【培訓(xùn)對(duì)象】
電網(wǎng)企業(yè)營銷員工

【培訓(xùn)收益】
隨著國家電力體制改革的不斷完善，傳統(tǒng)模式的電力市場面臨著新的挑戰(zhàn)，導(dǎo)致電力企業(yè)迫切轉(zhuǎn)型，以此來更好地滿足電力體制改革需求，提高電力市場開拓效率。在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)是電力營銷的基本任務(wù)。而網(wǎng)格化服務(wù)是“強(qiáng)前端 大后臺(tái)”現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，是踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨的最前端、最直接的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響客戶感知和企業(yè)形象。構(gòu)建“全域、全程、全時(shí)”的網(wǎng)格化服務(wù)體系為目標(biāo)，聚焦效率提升，強(qiáng)化服務(wù)落地，提升營配末端管理效率與服務(wù)前端響應(yīng)能力，力促網(wǎng)格化現(xiàn)場服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、便捷、高效”，切實(shí)打通供電服務(wù)“最后一百米”。 本課程通過分析電力體制改革對(duì)電力市場的影響和再此背景下電力市場面臨的挑戰(zhàn)，為了開拓電力市場需要提升電力業(yè)務(wù)、服務(wù)的品質(zhì)，提出電力市場開拓策略。訓(xùn)練學(xué)員具備基本的專業(yè)知識(shí)與營銷服務(wù)溝通技能，為學(xué)員今后從事電力營銷工作打下良好的基礎(chǔ)。

第一部分：電力營銷業(yè)務(wù)、服務(wù)品質(zhì)提升
一、培訓(xùn)目標(biāo)：
電力營銷業(yè)務(wù)是提升營銷服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，通過對(duì)傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)掌握，實(shí)現(xiàn)營銷創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。
二、培訓(xùn)要求：通過掌握客戶要什么。針對(duì)性的電力營銷服務(wù)開展基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的新型商業(yè)模式服務(wù)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1、服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價(jià)值
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3、服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新和表現(xiàn)
4、營業(yè)窗口服務(wù)提升
5、現(xiàn)場服務(wù)提升
二、優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新具體關(guān)鍵實(shí)施舉措
1、壓減時(shí)長
2、壓減環(huán)節(jié)
3、壓減成本
4、提升供電可靠性
三、積極實(shí)施“供電服務(wù)”向“供電+ 能效服務(wù)”延伸拓展，聚焦客戶用能優(yōu)化，以提升客戶能效為切 入點(diǎn)，統(tǒng)籌開展電能替代、綜合能源服務(wù)和需求響應(yīng)，服務(wù)與促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

第二部分：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵與營銷溝通技巧
一、培訓(xùn)目標(biāo)：
通過對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵學(xué)習(xí)。加強(qiáng)員工提升服務(wù)品質(zhì)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。掌握服務(wù)規(guī)范加強(qiáng)與客戶溝通技巧。
二、培訓(xùn)要求
掌握供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵、營銷服務(wù)通用規(guī)范與客戶情感溝通，營業(yè)廳與現(xiàn)場作業(yè)營銷服務(wù)技巧。無接觸式與客戶服務(wù)溝通技巧，疫情期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀案例。
第三部分：投訴處理判定標(biāo)準(zhǔn)與處理
一、培訓(xùn)內(nèi)容： 投訴處理判定標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理七不派、優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點(diǎn)，暢通客戶投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng) 95598 供電服 務(wù)熱線宣傳，在計(jì)量裝置、供電設(shè)施、故障搶修車輛、供電 營業(yè)廳、服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、工作單據(jù)、便民設(shè)施、宣傳材料等顯 著位置印制或噴涂 95598 供電服務(wù)熱線標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁以各種方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客戶指因存在騷擾來電、疑 似套取信息、惡意訴求、不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費(fèi)等行為記錄而被列入差異服務(wù)范疇的客戶。
二、培訓(xùn)要求：掌握投訴處理判定標(biāo)準(zhǔn)、掌握投訴處理七不派、掌握優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點(diǎn)，處理流程，做好服務(wù)補(bǔ)救，規(guī)避客戶投訴。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開。中央委員會(huì)總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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