【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)運營部、運營管理部、人力資源部、渠道管理部等

【培訓(xùn)收益】
● 重新認(rèn)識客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和意識； ● 掌握客戶關(guān)系管理的理論和技巧，在運用CRM系統(tǒng)的同時，能夠以客戶為導(dǎo)向?qū)嵺`； ● 學(xué)會如何進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷、1對1營銷，制定忠誠管理計劃等實用技巧； ● 重新梳理客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的經(jīng)營目標(biāo)和績效目標(biāo)，優(yōu)化流程提升企業(yè)的競爭能力，即使在新的環(huán)境下發(fā)揮出客戶關(guān)系管理新的作用。

基石篇：理解互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理
第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶關(guān)系變得更為重要
一、用戶主權(quán)時代已經(jīng)到來
1. 競爭無底線客戶流失嚴(yán)重
2. 新生態(tài)商業(yè)模式層出不窮
3. 企業(yè)昨天不重視客戶今天讓你高攀不起
4. 技術(shù)革命伴隨著客戶革命
二、回顧CRM實踐不溫不火的原因
1. 企業(yè)重來沒有認(rèn)識和重視“客戶關(guān)系”
2. CRM最初由技術(shù)推動，成也蕭何敗也蕭何
3. CRM的應(yīng)用不佳（僅作為管理工具/一線員工無技能/企業(yè)無對應(yīng)績效目標(biāo)）
4. 中小企業(yè)引入CRM系統(tǒng)成本高、不匹配
5. CRM沒有和公司戰(zhàn)略形成整體

第二講：新的企業(yè)戰(zhàn)略——“客戶關(guān)系管理”分析
一、重新定義“客戶關(guān)系管理”的企業(yè)戰(zhàn)略意義
1. 建立以創(chuàng)造客戶價值為中心的經(jīng)營理念
——客戶關(guān)系管理是一種新的戰(zhàn)略、競爭手段和經(jīng)營模式
經(jīng)典案例：關(guān)系營銷的鼻祖——中國古代明華米商
2. 實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化
案例：空客通過客戶關(guān)系管理預(yù)測市場需求
3. 快速掌握和響應(yīng)客戶需求的變化
4. 降低客戶開發(fā)成本和交易成本
5. 有效經(jīng)營企業(yè)最重要的客戶資產(chǎn)
6. 降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險
工具運用：評級確定企業(yè)在“企業(yè)戰(zhàn)略地圖”中的位置，了解企業(yè)與客戶關(guān)系的類型
二、重新梳理客戶關(guān)系管理的基本邏輯
1. 客戶關(guān)系的思考
導(dǎo)入：關(guān)系發(fā)展的過程
工具：關(guān)系建立模型
注意：客戶保留不是客戶關(guān)系
方法：框架5E原則
2. 客戶關(guān)系管理理論框架
1）從市場份額向客戶份額理念的轉(zhuǎn)變
案例分析：市場份額與客戶份額的理念區(qū)別
2）建立客戶交易關(guān)系的“關(guān)系營銷”
案例分析：上海大眾XX維修站站長的土辦法
3）強化客戶關(guān)系的有效工具“1to1營銷”
案例分析：迪克超市的成功“秘密”
4）挖掘客戶價值的“數(shù)據(jù)庫營銷”
5）理解客戶生命周期和價值理論后的客戶分級管理
6）加快消費者決策的“口碑營銷”
7）成為客戶信任對象的“信任方程式”（T=（C+R+I）/S）

應(yīng)用篇：客戶關(guān)系管理四部曲（CRM四階段管理）
階段一：建立客戶關(guān)系——創(chuàng)建和管理客戶關(guān)系的IDIC方法（四步法）
一、識別客戶：選擇開發(fā)什么樣的客戶
案例：勞力士的客戶選擇策略
1. 收集與建立有效的客戶信息庫
工具：多維度客戶信息工具表
案例分析：美國第一銀行：CRM支持“如您所愿”
2. 進(jìn)行客戶信息分析和實際運用
工具1：企業(yè)客戶畫像（描述客戶、定位客戶、了解他們的消費或采購過程等）
工具2：企業(yè)客戶資源現(xiàn)狀分析報告
思考：客戶數(shù)據(jù)革命如何在B2B和B2C情況下識別客戶
二、區(qū)分客戶：如何進(jìn)行客戶分級管理
導(dǎo)入：評估客戶的潛在價值
工具：“客戶金字塔”與“利潤倒金字塔”
案例：某商業(yè)銀行的客戶細(xì)分
分析：各級客戶的管理和策略
案例：Home Depot通過“一條龍”服務(wù)提升客戶層級
三、與客戶互動：與客戶建立協(xié)作平臺
1. 構(gòu)建企業(yè)與客戶互動的平臺（整合橫跨公司系統(tǒng)）
方式：企業(yè)與客戶互動的觸點圖
2. 管理與客戶的溝通
——重視抱怨處理、建立內(nèi)部改進(jìn)機制、形成客戶抱怨月報
四、強化客戶關(guān)系：專門化對待客戶
1. 用批量化的客戶定制建立相互依存型關(guān)系
案例分享：雙馳鞋業(yè)大規(guī)模定制的C2M智能制造——15秒完成定制設(shè)計
2. 圍繞客戶價值實施滿意度和忠誠度策略

