【培訓對象】


【培訓收益】
1、為明確自身的責任、素質要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎知識。 2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務禮儀和服務規(guī)范用。 3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法。 4、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧。 5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質。 6、通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實戰(zhàn)能力。 7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。 8、掌握質量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務質量管理水平。

第一部分 怎樣的電話客服規(guī)范最能代表你的公司
告知您如何建立您的親和力，通過超親和力的聲音訓練建立電話禮儀。
一、超強親和力的聲音訓練
1. 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現(xiàn)
錄音分析：電話錄音分析親和力的 N項指標
現(xiàn)場訓練：如何訓練磁性、專業(yè)的聲音
練習：語態(tài)的控制能力
練習：保護嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1.打電話的禮儀
2.通話中的禮儀
3.電話結束的禮儀
4.接電話的禮儀
5.開場白中的禮儀
6.電話禮儀中的忌諱
演練：不規(guī)范 PK 規(guī)范的電話禮儀
三、電話中的規(guī)范用語
1.電話經(jīng)理服務忌語
2.電話經(jīng)理常用服務用語 20 句
第二部分 怎樣的電話溝通更高效？
告知您如何通過傾聽引導用戶，與用戶建立同理心，多贊美用戶增加成交率。
一、聽——讓客戶敞開心扉
1.何謂傾聽
2.傾聽的層次
1）表層意思
2）聽話聽音
3）聽話聽道
3.傾聽中的四大攔路虎
4.用心傾聽的方式
5.傾聽的四個技巧
1）回應技巧
2）確認技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念
二、引導——讓客戶跟著你走
1.引導的第一層含義——自然過渡
2.引導的第二層含義——趨利避害
3.在電話中運用引導技術
現(xiàn)場演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用趨利避害）角色扮演：你們的送手機業(yè)務為什么要使用滿 2 年？
三、同理——朋友一樣的心
1.何謂同理心
2.同理心有什么作用
3.如何恰當表達同理心
4.體現(xiàn)同理心的常見話術
5.同理心話術的三個步驟
案例分享：你是不是新手？
現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機率
1.中國人為什么不擅長贊美
2.贊美的基本“法”
3.贊美的要點
4.贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺贊美式
練習：如何贊美客戶的事業(yè)案例：如何贊美客戶的個人魅力現(xiàn)場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶
第三部分 電話客服人員的營銷技巧該具備哪些技能？
使您掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法，挖掘客戶。并提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。
一、瞬間建立信任——開場白設計
1. 開場白之專業(yè)開頭語
1）禮貌問候
2）公司簡介
3）部門簡介
4）個人簡介
5）免費電話
6）對方身份核對
7）請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動常用開頭語
解析案例：低接通率的那些開頭語練習：新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語
2.極具吸引力的開場白
3.開場白避免應用語
4.讓客戶感興趣的開場白
1）老客戶法
2）直截了當法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2. 提問的意圖
3. 提問的兩大方式
4. 外呼提問把控的原則
5. 漢堡提問法
1）請示層提問
2）信息層問題
3）問題層提問
4）解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1.產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
2.高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對比較法
3）輕重介紹法
4）他人見證法
錄音分析：推薦新客戶送話費活動
四、客戶異議處理與挽留技巧
1.客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2.客戶離網(wǎng)的原因解析
3.挽留客戶的黃金流程
4.挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
5.客戶異議不可怕
6.基于客戶性格的客戶挽留策略
7.面對異議的正面心態(tài)
8.客戶異議處理的四大技法
1）預防法
案例：售樓部的銷售人員
2）引導法
3）感同身受法
4）逗樂法
9.客戶常見異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒空聽你們的業(yè)務介紹
4）貴了
5）等我跟家人問一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說的，但我想我不需要
8）免費的沒有好的
9）沒有免費的餡餅
10）這個產(chǎn)品不好，我朋友用過
五、抓住成交信號
1.何謂成交信號？
2.成交信號的發(fā)出和把握
1）語言上信號
2）感情上的信號
3）動作上的信號
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號
六、促進成交——讓銷售結出果實
1.單刀直入法
2.憂患促成法
3.選擇成交法
4.感受成交法
5.試用體驗法
6.他人見證法
現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進成交的方法
七、結束語——新的開始
1.如何結束
2.帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語
3.結束話術中的關鍵點
第四部分 客情關系維系有妙招
告知您如何進行客戶關系維護，而獲得客戶的信任。
一、客戶關系維護的概念
1.了解客戶生命周期
2.抓住服務營銷時機
3.客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理
案例：銀行排隊的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1.受客戶歡迎
2.以客戶為導向
3.具備專業(yè)能力
4.遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1.生日禮物提前到
案例：山西長治銀行的學員
2.節(jié)日祝福送到
3.優(yōu)惠信息通知到
4.困難時刻解決到
5.額外付出心意到
案例：招商銀行的大唐經(jīng)理
第五部分、客戶關系構建與服務策略
告知您如何構建一個服務藍圖從而提升電話營銷的綜合素質 

 國內最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 網(wǎng)絡營銷技巧

   

  課程內容：第一式：網(wǎng)絡營銷獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個性與專業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營銷思維-營銷和抓頭皮在本質上是有區(qū)別的4、懂得基礎關鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁就靠它了二、網(wǎng)絡..

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• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問營銷技巧與提升

   

  一. 顧問式營銷SPIN技巧信用卡營銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團隊協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營銷追求“客戶長期利益+客戶滿意最大化”顧問式營銷SPIN技巧S—背景問題P—難點型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營銷技巧與案例實戰(zhàn)

   

  一、營銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團隊協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶營銷技巧與關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：郵政網(wǎng)點在當?shù)亓闶坫y行市場中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營..

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