
3.1拒絕千篇一律的開場：好的開場遵循用戶視角
3.2設(shè)計(jì)產(chǎn)品的宣傳路標(biāo)：三角利益展示法
3.3展示出自信專業(yè)的姿態(tài)：眼神+表情+肢體語言
3.4 克服當(dāng)眾說話緊張感的三個大招
通關(guān)演練:如何有效引導(dǎo)客戶進(jìn)入理財(cái)區(qū)開始微沙龍？分組演練9個步驟的話術(shù)和重點(diǎn)展示+導(dǎo)師點(diǎn)評 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運(yùn)營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營部門。參加整個廣州零售
運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個共開展培訓(xùn)共計(jì) 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對各部門的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評。 

• 精準(zhǔn)營銷管理

   

  1.5小時(shí) 現(xiàn)代營銷管理理念精準(zhǔn)營銷的概念顧問式營銷從4P、4C到4R客戶的需求論和價(jià)值論客戶是銷售最好的老師 系統(tǒng)闡述現(xiàn)代營銷理念，導(dǎo)出精準(zhǔn)營銷及其技巧工具的設(shè)計(jì)原則和根本出發(fā)點(diǎn)。后續(xù)的介紹都會響應(yīng)本章的理念。3小時(shí) 精準(zhǔn)客戶分析腦白金的精準(zhǔn)營銷客戶信息的維度設(shè)計(jì)客戶購買力分析客戶的購買習(xí)慣分析客戶的決策流程..

  ￥   元/ 天

  人氣：870  

  

• 搶時(shí)機(jī)，賣重疾——保險(xiǎn)業(yè)重疾險(xiǎn)精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營

   

  課程背景：重疾險(xiǎn)是保險(xiǎn)配置的核心產(chǎn)品，是所有保險(xiǎn)銷售人員必須掌握的基本技能。近幾年來國家政策主導(dǎo)保險(xiǎn)姓“保”，回歸保障，讓重疾型保險(xiǎn)產(chǎn)品成為保險(xiǎn)公司銷售的主流產(chǎn)品，解決民生問題，所以掌握健康險(xiǎn)銷售技能就顯得尤為重要。加之疫情考驗(yàn)，讓國家和百姓深刻體味到了商業(yè)重疾+醫(yī)療險(xiǎn)配置的迫切性，給保險(xiǎn)市場銷售提供了非常好的機(jī)遇。本課程設(shè)計(jì)..

  ￥22,300   元/ 天

  人氣：1127  

  

• 大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷及社群營銷

   

  課程重點(diǎn)：大數(shù)據(jù)時(shí)代的商業(yè)機(jī)會 Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 Ø互聯(lián)網(wǎng)的三種商業(yè)模式 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1085  

  

• 從IT到DT：大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷與創(chuàng)新服務(wù)

   

  課程背景：從IT到DT，數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)到來，很多企業(yè)營銷方式卻還停留在粗放狀態(tài)，這是對數(shù)據(jù)資源的極大浪費(fèi)。今天的生活，移動互聯(lián)網(wǎng)高度普及，人們?nèi)粘缀跛械男袨?，都可以被記錄和儲存下來。這些沉淀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，對于企業(yè)而言就是最重要的營銷利器。阿里巴巴掌握了中國人的消費(fèi)記錄，騰訊獲取了我們的社交關(guān)系鏈，滴滴出行和百度地圖最清楚人們的行動軌跡，美團(tuán)最了..

  ￥22,300   元/ 天

  人氣：1037  

  

• IT到DT：大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)營銷

   

  課程背景：全球幾十億計(jì)的人使用網(wǎng)絡(luò)，即消費(fèi)信息也創(chuàng)造信息，海量信息被記錄存儲成海量數(shù)據(jù)，但由于非結(jié)構(gòu)化和無法互聯(lián)互通等問題，這樣的大數(shù)據(jù)價(jià)值有限，無法為企業(yè)營銷和創(chuàng)新提供支持。而與此同時(shí)，企業(yè)和營銷人員面對的不再是一個個目標(biāo)消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，而是一片片被各種網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、即時(shí)通信、游戲、智能手機(jī)等應(yīng)用軟件撕碎的信息。即使傳統(tǒng)企業(yè)的管理者日益重..

  ￥25,400   元/ 天

  人氣：819  

  

• 紅海戰(zhàn)役·九類核心客群精準(zhǔn)營銷策略

   

  第一講：營銷誤區(qū)篇一、什么是營銷核心誤區(qū)論點(diǎn)：銷售就是營銷，營銷就是賣產(chǎn)品嗎？案例：《你認(rèn)為非常好的產(chǎn)品，為什么客戶不感興趣》案例：《一個非金融的需求的剖析，卻綁定一家年?duì)I業(yè)額20億的企業(yè)客戶不離不棄》二、什么是策略核心誤區(qū)論點(diǎn)：策略就是套路，套路就是保障成功的方式方法？案例：《為什么開門紅的營銷策略既費(fèi)時(shí)、又費(fèi)力、還費(fèi)錢呢》..

  ￥   元/ 天

  人氣：939