階段二：提升客戶滿意度——基于客戶體驗的客戶滿意度管理
要點：如何讓客戶滿意
1. 如何把握客戶需求動向
思考：我們做到“以客戶為中心”了嗎
1）了解用戶期望值
案例：德國大眾三個車齡段的劃分
2）洞察客戶潛層需求
案例：喬布斯和第一代apple手機的誕生
方式：動態(tài)的客戶分析報告、常規(guī)性的關(guān)鍵客戶拜訪
2. 如何管理服務(wù)質(zhì)量提升客戶體驗
案例：歐萊雅的概念體驗店（蔚來汽車的城市牛屋）
導(dǎo)入：客戶體驗的管理框架
第1步：找出用戶體驗接觸點進(jìn)行場景重構(gòu)
第2步：站在客戶立場建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第3步：找出企業(yè)服務(wù)傳遞中的問題
工具：質(zhì)量差距模型
方式一：用戶滿意度調(diào)查
——神秘客戶、用戶座談、產(chǎn)品技術(shù)調(diào)查等
案例：德國大眾的神秘客戶調(diào)查
方式二：基于數(shù)據(jù)的滿意度提升方式
方法：PDCA戴明工作法、ISO9001基本原則
方式三：特許經(jīng)銷商的服務(wù)傳遞質(zhì)量管理
1. 特許經(jīng)營模式
2. 用戶滿意度的考核機制
3. 標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)、督導(dǎo)和改進(jìn)機制
分析：企業(yè)如何建立“督導(dǎo)制”管理模式
方式四：制定客戶關(guān)懷計劃（服務(wù)促銷是企業(yè)營銷的重要組成）
案例：上海大眾年度服務(wù)關(guān)懷計劃
總結(jié)：滿意的服務(wù)是由滿意的員工提供的——服務(wù)利潤鏈提升內(nèi)部滿意度
分享：（德國大眾名言）第一批車由銷售人員賣出，后面的車是由服務(wù)人員賣出的
案例：極致服務(wù)之花旗銀行故事
作業(yè)：運用內(nèi)部滿意度調(diào)查和服務(wù)利潤鏈原理，自我完成企業(yè)診斷報告

階段三：提升客戶忠誠度——基于客戶價值的客戶忠誠管理
分析：當(dāng)今社會還有忠誠顧客嗎？——滿意一錢不值忠誠至尊無價
一、顧客的忠誠價值
1. 開發(fā)一個新客戶是維持一個老客戶6倍的成本
2. 減低5%的流失率可以提高25-90%的利潤
二、基于忠誠的客戶關(guān)系管理
1. 影響客戶忠誠的因素
工具：滿意-忠誠矩陣圖
案例：哈雷摩托（Harley-Davidson）的百年輝煌
2. 營銷的最高境界——把顧客變成兼職推銷員
1）從新用戶變成忠誠用戶（3個步驟）
2）從價格敏感者到情感信任者
三、提高客戶忠誠度的策略
1. 構(gòu)建顧客忠誠的基礎(chǔ)
——確定有效市場、顧客篩選、管理顧客群、提供高質(zhì)量服務(wù)、創(chuàng)新超越期望
2. 創(chuàng)造忠誠約束
1）構(gòu)建更高層次的“約束”：社會、定制化、結(jié)構(gòu)
2）獎勵忠誠行為：貨幣手段、非貨幣手段、更細(xì)的分層服務(wù)、認(rèn)知和欣賞
3）深化關(guān)系：交叉銷售、捆綁
3. 減少顧客流失的原因
1）對顧客流失診斷、監(jiān)控
2）有效應(yīng)對導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵因素（前瞻性顧客保留措施、事后顧客保留措施）
總結(jié)：CRM戰(zhàn)略的整合運營框架
——五大模塊：戰(zhàn)略構(gòu)建、價值創(chuàng)造、多渠道整合、績效評估和前后臺數(shù)據(jù)庫

