【培訓(xùn)對(duì)象】
1.企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者； 2.設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)領(lǐng)域工作者； 3.產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理； 4.市場(chǎng)、營(yíng)銷、品牌、公關(guān)等。

【培訓(xùn)收益】
將“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合，幫助企業(yè)通過用戶體驗(yàn)提升競(jìng)爭(zhēng)力，快速實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng) 理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶給企業(yè)的巨大機(jī)會(huì)，以及企業(yè)追逐體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的挑戰(zhàn)所在 通過學(xué)習(xí)新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價(jià)值藍(lán)海 開啟基于用戶視角的概念定位原則，以及進(jìn)行概念創(chuàng)意推導(dǎo)和甄別的眾多工具方法 基于用戶旅程進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導(dǎo)：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點(diǎn)，形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑 基于全面的接觸點(diǎn)體驗(yàn)四大要素，幾十余個(gè)子要素，系統(tǒng)的指導(dǎo)打造好產(chǎn)品的方方

一、改變格局：來到感性商業(yè)的新舞臺(tái)（新戰(zhàn)略）
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的崛起
獨(dú)角獸們以用戶體驗(yàn)征服天下
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是商業(yè)食物鏈的新頂端
工業(yè)基因的企業(yè)
效率型基因的企業(yè)
體驗(yàn)型基因的企業(yè)
案例：迪士尼、蘋果公司
2.感性商業(yè)觀
為什么購(gòu)買上萬元奢飾品的人，會(huì)因?yàn)椴话]而選擇別家？
“感性人"和“理性人”的差異
損失厭惡
時(shí)間偏好
比例偏見
社會(huì)性偏好
案例：超市促銷方案、七天無理由退貨、彩票領(lǐng)取
企業(yè)和用戶在一個(gè)世界嗎？
3.用戶體驗(yàn)賦能體系
用戶體驗(yàn)構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁
你真的理解用戶體驗(yàn)嗎：在感性商業(yè)的環(huán)境中，重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系
感性人市場(chǎng)
體驗(yàn)型商業(yè)概念
體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖
體驗(yàn)型接觸點(diǎn)
用戶體驗(yàn)創(chuàng)新常見的誤區(qū)
體驗(yàn)賦能的正確三觀論
新的價(jià)值觀：用戶資產(chǎn)
新的是非觀：用戶視角
新的成長(zhǎng)觀：用戶主導(dǎo)
案例：星巴克、小米、共享單車
產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)和用戶驅(qū)動(dòng)的區(qū)別
體驗(yàn)型團(tuán)隊(duì)的必備思維
商業(yè)思維
設(shè)計(jì)思維
科技思維
二、洞察感性人，挖掘巨大新市場(chǎng)機(jī)會(huì)（新洞察）
1.重構(gòu)你的用戶家族
顧客還是用戶
案例：腦白金、兒童用品
讓用戶主動(dòng)為你免費(fèi)打工
案例：抖音
四個(gè)面具:快速建立利益相關(guān)者
直接用戶
服務(wù)提供者
業(yè)務(wù)合作者
業(yè)務(wù)管理者
案例：新零售：物美+多點(diǎn)
2.你看不懂的新人類∶感性人
不要相信用戶所說的建議
案例：可口可樂
喬布斯不做需求調(diào)研?
多元的用戶
感性的用戶
多元的情景
挖掘用戶動(dòng)機(jī)
用戶研究帶來三種進(jìn)階機(jī)會(huì)
用戶研究更善于挖掘感性需求
用戶研究更善于挖掘潛力
用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化
3.用戶角色還原感性特征
從“用戶畫像”升級(jí)到“用戶角色”
案例：我不是藥神主角程勇
洞察感性人的情境研究法
觀察法
扮演法
案例：母嬰類硬件產(chǎn)品
用戶角色卡片
基本信息
用戶故事
用戶感受
洞察
作業(yè)：設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色
4.用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程
從“業(yè)務(wù)流程"升級(jí)到"用戶旅程”
案例：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程
“用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)
場(chǎng)景階段
用戶行為
承載物
用戶感受
商業(yè)訴求
機(jī)會(huì)
研討：設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的一個(gè)典型用戶的旅程圖
5.從動(dòng)機(jī)挖掘需求的核心本源
從“表面需求"升級(jí)到"隱性動(dòng)機(jī)”
案例：福特汽車
”動(dòng)機(jī)泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點(diǎn)
原始需求
動(dòng)機(jī)推導(dǎo)
可能方案
價(jià)值分析
案例：洗滌用品
三、基于體驗(yàn)思想創(chuàng)新商業(yè)模式（新概念）
1.用戶場(chǎng)景是商業(yè)模式升級(jí)的核心
為什么打敗口香糖的是智能手機(jī)
競(jìng)品替代
潛在競(jìng)品替代
無關(guān)業(yè)務(wù)替代
經(jīng)營(yíng)用戶場(chǎng)景
案例：德云社相聲
比市場(chǎng)細(xì)分更好的場(chǎng)景壟斷
案例：360：用戶安全上網(wǎng)場(chǎng)景的服務(wù)公司
穩(wěn)定的利潤(rùn)來自場(chǎng)景而不是產(chǎn)品
案例：支付寶刷臉支付、微信、跑步場(chǎng)景
用戶是商業(yè)舞臺(tái)的主角，非企業(yè)
案例：真人密室逃脫
2.場(chǎng)景化帶來商業(yè)概念的新要素
