【培訓(xùn)對(duì)象】
114員工

【培訓(xùn)收益】


一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
最專業(yè)的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進(jìn)電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語 

二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
營銷技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
中國移動(dòng)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
中國移動(dòng)電話禮儀禁忌
中國移動(dòng)電話服務(wù)用語禁忌
中國移動(dòng)電話禮儀規(guī)范禮貌用語
實(shí)戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 

營銷技巧二：提問技巧
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機(jī)票 

營銷技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電咨詢當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔?nbsp;

營銷技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電114咨詢機(jī)票，溝通中客戶無意間問到寬帶方面的信息，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù) 

營銷技巧五：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號(hào)200話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們服務(wù)速度太慢了，這機(jī)票我不要了。
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己 

營銷技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)享受12580服務(wù)的客戶進(jìn)行贊美 

三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
第一步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
交叉營銷的三種開場(chǎng)白
讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享 

第二步：深度挖掘客戶需求
信息層+問題層
實(shí)戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對(duì)旅游信息的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：通過提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店 

第三步：有效的產(chǎn)品介紹
塑造價(jià)值法
零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
對(duì)比介紹法
客戶見證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì) 

第四步：客戶異議處理
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶常見異議
我考慮考慮
我暫時(shí)不需要
我只是查詢一下
我問問其它公司再說
你們這里的機(jī)票比其它商旅公司貴
這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣
你們不用打電話過來了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們
你們登記的號(hào)碼怎么是空號(hào)呢
你們12580收費(fèi)怎么這么貴呀？
除了這個(gè)就沒有更好的酒店了嗎？
機(jī)票送得這么慢，我不要了。
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法 

第五步：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語言信號(hào)
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓 

第六步：促成技巧
顧客心理分析：
即將交出擁有的權(quán)力！
需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來打破平衡！
不想主動(dòng)提出成交！
成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
贊美
引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
總結(jié)前期的工作
幫助顧客樹立信心
提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張 

成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導(dǎo)
第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
第七步：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語 

五、培訓(xùn)個(gè)性化設(shè)計(jì)與開發(fā)說明
1、量身定做
我們承諾我們?yōu)槟O(shè)計(jì)與開發(fā)的每一門課程都是為您量身定做的，完全基于您的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、工作實(shí)際和訓(xùn)前調(diào)研的結(jié)果分析，保證每一門課程的實(shí)用性和針對(duì)性。
我們承諾決不出現(xiàn)拿一套現(xiàn)成的PPT對(duì)付任何行業(yè)任何層次的客戶的“萬金油”式的培訓(xùn)行為。
2、主講老師負(fù)責(zé)制
本項(xiàng)目培訓(xùn)全程采用主講老師負(fù)責(zé)制，從授課對(duì)象的需求了解、培訓(xùn)課程的二次開發(fā)、教材教案的編寫到訓(xùn)練測(cè)試方案的設(shè)計(jì)和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶評(píng)審和監(jiān)督。

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