【培訓(xùn)對象】
企業(yè)總裁、中高層管理人員（服務(wù)運營部、市場戰(zhàn)略部、運營管理部、人力資源部、渠道管理部等）

【培訓(xùn)收益】
● 帶動學(xué)員形成構(gòu)建企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的共識，重新梳理企業(yè)的核心競爭力； ● 掌握服務(wù)的幾大特點及服務(wù)管理的幾大模型和工具，便于學(xué)員們能夠快速落實應(yīng)用； ● 重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，增強向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿； ● 掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補救系統(tǒng),進行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新； ● 在企業(yè)中建立全員滿意的服務(wù)文化，建立新的盈利模式的組織績效，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)建卓越敏捷服務(wù)企業(yè)組織。

第一篇：重新定位服務(wù)營銷的戰(zhàn)略地位
第一講：現(xiàn)代企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)
一、企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)
1. 社會變革的決定性力量
2. 互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)
3. 顛覆性創(chuàng)新的挑戰(zhàn)
4. 消費者期望值的大幅提升
二、大多數(shù)行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
1. 三產(chǎn)企業(yè)都屬于三種服務(wù)屬性
2. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就是服務(wù)組織
案例分析：作為服務(wù)平臺，淘寶崛起的創(chuàng)新在哪里？
三、銷售其實更是在賣服務(wù)
——產(chǎn)品和服務(wù)深度捆綁
分析：服務(wù)設(shè)計全面體驗服務(wù)

第二講：企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新
一、服務(wù)營銷的戰(zhàn)略價值
1. 服務(wù)營銷是差異化競爭的源頭
2. 服務(wù)促銷減輕產(chǎn)品促銷降價壓力
分享：德國大眾名言“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是服務(wù)人員賣出去的”
3. 服務(wù)管理拉長產(chǎn)品銷售的客戶生命周期
二、服務(wù)營銷的新理念
1. “市場份額觀念”向“客戶份額觀念”的轉(zhuǎn)變
分析：二個案例理解什么是“客戶占有率”
2. 新的贏利等式
3. 服務(wù)贏利超過實體產(chǎn)品的數(shù)據(jù)成果
4. 經(jīng)營客戶生命周期的盈利模式
5. 卓越客戶體驗構(gòu)筑企業(yè)新戰(zhàn)略的創(chuàng)造
案例分析：蔚來汽車的客戶體驗服務(wù)
三、企業(yè)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型
分享：服務(wù)組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)
案例分解：古代米商的服務(wù)營銷創(chuàng)舉
1. 將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)
2. 企業(yè)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型——從組織、目標、績效上
案例分解：斯特林化學(xué)紙漿廠的轉(zhuǎn)型舉措

第二篇：服務(wù)營銷的職責(zé)與管理
第一講：服務(wù)營銷的基本職能
一、了解客戶需求
方法：客戶期望值管理（“無知的冰山”）
第一步：拆解客戶期望的來源
方式：通過一系列組合調(diào)查
第二步：客戶細分（客戶分級管理）
分析：顧客生命周期（不同階段客戶關(guān)系）
二、把握服務(wù)情景中的消費者行為
1. 消費者心理分析：三個階段不同心態(tài)
1）服務(wù)購買前階段：“三缺”缺時間、缺關(guān)注、缺信任
2）服務(wù)過程階段：服務(wù)接觸“真實瞬間”
3）服務(wù)消費后階段：消除購后失調(diào)癥
2. 服務(wù)營銷的作用：促進客戶周期的良性循環(huán)
3. 消費者對服務(wù)的認識：服務(wù)的忠誠度更高
三、服務(wù)營銷的三大理論模型
了解：服務(wù)的五大特性
模型1：7P理論
模型2：差距模型
模型3：服務(wù)利潤鏈