階段四：減少客戶流失抱怨——基于客戶生命周期的客戶流失管理
導(dǎo)入：企業(yè)要創(chuàng)造歡迎抱怨的文化
一、完善服務(wù)補救系統(tǒng)減少
1. 抱怨處理：注意反饋結(jié)果給客戶，追蹤客戶對處理的態(tài)度、歸檔記錄
2. 服務(wù)補救：6項特別策略
3. 挽回流失客戶：服務(wù)承諾
案例：一個服務(wù)英雄的故事——(美)Cancun度假村的事跡
二、口碑營銷維系客戶生命周期
原理：口碑營銷五大法則、共鳴原理
第1步：挖掘話題的六大線索：熱門、故事、趣味、情感、公益、爭議
第2步：引發(fā)關(guān)注擴散影響：拓寬傳播范圍、創(chuàng)新傳播形式
第3步：互動參與跟蹤售后：分享互動做好客戶體驗引發(fā)新一輪口碑
案例分析：“遲到”的折扣

技術(shù)篇（運用協(xié)助）：客戶關(guān)系管理的信息管理系統(tǒng)（CRM）
第一講：CRM計算機管理系統(tǒng)的發(fā)展和趨勢
1. CRM計算機管理系統(tǒng)從1.0版本進(jìn)化到了3.0版本
2. SAAS成為CRM系統(tǒng)應(yīng)用趨勢大大降低了引入成本
3. 未來CRM人工智能參與決策管理的趨勢

第二講：CRM計算機管理系統(tǒng)的基本模塊和功能
一、CRM系統(tǒng)的模塊
——銷售管理模塊、營銷管理模塊、服務(wù)管理模塊
二、CRM的流程
第一步：客戶識別、選擇、開發(fā)
第二步：客戶信息管理
第三步：客戶分級管理客戶體驗和溝通
第四步：銷售機會管理
第五步：客戶服務(wù)管理
第六步：客戶流失管理
思考分析：實施CRM系統(tǒng)項目的成功關(guān)鍵
三、呼叫中心在CRM中的應(yīng)用

小結(jié)與提問 

30+年企業(yè)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
高級工程師
同濟大學(xué)MBA特聘講師（曾培養(yǎng)多位學(xué)員任職于寶馬、奇瑞等）
國家信息中心【國家級課題】項目子課題負(fù)責(zé)人
上海市政府、江蘇靖江政府【調(diào)研課題項目】負(fù)責(zé)人
奔馳（中國）【職業(yè)教育規(guī)劃】項目負(fù)責(zé)人（德方高度認(rèn)可）
曾任：中投國海|董事長
曾任：吉利國際公司（世界500強）|常務(wù)副總
曾任：奇瑞汽車|銷售公司常務(wù)副總、國際公司常務(wù)副總
曾任：悍馬（中國）|總經(jīng)理
曾任：上汽大眾|服務(wù)營銷部、市場營銷部部門經(jīng)理
→ 曾成功操盤三個國際并購案：騰中收購悍馬、青年收購薩博、MG Rover引入中國
→ 曾親自主導(dǎo)多個企業(yè)大型項目：歐洲P&C集團、JOOP（德國三大奢侈品牌之一）、基石偉業(yè)、上海陸家嘴上港小區(qū)、天恩一滴生物科技、慧眼寶貝、鴻源資產(chǎn)公司……
→ 擅長領(lǐng)域：營銷創(chuàng)新、市場與營銷戰(zhàn)略、服務(wù)營銷、客戶管理、商業(yè)模式創(chuàng)新等

創(chuàng)新營銷“新軌道”：創(chuàng)下國內(nèi)多個“首個”銷售新標(biāo)簽
首創(chuàng)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域三項第一（服務(wù)營銷概念、CRM全國呼叫中心、服務(wù)營銷年度計劃）首創(chuàng)中國汽車服務(wù)營銷創(chuàng)新先河，是中國上汽大眾服務(wù)營銷部首任部長
首創(chuàng)國內(nèi)首個《汽車外海市場戰(zhàn)略規(guī)劃》，為奇瑞占據(jù)行業(yè)出口第一打下基礎(chǔ)
創(chuàng)下銷售“大豐收”：帶領(lǐng)團隊完善銷售體系、技能，多次實現(xiàn)業(yè)績突破
【策劃組織8個新能源汽車核心零部件產(chǎn)業(yè)化項目，每個項目規(guī)模破百億】氫燃料汽車動力總成生產(chǎn)基地10萬臺/年，固態(tài)鋰動力電池生產(chǎn)基地50萬套/年，五合一電驅(qū)配系統(tǒng)生產(chǎn)基地15萬套/年……
【擔(dān)任德國保時捷改裝品牌Techart的中國總代理】在全國發(fā)展30+家Techart品牌連鎖店，銷售200+輛保時捷超級改裝車，產(chǎn)值2億+元
【實現(xiàn)奇瑞全國排行從第11飛躍第2】引進(jìn)并建立科學(xué)營銷體系，實現(xiàn)銷量從2004年的8萬+輛到2008年的近40萬，三年飛速增長約351%
【實現(xiàn)吉利汽車出口銷量一年增幅提升50%】主導(dǎo)完成吉利國際公司從銷售型向營銷型經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)3個月內(nèi)完成目標(biāo)的3/4，當(dāng)年出口銷量從2.2萬到3.3萬的增長

