【培訓(xùn)對象】
電銷企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知電銷的核心是顧問式銷售，把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點(diǎn)，強(qiáng)化體驗(yàn)至上的銷售思維。 3、分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶心理，根據(jù)不同類型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧，達(dá)成高效銷售。 4、教會客服在運(yùn)用銷售技巧的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說服能力，完成客戶現(xiàn)有需求，并預(yù)見客戶的未來潛需求，提出更專業(yè)的定制方案。 5、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)； 6、教會客服運(yùn)用電話溝通的3技巧，彌補(bǔ)線上溝通不足，解決棘手的溝通； 7、引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率； 8、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧。 9、協(xié)助客服整理常見溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。

第一講、怎樣的電話客服規(guī)范最能代表你的公司
告知您如何建立您的親和力，通過超親和力的聲音訓(xùn)練建立電話禮儀。
一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
1、 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現(xiàn)
錄音分析：電話錄音分析親和力的 N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí)：語態(tài)的控制能力
練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、通話中的禮儀
3、電話結(jié)束的禮儀
4、接電話的禮儀
5、開場白中的禮儀
6、電話禮儀中的忌諱
演練：不規(guī)范 PK 規(guī)范的電話禮儀
三、電話中的規(guī)范用語
1、電話經(jīng)理服務(wù)忌語
2、電話經(jīng)理常用服務(wù)用語 20 句

第二講、怎樣的電話溝通更高效？
告知您如何通過傾聽引導(dǎo)用戶，與用戶建立同理心，多贊美用戶增加成交率。
一、聽——讓客戶敞開心扉
1、何謂傾聽
2、傾聽的層次
1）表層意思
2）聽話聽音
3）聽話聽道
3、傾聽中的四大攔路虎
4、用心傾聽的方式
5、傾聽的四個(gè)技巧
1）回應(yīng)技巧
2）確認(rèn)技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務(wù)，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念
二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
1、引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2、引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3、在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）角色扮演：你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿 2 年？
三、同理——朋友一樣的心
1、何謂同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4、體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
5、同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是不是新手？
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機(jī)率
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點(diǎn)
4、贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺贊美式
練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力現(xiàn)場演練：贊美中國移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶

第三講、電話客服人員的營銷技巧該具備哪些技能？
使您掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法，挖掘客戶。并提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。
一、瞬間建立信任——開場白設(shè)計(jì)
1、 開場白之專業(yè)開頭語
1）禮貌問候
2）公司簡介
3）部門簡介
4）個(gè)人簡介
5）免費(fèi)電話
6）對方身份核對
7）請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動(dòng)常用開頭語
解析案例：低接通率的那些開頭語練習(xí)：新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語
2、極具吸引力的開場白
3、開場白避免應(yīng)用語
4、讓客戶感興趣的開場白
1）老客戶法
2）直截了當(dāng)法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動(dòng)公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運(yùn)用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1、 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2、 提問的意圖
3、 提問的兩大方式
4、 外呼提問把控的原則
5、 漢堡提問法
1）請示層提問
2）信息層問題
3）問題層提問
4）解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1、產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
2、高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對比較法
3）輕重介紹法
4）他人見證法
錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
四、客戶異議處理與挽留技巧
1、客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2、客戶離網(wǎng)的原因解析
3、挽留客戶的黃金流程
4、挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
5、客戶異議不可怕
6、基于客戶性格的客戶挽留策略
7、面對異議的正面心態(tài)
8、客戶異議處理的四大技法
1）預(yù)防法
案例：售樓部的銷售人員
2）引導(dǎo)法
3）感同身受法
4）逗樂法
9、客戶常見異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹
4）貴了
5）等我跟家人問一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說的，但我想我不需要
8）免費(fèi)的沒有好的
9）沒有免費(fèi)的餡餅
10）這個(gè)產(chǎn)品不好，我朋友用過
五、抓住成交信號
1、何謂成交信號？
2、成交信號的發(fā)出和把握
1）語言上信號
2）感情上的信號
3）動(dòng)作上的信號
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號
六、促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
1、單刀直入法
2、憂患促成法
3、選擇成交法
4、感受成交法
5、試用體驗(yàn)法
6、他人見證法
現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結(jié)束語——新的開始
1、如何結(jié)束
2、帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
3、結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四講、客情關(guān)系維系有妙招
告知您如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，而獲得客戶的信任。
一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念
1、了解客戶生命周期
2、抓住服務(wù)營銷時(shí)機(jī)
3、客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理
案例：銀行排隊(duì)的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1、受客戶歡迎
2、以客戶為導(dǎo)向
3、具備專業(yè)能力
4、遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1、生日禮物提前到
案例：山西長治銀行的學(xué)員
2、節(jié)日祝福送到
3、優(yōu)惠信息通知到
4、困難時(shí)刻解決到
5、額外付出心意到
案例：招商銀行的大唐經(jīng)理

第五講、客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略
告知您如何構(gòu)建一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖從而提升電話營銷的綜合素質(zhì) 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實(shí)戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營管理沙盤模擬課程》
《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力及凝聚力成長特訓(xùn)營

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)4.組建團(tuán)隊(duì)1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

  ￥   元/ 天

  人氣：1520  

  

• 金牌店長特訓(xùn)營之銷售篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷售渠道如何拓展；2.店長對銷售計(jì)劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長對銷售的認(rèn)識為導(dǎo)向，讓店長們轉(zhuǎn)變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵(lì)等方面進(jìn)一步..

  ￥   元/ 天

  人氣：896  

  

• 金牌店長特訓(xùn)營之管理篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 店長們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績并不理想；2.店長就像大海里航行的舵手，店長管理能力不足導(dǎo)致店整體管理不理想；　　本課程從店長自我角色認(rèn)知，基本工作流程入手，讓店長們在管理上有所提升?！臼谡n方式】課程講授—Lectur..

  ￥   元/ 天

  人氣：832  

  

• 禮儀服務(wù)隊(duì)特訓(xùn)營

   

  【培訓(xùn)方式】講師講授、環(huán)節(jié)展示、實(shí)踐練習(xí)、游戲互動(dòng)，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節(jié)課的設(shè)置運(yùn)用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應(yīng)及心態(tài)的調(diào)整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認(rèn)知程度都是一個(gè)破冰的過程；課程中采用“分組競爭”的模式將現(xiàn)實(shí)的接待場景搬進(jìn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：844  

  

• “創(chuàng)意私享家”——保險(xiǎn)沙龍策劃講師特訓(xùn)營

   

  課程背景：保險(xiǎn)沙龍（產(chǎn)說會，以下同）一直都是保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)，銀行，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營銷的有效補(bǔ)充。但沙龍營銷已成常態(tài)，客戶對于這一營銷形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過于常規(guī)或營銷目的過于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財(cái)，收效甚微。馬云說：“不是宏觀不行,那是你的宏觀不行”，沙龍作為..

  ￥22,300   元/ 天

  人氣：1462  

  

• 增百成千——保險(xiǎn)增員特訓(xùn)營

   

  課程背景：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，這句話頻繁出現(xiàn)在保險(xiǎn)公司組織發(fā)展啟動(dòng)大會的現(xiàn)場，激勵(lì)著一個(gè)又一個(gè)渴望在保險(xiǎn)行業(yè)“升官發(fā)財(cái)”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險(xiǎn)是當(dāng)今最朝陽的行業(yè)之一，因?yàn)樗奈?shí)在巨大。比方說：收入上不封頂，時(shí)間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習(xí)成長和環(huán)游世界的機(jī)會等等。隨著國家政..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1008