第二講：服務(wù)營銷的7P核心要素的管理
1P：開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品
前提：客戶的需求（提供產(chǎn)品和服務(wù)的機會）
形式：服務(wù)產(chǎn)品的組合模式
方法：企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)金字塔
——引流產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品，形象產(chǎn)品的設(shè)計原則
2P：服務(wù)產(chǎn)品的分銷
目的：使服務(wù)產(chǎn)品規(guī)?；?br /> 1. 服務(wù)產(chǎn)品線下傳遞的普遍渠道途徑：模式特許經(jīng)營
2. 特許經(jīng)營刅的核心管理方式：PDCA模式
案例：上海大眾4S店的督導(dǎo)制度
3P：服務(wù)定價與收益管理（根據(jù)不同分類實行不同的定價策略）
導(dǎo)入：服務(wù)定價是作為服務(wù)質(zhì)量的指標
基石：顧客感知服務(wù)價值
第1類：價值就是低價格
第2類：價值是在服務(wù)中需要的東西
第3類：價值是根據(jù)付出所能得到的質(zhì)量
第4類：價值就是全部付出得到的全部東西
4P：服務(wù)營銷溝通
1. 設(shè)計有效溝通信息：將無形服務(wù)有形化
2. 對外銷售前提：內(nèi)部銷售溝通和管理
3. 外部營銷溝通的五大原則：內(nèi)部宣貫，利用口碑，便于理解有形的服務(wù)，持久溝通，實事求是的承諾
5P：規(guī)劃服務(wù)藍圖
明確：服務(wù)營銷創(chuàng)新為在于解決客戶面臨的一系列流程
第一步：洞察客戶需求
第二步：設(shè)定服務(wù)場景和客戶體驗
第三步：制定服務(wù)藍圖（服務(wù)流程再造）
要求：提高質(zhì)量的同時提高生產(chǎn)率
方法：顧客定義的服務(wù)標準
案例：沉浸式體驗網(wǎng)紅文旅項目——長安十二時辰+大唐不夜城
6P：打造服務(wù)環(huán)境（服務(wù)場景有形展示）
工具：服務(wù)場景模型和整體框架
介紹：服務(wù)環(huán)境的維度和設(shè)計元素
思考：企業(yè)如何通過服務(wù)展示與企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合
案例：風(fēng)格獨特的宜家賣場成了一種生活方式的象征
7P：有效員工管理獲取競爭優(yōu)勢
導(dǎo)入：在服務(wù)傳遞中員工與顧客二個角色同樣重要
1. 避免陷入員工高流失率失敗的循環(huán)、平庸的循環(huán)走向成功的循環(huán)
2. 服務(wù)業(yè)通過系統(tǒng)規(guī)劃激活人才開展人力資源管理
案例：谷歌迅速成為行業(yè)中的“最佳雇主”
3. 建立鼓勵服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動的績效獎勵策略
案例：德國大眾推廣的“團隊工作法”

第三講：基于客戶價值的關(guān)系管理
一、用戶滿意度管理
1. 滿意度管理要素
工具：用戶滿意度模型
應(yīng)用：“差距分析模型”
思考：為什么說“滿意一錢不值，忠誠至尊無價”
二、基于客戶價值的忠誠管理
互動：當今社會還有忠誠顧客嗎？
三、建立歡迎抱怨的企業(yè)文化
分析：得罪顧客的代價
注意：抱怨是金（沉默的92%是不滿意客戶）
四、處理客戶抱怨的服務(wù)補救系統(tǒng)
分析：客戶抱怨的心理和期待
方式1：服務(wù)補救的策略
案例：（美）Cancun度假村一個服務(wù)英雄的故事
方式2：服務(wù)承諾
第三篇：服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新
第一講：服務(wù)特性的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新并存
一、服務(wù)“無形性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：服務(wù)是無形的，實體經(jīng)濟的傳統(tǒng)營銷和管理工具全部失靈
1. 重新進行“服務(wù)設(shè)計”，把無形的服務(wù)有形化——從客戶體驗入手
2. 改進服務(wù)流程和標準——分解客戶體驗的“真實瞬間”
3. 搭建統(tǒng)一策略——結(jié)合服務(wù)戰(zhàn)略定位、服務(wù)流程再造和消費者心理與企業(yè)服務(wù)定價
思考：企業(yè)如何應(yīng)對服務(wù)產(chǎn)品和模式創(chuàng)新隨時會被復(fù)制
方法解析：SAAS模式（從產(chǎn)品轉(zhuǎn)服務(wù)）——沒有所有權(quán)只有使用權(quán)
二、服務(wù)“間接性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：企業(yè)高層服務(wù)理念再先進也要通過一線員工來呈現(xiàn)，這就是服務(wù)的“間接性”
1. 向客戶呈現(xiàn)企業(yè)——將服務(wù)戰(zhàn)略傳遞到一線員工和渠道商展示
2. 讓客戶、員工、老板都滿意的服務(wù)——由滿意的員工提供
分析：如何才能讓加盟商、渠道商提供全國一致的滿意的服務(wù)質(zhì)量
三、服務(wù)“不可儲存性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：服務(wù)的“不能儲存性”就涉及到高峰的服務(wù)能力和低谷時的服務(wù)能力放空
思考：服務(wù)能力放空會給企業(yè)帶來哪些問題
方式：服務(wù)排隊系統(tǒng)管理（從汽車4S店何進行服務(wù)峰谷波動管理分析）
思考：如何利用服務(wù)低谷期開展服務(wù)促銷
案例拆解：“新南華酒店”利用服務(wù)不可儲存特點開展促銷在開業(yè)即爆滿
四、服務(wù)“不可分離性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
要點：客戶的參與程度越高滿意度越高，越會對參與的服務(wù)買單
1. 從口碑的影響談社群營銷和俱樂部的作用和操作思路
2. 從客戶共創(chuàng)模式看未來企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)銷售的眾籌模式升級
3. 從KOL的重要作用探討F2B2C模式的進一步功能化
五、服務(wù)“差異性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
管理模式推薦：ISO9001模式
1. 針對差異性開展1to1營銷提升業(yè)績
2. 進行客戶分級管理提高營銷有效性和盈利能力

