【培訓(xùn)對象】
電網(wǎng)客服專員與員工

【培訓(xùn)收益】
按國家電網(wǎng)企管【2019】907號要求，公司組織修訂了《國家電網(wǎng)有限公司 95598 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》，本辦法所指的 95598 知識是為支撐供電服務(wù)人員規(guī)范、高效解決客戶訴求，從有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、 業(yè)務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范中歸納、演繹、提煉形成的服務(wù)信息集成，涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類停送電信息和營銷類停送電信息、 95598 業(yè)務(wù)最終答復(fù)、重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、特殊客戶的確認(rèn)、95598投訴業(yè)務(wù)等，適用于公司總（分）部、所屬各級單 位（以下簡稱“各級單位”）。 通過對本文件學(xué)習(xí)，使電力企業(yè)95598相關(guān)人員能夠緊跟國網(wǎng)對本崗位的新要求和企業(yè)發(fā)展，為客戶提供更好的服務(wù)；并訓(xùn)練學(xué)員具備基本的專業(yè)技能，培養(yǎng)和提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力；為學(xué)員今后從事95598工作打下良好的基礎(chǔ)，為從事電力營銷工作進(jìn)行技能儲備。

第一部分：95598 業(yè)務(wù)管理內(nèi)容及要求
一、培訓(xùn)內(nèi)容：
95598 業(yè)務(wù)包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障 報(bào)修、投訴、舉報(bào)（行風(fēng)問題線索移交）、意見、建議、表揚(yáng)、服務(wù)申請等，除表揚(yáng)業(yè)務(wù)外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。
二、培訓(xùn)要求：掌握95598 業(yè)務(wù)管理內(nèi)容及要求
第二部分：95598 停送電信息報(bào)送管理內(nèi)容及要求
一、培訓(xùn)內(nèi)容：
本辦法涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類停送電信息和營銷類停送電信息。生產(chǎn)類停送電信息包括：計(jì)劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故 障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電和其他停電等；營銷類停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費(fèi)、有序用電等。
二、培訓(xùn)要求：掌握95598 停送電信息報(bào)送管理內(nèi)容及要求

第三部分： 95598 業(yè)務(wù)最終答復(fù)
一、培訓(xùn)內(nèi)容：95598 業(yè)務(wù)最終答復(fù)指對于供電企業(yè)確已按相關(guān)規(guī)定答復(fù)處理，但客戶訴求仍超出國家或行 業(yè)有關(guān)規(guī)定，基層單位提供相關(guān)證明材料后不再受理的業(yè)務(wù)。
二、培訓(xùn)要求：掌握 95598 業(yè)務(wù)最終答復(fù)的步驟

第四部分： 重要服務(wù)事件報(bào)備
一、培訓(xùn)內(nèi)容：重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備指在供用電過程中，因不可抗力、配合政府工作、系統(tǒng)改造升級、新業(yè)務(wù) 推廣等原因，可能給客戶用電帶來影響的事項(xiàng)，或因客戶不合理訴求可能給供電服務(wù)工作造成影響的事項(xiàng)。
二、培訓(xùn)要求：掌握重要服務(wù)事件報(bào)備的各類保障措施。
第五部分：投訴處理判定標(biāo)準(zhǔn)
一、培訓(xùn)內(nèi)容： 投訴處理判定標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理七不派、優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點(diǎn)，暢通客戶投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng) 95598 供電服 務(wù)熱線宣傳，在計(jì)量裝置、供電設(shè)施、故障搶修車輛、供電 營業(yè)廳、服務(wù)監(jiān)督臺、工作單據(jù)、便民設(shè)施、宣傳材料等顯 著位置印制或噴涂 95598 供電服務(wù)熱線標(biāo)識，嚴(yán)禁以各種方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客戶指因存在騷擾來電、疑 似套取信息、惡意訴求、不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費(fèi)等行為記錄而被列入差異服務(wù)范疇的客戶。
二、培訓(xùn)要求：掌握投訴處理判定標(biāo)準(zhǔn)、掌握投訴處理七不派、掌握優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點(diǎn)
三、第六部分： 95598 客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單
一、培訓(xùn)內(nèi)容： 95598 業(yè)務(wù)受理應(yīng)強(qiáng)化國網(wǎng)客服中心初核責(zé)任， 提升信息系統(tǒng)支撐能力，精準(zhǔn)識別客戶真實(shí)意愿和實(shí)際訴求。95598 業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)、 真實(shí)準(zhǔn)確、及時發(fā)布”的原則。95598 客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單， 95598 供電服務(wù)相關(guān)信息，分為生產(chǎn)類信息、營銷 類信息、車聯(lián)網(wǎng)平臺信息、電 e 寶業(yè)務(wù)信息、通訊錄信息和其他供電服務(wù)信息。
二、培訓(xùn)要求：掌握95598 客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單重要性，了解目前95598管理的問題所在，掌握95598 業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循的原則。
第七部分：95598 業(yè)務(wù)處理管理責(zé)任
一、培訓(xùn)內(nèi)容：95598 業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)落實(shí)分級管理責(zé)任， 強(qiáng)化省公司主體責(zé)任，堅(jiān)持“防范服務(wù)風(fēng)險、聚焦客戶體驗(yàn)、 強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同、深化閉環(huán)整改”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行公司《供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》、《供電服務(wù)規(guī) 范》、《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》、《配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》等管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、培訓(xùn)要求：掌握95598 業(yè)務(wù)處理管理責(zé)任，了解落實(shí)分級管理責(zé)任的必要性和目標(biāo)。
第八部分：95598服務(wù)規(guī)范與話務(wù)技能
培訓(xùn)內(nèi)容：1、95598服務(wù)規(guī)范 2、95598電話溝通技巧 3、處理特殊客戶業(yè)務(wù)
第九部分：95598業(yè)務(wù)處理
培訓(xùn)內(nèi)容：1、投訴業(yè)務(wù)處理
2、故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理
3、一般訴求業(yè)務(wù)處理 

• 客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰(zhàn)

   

  1 客戶滿意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場的發(fā)展趨勢與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營時代的客戶服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶體驗(yàn)的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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