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黃老師深研營銷板塊，曾到德國大眾考察學(xué)習(xí)，接觸了企業(yè)所有部門，并參與了奧地利全球上市活動，深知國外多項領(lǐng)先銷售手段，回國后引進(jìn)國外手段，適應(yīng)國內(nèi)市場，參與發(fā)表了10+篇專業(yè)文章，參加研究項目22項，其中7篇獲得國家級論文：
01-《基于用戶研究的滿意度管理》：上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎（2001）
02-《四位一體營銷模式的研究》：國家信息中心經(jīng)濟預(yù)測部優(yōu)秀論文（2001）
03-《公車消費市場的變革與展望》：國家信息中心經(jīng)濟預(yù)測部論文一等獎（1998）
04-《訂單生產(chǎn)——國內(nèi)轎車生產(chǎn)的發(fā)展方向》：國家一級刊物（1997）
05-《上海市汽車市場分析與展望》：國家信息中心經(jīng)濟預(yù)測部論文一等獎（1997）
……

黃老師曾參與、主導(dǎo)了多個行業(yè)眾多大型項目，深知多個行業(yè)的項目開展流程與銷售亮點與方案提煉，為多家企業(yè)撰寫方案，并取得出色成效：
01-曾為P&C集團規(guī)劃歐洲直通購項目，成功引入上海國際博覽會參展
02-曾為慧眼寶貝開展近視防控項目，項目成功實施中
03-曾為南京某房地產(chǎn)企業(yè)策劃文旅地產(chǎn)項目，成功通過投資商審核
04-曾為基石偉業(yè)策劃環(huán)?？萍紡?fù)合石材產(chǎn)業(yè)化，成功獲得投資人投資
05-曾為易森碳閃充開展中國充電樁升級項目，成功在安徽發(fā)改委立項獲8億授信
06-曾為御量光電科技開展智控LED汽車光電系統(tǒng)項目，成功獲得20多項國內(nèi)國際專利，并已投入生產(chǎn)
……

黃老師曾參與生產(chǎn)、銷售到戰(zhàn)略等的營銷全產(chǎn)業(yè)鏈，結(jié)合多年國際市場上的營銷經(jīng)驗，以國際視角推動企業(yè)進(jìn)一步提升營銷戰(zhàn)略，推動企業(yè)飛速成長：
01-向全球性營銷市場活動學(xué)習(xí)提升上海大眾營銷戰(zhàn)略，開創(chuàng)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域三項第一
→ 首推免費促銷活動到整個維修站網(wǎng)絡(luò)，如今這些活動變成各企業(yè)的常規(guī)活動
→ 首制服務(wù)營銷年度計劃，首創(chuàng)了《服務(wù)對話》雜志、24小時救援網(wǎng)等各項活動
→ 首創(chuàng)汽車行業(yè)CRM全國呼叫中心，定期開展免費服務(wù)項目，分階段實施德國大眾服務(wù)措施
→ 開展上海大眾經(jīng)銷商總經(jīng)理班，進(jìn)行10+次培訓(xùn)，推動企業(yè)加入WTO前后的營銷方案實行
02-將奇瑞國際從原來的銷售業(yè)務(wù)模式逐漸提升到國際營銷層面，奪得中國出口的半壁江山
→ 開展“05激昂行動”、“奔騰06”等上市工作，帶領(lǐng)完成全球戰(zhàn)略規(guī)劃，實現(xiàn)國際出口銷量66.7%的增長，出口銷量占中國乘用車出口量的53.6%
→ 落實一系列培訓(xùn)和營銷規(guī)劃，輔導(dǎo)銷售人員提升國際銷售意識，通過數(shù)據(jù)分析、優(yōu)化服務(wù)及營銷政策培訓(xùn)，及時跟進(jìn)營銷成果及分析，實現(xiàn)奇瑞在汽車行業(yè)國際市場開拓營銷方面遙遙領(lǐng)先，并連續(xù)8年獲得中國汽車出口冠軍

主講課程：
《戰(zhàn)略型銷售九段式》
《企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新》
《價值創(chuàng)造的商業(yè)模式創(chuàng)新》
《創(chuàng)新營銷思維和營銷創(chuàng)新》
《企業(yè)轉(zhuǎn)型升級——分享模式紅利》
《競爭致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理》 

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點政府機構(gòu)工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 銀行金融高端客戶營銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：郵政網(wǎng)點在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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