第二講：服務(wù)營銷創(chuàng)新的8招致勝
一、超越期望的商業(yè)模式創(chuàng)新
案例拆解：海底撈模式分析
方法：通過“反論結(jié)構(gòu)”設(shè)計新的商業(yè)模式
二、縮短消費者的決策周期的營銷創(chuàng)新
——通過終端消費者行為分析設(shè)計“客戶快速決策機制”實現(xiàn)銷售業(yè)績倍增
三、服務(wù)組合促銷升級整合營銷創(chuàng)新
——通過引流產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品延伸增加客流和盈利
案例：上海大眾的服務(wù)營銷組合
四、深層挖掘用戶需求延伸服務(wù)的功能創(chuàng)新
——通過從2B延伸到2C的用戶需求滿足提升企業(yè)市場響應(yīng)能力
案例拆解：斯特林化學(xué)紙漿廠的轉(zhuǎn)型
五、新技術(shù)帶來的服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新
1. 數(shù)字化（及CRM3.0）升級
2. AI、VR、人臉識別、定位
六、圍繞客戶體驗的服務(wù)藍圖創(chuàng)新
1. 沉浸式體驗?zāi)Ｊ綆砣掠脩趔w驗
案例：長安十二時辰+大唐不夜城
2. 從競爭的角度重新審視，完成對傳統(tǒng)服務(wù)流程的再造
七、洞察客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新
1. 洞察客戶需求：第一性原理
2. 挽回客戶：從流失客戶分析開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品
案例：德國大眾三個車齡段客戶流失率分析老客戶服務(wù)計劃
3. 不斷退出服務(wù)創(chuàng)新模式：引進MVP迭代開發(fā)模式
八、快速響應(yīng)環(huán)境變化的敏捷組織創(chuàng)新
方式：敏捷組織的“平臺+小單元”結(jié)構(gòu)
分析：企業(yè)如何變革成敏捷服務(wù)組織在快速變化的競爭環(huán)境中立于不敗 

30+年企業(yè)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
高級工程師
同濟大學(xué)MBA特聘講師（曾培養(yǎng)多位學(xué)員任職于寶馬、奇瑞等）
國家信息中心【國家級課題】項目子課題負責(zé)人
上海市政府、江蘇靖江政府【調(diào)研課題項目】負責(zé)人
奔馳（中國）【職業(yè)教育規(guī)劃】項目負責(zé)人（德方高度認可）
曾任：中投國海|董事長
曾任：吉利國際公司（世界500強）|常務(wù)副總
曾任：奇瑞汽車|銷售公司常務(wù)副總、國際公司常務(wù)副總
曾任：悍馬（中國）|總經(jīng)理
曾任：上汽大眾|服務(wù)營銷部、市場營銷部部門經(jīng)理
→ 曾成功操盤三個國際并購案：騰中收購悍馬、青年收購薩博、MG Rover引入中國
→ 曾親自主導(dǎo)多個企業(yè)大型項目：歐洲P&C集團、JOOP（德國三大奢侈品牌之一）、基石偉業(yè)、上海陸家嘴上港小區(qū)、天恩一滴生物科技、慧眼寶貝、鴻源資產(chǎn)公司……
→ 擅長領(lǐng)域：營銷創(chuàng)新、市場與營銷戰(zhàn)略、服務(wù)營銷、客戶管理、商業(yè)模式創(chuàng)新等

