【培訓對象】
電信行業(yè)的通訊顧問

【培訓收益】


開課前一晚(19:00---22:00)
破冰，團隊訓練；
學習6-3-5訓練法在團隊中的運用；
講師與學員重點溝通此次課程的目的與意義；
提煉大客戶經(jīng)理的服務營銷技能需求； 

第一天上午(09:00---12:00)
正確認識服務營銷在企業(yè)中的作用；
電信市場的特點與服務營銷；
大客戶服務的價值鏈組成；
提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；
分析造成服務質(zhì)量差的原因；
影響大客戶對服務的期望因素分析
大客戶的讓渡價值分析；
案例研討：如何通過大客戶經(jīng)理的努力提升大客戶的讓渡價值。
 
第一天下午(14:00---17:00)
正確認識在大客戶服務營銷中大客戶經(jīng)理所扮演的角色；
如何發(fā)掘大客戶的服務需求；
把大客戶的服務需求轉(zhuǎn)變成具體行為和行動標準；
如何正確面對大客戶的抱怨；
正確處理大客戶抱怨的補救策略；
案例研討：大客戶抱怨費用過高；
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)。
 
第二天上午(09:00---12:00)
如何有效地提升你的溝通能力；
影響溝通效果的主要心理因素
有效溝通的四要素
如何成為一名傾聽高手
如何提升自身的肢體語言表達能力
如何提升語言表達能力的準確性
角色扮演：突破心理障礙，成為合格的溝通高手 

第二天下午(14:00---17:00)
基于有效溝通的人際關系管理能力
團隊協(xié)作的溝通能力
如何通過有效溝通發(fā)揮團隊的最佳效能
如何正確地與領導溝通
如何正確地與跨部門同事溝通
如何正確地與下屬溝通
如何迅速判斷你的大客戶溝通類型，以使用有效的溝通策略；
有效區(qū)分大客戶溝通類型的幾種方法 

第二天晚上(19:00---22:00)
從社交類型的角度來看你的大客戶
從消費類型的角度來看你的大客戶
從性格特征的角度來看你的大客戶
從行為表現(xiàn)的角度來看你的大客戶
針對不同類型大客戶的有效溝通策略
如何通過有效溝通成為受客戶歡迎的客戶經(jīng)理
角色扮演及演練：我能成為溝通高手嗎？ 

第三天上午(09:00---12:00)
大客戶經(jīng)理必備的心理素質(zhì)與商務禮儀
應有的基本素質(zhì)和正確的情商修煉
健康的工作心態(tài)和良好的工作習慣
個人形象包裝及接觸客戶的應有禮儀
必備的顧問式專業(yè)化銷售禮儀
電信用戶市場的客戶細分與目標市場定位
大客戶的五個關鍵生命周期的特點與客戶期許
營銷五要素在電信用戶市場運用與客戶表現(xiàn)
角色扮演：我是一名專業(yè)的通信顧問
小組練習：劃分我的大客戶生命周期 

第三天下午(14:00---17:00)
通信顧問的專業(yè)銷售促進行為七步法
電信用戶購買行為的購買循環(huán)六步法
通信顧問專業(yè)銷售促進必須掌握的五個基本概念
電信用戶購買產(chǎn)品的決策購買行為關鍵因素
如何判斷客戶是否對客戶經(jīng)理的拜訪感興趣
練習：不同的銷售方法與客戶的反應
角色扮演：以通信顧問的形象做銷售促進 

第四天上午(09:00---12:00)
正確認識和使用移動通信產(chǎn)品的FAB
通信顧問的銷售對話策略
電信用戶的購買循環(huán)的四個決策點與銷售策略的關系
通信顧問在銷售中四個關鍵性詢問技術(shù)
如何了解客戶的狀況與發(fā)現(xiàn)客戶的問題
如何暗示客戶選擇我們的產(chǎn)品與確認客戶的需求
銷售七步法與客戶購買循環(huán)的三個關鍵結(jié)合點
角色扮演：通信顧問的四個關鍵詢問技術(shù)？
小組討論：如何站在客戶的角度理解我們的產(chǎn)品 

第四天下午(14:00---17:00)
為什么客戶不認可我們產(chǎn)品的優(yōu)點
如何從一個新的角度認識客戶的反論
如何進行有效對客戶狀況的進行針對性地詢問及演練
如何激發(fā)客戶對目前通信狀態(tài)的問題進行詢問及演練
如何激發(fā)客戶對我們的產(chǎn)品及服務產(chǎn)生購買欲望及演練
如何確認可客戶對我們產(chǎn)品的需求確認及演練
通信顧問的專業(yè)成交技巧及推演
角色扮演：流程化的通信顧問銷售促進 

第四天晚上(19:00---22:00)
雙贏的銷售談判技術(shù)及集團用戶銷售策略
樹立正確的談判意識與心態(tài)準備
談判前必須掌握的內(nèi)容和具體工作
有效的十項談判策略
談判高手的議價策略
談判中僵局的主要原因與突破僵局的策略與技巧
通信市場的主要集團客戶市場需求
集團客戶的四種購買行為和購買決策過程分析
集團客戶購買的八大階段及與集團客戶的商業(yè)合作模型
如何與集團客戶的高層領導建立關系
案例研討：如何針對某集團用戶進行有效的銷售 

第五天上午(09:00---12:00)
過關考核：
3分鐘論文答辯式：如何成為一名職業(yè)的大客戶通信顧問
過關演練式：大客戶通信顧問必須掌握的幾項技術(shù)

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