一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略就是一個(gè)等待發(fā)生的故事
案例：三國(guó)志新聞
場(chǎng)景的規(guī)則，驅(qū)動(dòng)人、事、物的關(guān)系
案例：三只松鼠的場(chǎng)景規(guī)則、美麗相約（旅游管理品牌）
場(chǎng)景的場(chǎng)合，從溫暖小屋到高山湖海
案例：“菜市場(chǎng)遇見經(jīng)濟(jì)學(xué)”新聞發(fā)布會(huì)、Idea Bank銀行快車
3.體驗(yàn)型概念尋找創(chuàng)意的落地方法
尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型
案例：提升訂單申請(qǐng)成功率
像獨(dú)角獸─樣誕生在餐巾紙上
案例：亞馬遜的飛輪
按照人性如何辨別創(chuàng)意的價(jià)值
不要教育用戶
案例：KEEP
挖掘用戶的第二場(chǎng)景
案例：無人駕駛汽車
翻轉(zhuǎn)短板
案例：等候電梯時(shí)候的煩躁
4.體驗(yàn)思維對(duì)品牌營(yíng)銷的影響
場(chǎng)景化讓定位原理依然有效
案例：滴滴出行
用戶忘記品牌口號(hào)，只記得體驗(yàn)
案例：RoseOnly花店
品牌活動(dòng)，搭場(chǎng)景讓用戶表演
四、體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃（新藍(lán)圖）
1.用戶旅程成就商業(yè)的主線
為商業(yè)舞臺(tái)編寫一個(gè)完美的劇本
案例：服裝定制業(yè)務(wù)
用戶旅程在前，業(yè)務(wù)流程在后
案例：婚禮流程清單、銀行流程（反面案例）
打造卓越旅程的“4321工作法”
4個(gè)波次
3個(gè)可能性
2個(gè)尖峰時(shí)刻
1系列觸點(diǎn)
2.四個(gè)旅程波次與用戶的心路歷程
4個(gè)波次是新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)邏輯
傳統(tǒng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)鏈路
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)鏈路
用戶約會(huì)期:以用戶型價(jià)值打動(dòng)用戶
案例：耳熟能詳?shù)膹V告與我無關(guān)
用戶追求期:與用戶共建情感賬戶
案例：歐萊雅UV Sense
用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包
內(nèi)容體驗(yàn)
功能體驗(yàn)
易用性體驗(yàn)
情感性體驗(yàn)
用戶成就期︰幫助用戶對(duì)外連接
案例：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
3.三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿
跨越身份，抓住多個(gè)軌跡的線頭
案例：陪老婆逛街的男人
跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長(zhǎng)線上經(jīng)營(yíng)
案例：機(jī)場(chǎng)換乘體驗(yàn)
跨越平臺(tái)，用戶在每個(gè)枝頭都可以停留
4.兩個(gè)尖峰時(shí)刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)
從木桶短板理論到長(zhǎng)板理論
案例：沃爾瑪?shù)呐d衰
向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時(shí)刻的節(jié)奏
案例：宜家購(gòu)物體驗(yàn)
初始高峰，產(chǎn)生了70%的認(rèn)可
案例：kindle
好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵
5.一系列接觸點(diǎn)，展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃
企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖
從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍(lán)圖
6.渠道的卓越用戶體驗(yàn)賦能
以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王
結(jié)算體驗(yàn)讓用戶開心花錢
售后體驗(yàn)形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)
物流是離用戶最近的舞臺(tái)
案例：達(dá)美樂披薩
渠道體驗(yàn)的全程體驗(yàn)點(diǎn)管理
案例：麗思·卡爾頓酒店
五、打造超越期待的接觸點(diǎn)體驗(yàn)（新產(chǎn)品）
1.產(chǎn)品打動(dòng)用戶的體驗(yàn)DNA
組成接觸點(diǎn)的多種產(chǎn)品形式
產(chǎn)品是品牌營(yíng)銷的發(fā)動(dòng)機(jī)
案例：鏤空腕表、55度水杯
產(chǎn)品體驗(yàn)四要素詳解
內(nèi)容體驗(yàn)
功能體驗(yàn)
易用性體驗(yàn)
情感性體驗(yàn)
2.產(chǎn)品的語境:內(nèi)容體驗(yàn)
你首先忽略的是內(nèi)容體驗(yàn)
內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對(duì)文字
內(nèi)容有價(jià):避免可怕的“正確廢話”
符合視角:走出雞同鴨講的尷尬
案例：銀行的“友好”提升
3.產(chǎn)品的技能:功能體驗(yàn)
軟性功能:那些被你冷落的長(zhǎng)板
功能有序:功能也要講究排排兵布陣
亮點(diǎn)突出:聚焦你的超級(jí)賣點(diǎn)
案例：MATE20
4.產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗(yàn)
可學(xué)習(xí)性:—定要淘汰說明書
可記憶性:允許陌生但不可遺忘
使用效率:快，快，再快
出錯(cuò)控制:幫助用戶把坑填好
案例：佳能打印機(jī)、投影儀
5.產(chǎn)品的溫度:情感體驗(yàn)
品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力
美觀性:顏值即正義
愉悅性:愉悅總是讓人點(diǎn)贊
探索性:神秘的細(xì)節(jié)隱藏驚喜
案例：九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍
6.服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)
好服務(wù)的前提是建立體驗(yàn)型組織
服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)在基因是員工體驗(yàn)
每個(gè)員工都是身處前線的客戶經(jīng)理
讓規(guī)則與人的主動(dòng)性共舞
好的授權(quán)是制造感受的前提
案例：麥當(dāng)勞、海底撈