創(chuàng)新營銷“新軌道”：創(chuàng)下國內(nèi)多個“首個”銷售新標簽
首創(chuàng)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域三項第一（服務(wù)營銷概念、CRM全國呼叫中心、服務(wù)營銷年度計劃）首創(chuàng)中國汽車服務(wù)營銷創(chuàng)新先河，是中國上汽大眾服務(wù)營銷部首任部長
首創(chuàng)國內(nèi)首個《汽車外海市場戰(zhàn)略規(guī)劃》，為奇瑞占據(jù)行業(yè)出口第一打下基礎(chǔ)
創(chuàng)下銷售“大豐收”：帶領(lǐng)團隊完善銷售體系、技能，多次實現(xiàn)業(yè)績突破
【策劃組織8個新能源汽車核心零部件產(chǎn)業(yè)化項目，每個項目規(guī)模破百億】氫燃料汽車動力總成生產(chǎn)基地10萬臺/年，固態(tài)鋰動力電池生產(chǎn)基地50萬套/年，五合一電驅(qū)配系統(tǒng)生產(chǎn)基地15萬套/年……
【擔(dān)任德國保時捷改裝品牌Techart的中國總代理】在全國發(fā)展30+家Techart品牌連鎖店，銷售200+輛保時捷超級改裝車，產(chǎn)值2億+元
【實現(xiàn)奇瑞全國排行從第11飛躍第2】引進并建立科學(xué)營銷體系，實現(xiàn)銷量從2004年的8萬+輛到2008年的近40萬，三年飛速增長約351%
【實現(xiàn)吉利汽車出口銷量一年增幅提升50%】主導(dǎo)完成吉利國際公司從銷售型向營銷型經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)3個月內(nèi)完成目標的3/4，當年出口銷量從2.2萬到3.3萬的增長

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黃老師深研營銷板塊，曾到德國大眾考察學(xué)習(xí)，接觸了企業(yè)所有部門，并參與了奧地利全球上市活動，深知國外多項領(lǐng)先銷售手段，回國后引進國外手段，適應(yīng)國內(nèi)市場，參與發(fā)表了10+篇專業(yè)文章，參加研究項目22項，其中7篇獲得國家級論文：
01-《基于用戶研究的滿意度管理》：上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎（2001）
02-《四位一體營銷模式的研究》：國家信息中心經(jīng)濟預(yù)測部優(yōu)秀論文（2001）
03-《公車消費市場的變革與展望》：國家信息中心經(jīng)濟預(yù)測部論文一等獎（1998）
04-《訂單生產(chǎn)——國內(nèi)轎車生產(chǎn)的發(fā)展方向》：國家一級刊物（1997）
05-《上海市汽車市場分析與展望》：國家信息中心經(jīng)濟預(yù)測部論文一等獎（1997）
……

黃老師曾參與、主導(dǎo)了多個行業(yè)眾多大型項目，深知多個行業(yè)的項目開展流程與銷售亮點與方案提煉，為多家企業(yè)撰寫方案，并取得出色成效：
01-曾為P&C集團規(guī)劃歐洲直通購項目，成功引入上海國際博覽會參展
02-曾為慧眼寶貝開展近視防控項目，項目成功實施中
03-曾為南京某房地產(chǎn)企業(yè)策劃文旅地產(chǎn)項目，成功通過投資商審核
04-曾為基石偉業(yè)策劃環(huán)保科技復(fù)合石材產(chǎn)業(yè)化，成功獲得投資人投資
05-曾為易森碳閃充開展中國充電樁升級項目，成功在安徽發(fā)改委立項獲8億授信
06-曾為御量光電科技開展智控LED汽車光電系統(tǒng)項目，成功獲得20多項國內(nèi)國際專利，并已投入生產(chǎn)
……

黃老師曾參與生產(chǎn)、銷售到戰(zhàn)略等的營銷全產(chǎn)業(yè)鏈，結(jié)合多年國際市場上的營銷經(jīng)驗，以國際視角推動企業(yè)進一步提升營銷戰(zhàn)略，推動企業(yè)飛速成長：
01-向全球性營銷市場活動學(xué)習(xí)提升上海大眾營銷戰(zhàn)略，開創(chuàng)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域三項第一
→ 首推免費促銷活動到整個維修站網(wǎng)絡(luò)，如今這些活動變成各企業(yè)的常規(guī)活動
→ 首制服務(wù)營銷年度計劃，首創(chuàng)了《服務(wù)對話》雜志、24小時救援網(wǎng)等各項活動
→ 首創(chuàng)汽車行業(yè)CRM全國呼叫中心，定期開展免費服務(wù)項目，分階段實施德國大眾服務(wù)措施
→ 開展上海大眾經(jīng)銷商總經(jīng)理班，進行10+次培訓(xùn)，推動企業(yè)加入WTO前后的營銷方案實行
02-將奇瑞國際從原來的銷售業(yè)務(wù)模式逐漸提升到國際營銷層面，奪得中國出口的半壁江山
→ 開展“05激昂行動”、“奔騰06”等上市工作，帶領(lǐng)完成全球戰(zhàn)略規(guī)劃，實現(xiàn)國際出口銷量66.7%的增長，出口銷量占中國乘用車出口量的53.6%
→ 落實一系列培訓(xùn)和營銷規(guī)劃，輔導(dǎo)銷售人員提升國際銷售意識，通過數(shù)據(jù)分析、優(yōu)化服務(wù)及營銷政策培訓(xùn)，及時跟進營銷成果及分析，實現(xiàn)奇瑞在汽車行業(yè)國際市場開拓營銷方面遙遙領(lǐng)先，并連續(xù)8年獲得中國汽車出口冠軍

