【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)柜員

【培訓(xùn)收益】
1.了解柜員人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求 2.掌握銀行柜面人員服務(wù)十步曲 3.掌握高效溝通和精準(zhǔn)營銷的話術(shù)技巧／掌握客訴處理技巧

服務(wù)禮儀篇：柜員的專業(yè)形象打造
1.柜員是銀行服務(wù)的第一窗口
1.1服務(wù)至上的信念
1.2客戶的信任，從你開始
1.3首因效應(yīng)
2. 柜員魅力三大法寶：問候／微笑／致歉
2.1禮貌得體的問候
2.2 熱情洋溢的微笑
2.3 發(fā)自內(nèi)心的致歉
2.4柜員加分項(xiàng)：眼神確認(rèn)
3.讓好感度飆升的著裝小細(xì)節(jié)
3.1領(lǐng)帶絲巾的秘密
3.2小配飾大學(xué)問
3.3柜員職場妝容的技巧
4.柜面服務(wù)中的儀態(tài)
4.1站立提拔
4.2坐姿端莊
4.3行走優(yōu)雅
4.4蹲姿巧妙
4.5握手禮貌
4.6姿態(tài)決定你是誰
通關(guān)演練：小組上臺(tái)展示職業(yè)形象著裝，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
服務(wù)流程篇：柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
1.柜員的要事安排
1.1營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
1.2營業(yè)中的要點(diǎn)事項(xiàng)
1.3營業(yè)后的收尾工作
2. 柜員的服務(wù)十步曲
2.1主動(dòng)迎接／微笑問候／舉手示意／請(qǐng)入座
2.2微笑詢問／標(biāo)準(zhǔn)坐姿／目光注視／“請(qǐng)問……”
2.3資格確認(rèn)：“為了保障您的賬戶安全，請(qǐng)您出示……”
2.4業(yè)務(wù)等待中提示：“請(qǐng)您稍等”
2.5辦理中謹(jǐn)記核對(duì)金額和驗(yàn)證密碼
2.6業(yè)務(wù)辦理中簽字確認(rèn)
2.7提示下次可使用的快捷方法／實(shí)現(xiàn)分流
2.8完畢后遞送單據(jù)“這是您的單據(jù)，請(qǐng)妥善保管“
2.9再次確認(rèn)需求：“請(qǐng)問還有什么可以幫您”？
2.10禮貌送賓：“歡迎下次光臨”
通關(guān)演練：分組進(jìn)行柜員十步曲演練，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
服務(wù)溝通篇：識(shí)別客戶／聯(lián)動(dòng)營銷／客訴處理
1.柜員如何識(shí)別不同客戶類型
1.1形象氣質(zhì)的直觀判斷：職業(yè)敏感度
1.2業(yè)務(wù)類型的分辨技巧：一眼看破客戶信息
1.3溝通談吐的信息捕捉 ：察言觀色巧聆聽
2.柜面營銷的三個(gè)熟悉要點(diǎn)
2.1做到熟悉本行產(chǎn)品
2.2做到熟悉他行產(chǎn)品
2.3做到熟悉客戶需求
2.4案例討論：不同客戶群體的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品組合
3.銷售說服力從何而來
3.1人無我有／人優(yōu)我優(yōu)／人優(yōu)我新
3.2三角利益展示：打動(dòng)客戶的表達(dá)結(jié)構(gòu)
3.3事實(shí)案例說話：客戶的信任來自于真實(shí)數(shù)據(jù)
4.柜員服務(wù)營銷三道門
4.1產(chǎn)品吸引法：產(chǎn)品為導(dǎo)向
4.2理財(cái)服務(wù)法：服務(wù)為導(dǎo)向
4.3情感互動(dòng)法：情感為導(dǎo)向
4.4案例分享：識(shí)別客戶后，你將如何打開哪道門做營銷？
5.如何看待客戶投訴
5.1珍惜投訴的客戶
5.2常見柜面客戶投訴分析
5.3客訴案例分享：憤怒的王小姐。如果你是這位柜員，將如何處理？
6.柜員客訴處理關(guān)鍵點(diǎn)
6.1識(shí)別客戶情緒
6.2認(rèn)同客戶情緒
6.3耐心傾聽／不隨便給出建議
6.4表示歉意的同時(shí)給出解決方案
6.5對(duì)于現(xiàn)場無法處理的投訴：記錄-轉(zhuǎn)介-跟進(jìn)
6.6注意處理時(shí)效能避免投訴升級(jí)
7.柜員溝通中的三文治
7.1聽／說／反饋
7.2如何巧妙的聽出玄外之音
7.3如何巧妙的回答客戶提問
7.4案例討論：面對(duì)陳太太的疑難問題，你改如何一步步化解？
通關(guān)演練:分組針對(duì)營銷和客訴處理進(jìn)行演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運(yùn)營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營部門。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開展培訓(xùn)共計(jì) 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。 

• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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  人氣：2647  

  

• 職場禮儀提升

   

  第一節(jié) 職場禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場禮儀的含義 三、 學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的好處 第二節(jié) 職場禮儀的原則 一、 職場禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場禮儀的三項(xiàng)基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節(jié) 職場禮儀的內(nèi)容及提升 一、 職場禮儀的內(nèi)容 1、 穿著打扮2、 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2347  

  

• 中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)禮儀提升

   

  訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)） 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層 <br />培訓(xùn)方式：40%要點(diǎn)講解、15%案例分享、35%互動(dòng)練習(xí)與情境模擬、10%解答 <br />培訓(xùn)大綱： <br />一、禮儀概述 <br />1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀 <br />2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用 <br /&..

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