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)資深講師
首經(jīng)貿(mào)管理科學(xué)與工程專業(yè)研究生
落地咨詢（北京）有限公司咨詢師
18年+商業(yè)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)+教育⼀線堅(jiān)守與沉淀
8年+UI設(shè)計(jì)和產(chǎn)品策劃/設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)
北京印刷學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)系校外研究生導(dǎo)師
給多家上市公司企業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)做過培訓(xùn)或微咨詢業(yè)務(wù)
深刻理解各種ToB、ToC的軟件的研發(fā)流程和設(shè)計(jì)思維
對(duì)客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有著敏銳、獨(dú)特的認(rèn)知體系
具有系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理思維，研究過多種經(jīng)典產(chǎn)品案例。
【專業(yè)領(lǐng)域】：用戶研究和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品創(chuàng)新和策略、產(chǎn)品全生命周器管理、需求分析與挖掘、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)多個(gè)領(lǐng)域。
【項(xiàng)目經(jīng)歷】：參與項(xiàng)目的前期行業(yè)與市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)品分析、需求分析等模塊，具體執(zhí)行落地了項(xiàng)目的產(chǎn)品規(guī)劃、功能設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、UE用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、UI界面設(shè)計(jì)等工作。

【咨詢項(xiàng)目】：日立零售業(yè)邊緣計(jì)算盒子調(diào)研、某零售業(yè)巨頭數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略咨詢工作坊等。 

• 職場(chǎng)有毒，事業(yè)有道——淺談職場(chǎng)方法論（增員創(chuàng)說會(huì)）

   

  課程背景：創(chuàng)說會(huì)已是各代理人團(tuán)隊(duì)常用的促進(jìn)增員的活動(dòng)，壽險(xiǎn)公司增員對(duì)象可以分為兩類：有職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的和沒有職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的。對(duì)于有職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的增員對(duì)象而言，他們對(duì)過往的職場(chǎng)經(jīng)歷有切身的感受與思考，通過系統(tǒng)化分析、推演，總結(jié)出職場(chǎng)五大方法論，可以引發(fā)他們的共鳴，無論他們過往的職場(chǎng)經(jīng)歷是開心還是不開心，打工心態(tài)總是悲哀的，通過打工獲得完美的終身事業(yè)發(fā)展是不切實(shí)際..

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