主講課程：
《戰(zhàn)略型銷售九段式》
《企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新》
《價值創(chuàng)造的商業(yè)模式創(chuàng)新》
《創(chuàng)新營銷思維和營銷創(chuàng)新》
《企業(yè)轉(zhuǎn)型升級——分享模式紅利》
《競爭致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理》 

• 數(shù)字化營銷創(chuàng)新

   

  行業(yè)痛點分析及課程收益： 目前行業(yè)痛點存在有： 行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略位置不高 行業(yè)企業(yè)數(shù)字化運營及營銷程度不高 數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的完善及共享 ..

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• 大數(shù)據(jù)時代下小微金融創(chuàng)新及營銷創(chuàng)新

   

  課程重點：互聯(lián)網(wǎng)趨勢及紅利 Ø社會經(jīng)濟的的發(fā)展與階段 Ø互聯(lián)網(wǎng)的三種商業(yè)模式 ..

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• 銀行營銷創(chuàng)新——批量獲客、精準營銷 ——從社區(qū)營銷到社群營銷

   

  第一講：傳統(tǒng)銀行營銷三大挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一、顧客辦業(yè)務(wù)索要贈品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來的營銷問題分析3. 傳統(tǒng)禮品在跟競爭對手比成本4. 成本越來越高，滿意度越來越低應(yīng)對策略1：1）從比價格到比價值2）從比功能屬性到比客戶情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰(zhàn)二、老年客戶、低端客戶占據(jù)了網(wǎng)點..

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• 新形勢下的房企營銷創(chuàng)新暨標桿企業(yè)營銷解析

   

  一、目前中國宏觀經(jīng)濟環(huán)境分析與解讀1．國際經(jīng)濟環(huán)境四方面分析：【資料】全球經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢【資料】2013年上半年全球經(jīng)濟復(fù)蘇格局2．國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境五方面分析：【資料】企業(yè)轉(zhuǎn)型增效壓力大二、當前中國經(jīng)濟面臨的十大挑戰(zhàn)1．全球性金融危機的外部環(huán)境2．實體經(jīng)濟現(xiàn)狀【小專題】近幾年投資環(huán)境惡化趨勢3．經(jīng)濟結(jié)構(gòu) ..

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• 房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新與體驗式營銷

   

  【營銷篇】一、本輪樓市調(diào)控的政策總結(jié)（0.5小時）1．本輪調(diào)控的特點分析2．中央政策上關(guān)于住房問題的思路轉(zhuǎn)型二、新形勢下的房企轉(zhuǎn)型（0.5小時）新形勢下，房企面臨“兩個轉(zhuǎn)型” ：1． 市場轉(zhuǎn)型加快（市場戰(zhàn)略上）2．營銷轉(zhuǎn)型求生（營銷策略上）三、房企應(yīng)對新形勢的思路與對策（1小時）..

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• 房地產(chǎn)調(diào)控政策、市場形勢與企業(yè)營銷創(chuàng)新

   

  一、目前中國宏觀經(jīng)濟環(huán)境分析與解讀1．國際經(jīng)濟環(huán)境四方面分析：【資料】全球經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢【資料】2013年上半年全球經(jīng)濟復(fù)蘇格局2．國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境五方面分析：【資料】企業(yè)轉(zhuǎn)型增效壓力大二、當前中國經(jīng)濟面臨的十大挑戰(zhàn)1．全球性金融危機的外部環(huán)境2．實體經(jīng)濟現(xiàn)狀【小專題】近幾年投資環(huán)境惡化趨勢3．經(jīng)濟結(jié)構(gòu)4..

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