【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
● 讓廳堂服務(wù)人員重新認(rèn)知自己的角色 ● 廳堂服務(wù)人員熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ● 提升廳堂人員現(xiàn)場(chǎng)管理能力 ● 提升廳堂人員專業(yè)服務(wù)能力 ● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法化危為機(jī)

第一講：廳堂角色認(rèn)知與定位
一、定位與職責(zé)
1. 廳堂服務(wù)人員的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷定位
2. 廳堂人員的職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識(shí)別推薦
4）指導(dǎo)使用
5）咨詢營(yíng)銷
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
二、廳堂管理人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)導(dǎo)向
2. 積極熱情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠(chéng)實(shí)
5. 寬容
6. 注重承諾
三、廳堂人員應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1. 服務(wù)親和力
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3. 業(yè)務(wù)處理能力
4. 主動(dòng)營(yíng)銷能力

第二講：廳堂人員的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1. 常見的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題
2. 網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理
二、智能化銀行崗位與流程
方式：定點(diǎn)站位模式
1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)
2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)
3號(hào)位——等候區(qū)
4號(hào)位——貴賓室
三、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程
1. 召開晨會(huì)的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識(shí)
6）創(chuàng)造好心情
2. 晨會(huì)召開要點(diǎn)
1）晨會(huì)時(shí)間
2）參會(huì)人員
3）晨會(huì)主持
4）晨會(huì)的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì)記錄
四、廳堂管理一日三巡檢
1. 開門迎客前第一次巡檢
2. 營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢
3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：廳堂工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)
一、工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
——營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后
2. 客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
1）站相迎
2）快分流
3）速識(shí)別
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、服務(wù)中的“觀察技巧”
1. 如何做好銷售的準(zhǔn)備
2. 客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
1）迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
2）客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3. 如何觀察客戶
4. 觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預(yù)測(cè)客戶需求
5. 其他特征識(shí)別

第四講：廳堂人員的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3. 職業(yè)形象特點(diǎn)
——親切、成熟、專業(yè)、自信
二、儀容儀表的要素
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 體味
6. 著裝
7. 配飾
三、廳堂人員十大服務(wù)行為規(guī)范
1. 表情的規(guī)范
2. 站姿的規(guī)范
3. 坐姿的規(guī)范
4. 走姿的規(guī)范
5. 蹲姿的國(guó)防
6. 鞠躬的規(guī)范
7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范
8. 遞送物品的規(guī)范
9. 引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10. 電話禮儀的規(guī)范
四、廳堂服務(wù)的行為禁忌

第五講：客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶需求未能正真被理解
6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br /> 1. 不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買、20%的客戶終止購(gòu)買
2. 一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3. 一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1. 指出缺點(diǎn)和不足
2. 提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3. 加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5. 提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1. 求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
3. 求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽
4. 敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
五、客戶投訴處理的七步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分道歉
4. 收集足夠的信息
5. 給出解決的方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務(wù)
 

修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
29年大型國(guó)有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
8年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師
2021年全國(guó)農(nóng)信系統(tǒng)金牌講師
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)職業(yè)教育資格認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 | 某支行行長(zhǎng)
曾任：某農(nóng)村信用聯(lián)社 | 高級(jí)培訓(xùn)師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷、星級(jí)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化塑造、金融業(yè)日常商務(wù)禮儀、新員工職業(yè)化心態(tài)塑造、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、服務(wù)管理者等崗位，負(fù)責(zé)某市一級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、全省信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)和制定場(chǎng)景營(yíng)銷話術(shù)等工作，把20家農(nóng)村支行打造為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（其中一家為中銀協(xié)千佳網(wǎng)點(diǎn)）。
在10年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，先后為近百家網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)（其中開展了20+場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)），累計(jì)100余場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員上萬人次，并且每年固定某省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、客戶異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷工作，5年來積累了豐富的客戶識(shí)別及廳堂營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻?，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷》課程，為全轄17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職支行行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行（當(dāng)年在全行零售業(yè)績(jī)考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農(nóng)商行全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，給出營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核方案，全面提高銀行各崗位服務(wù)營(yíng)銷綜合能力，通過2個(gè)月的外拓營(yíng)銷和注重廳堂營(yíng)銷策實(shí)現(xiàn)略該行整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)5%，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)3000余萬元。再次返聘針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目進(jìn)行駐點(diǎn)培訓(xùn)。
▲曾為某農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營(yíng)銷契機(jī)，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業(yè)務(wù)受理上均無出現(xiàn)差錯(cuò)，新員工個(gè)人存款人均達(dá)500萬元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷流程統(tǒng)一化，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，僅手機(jī)銀行開戶率為以往的5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營(yíng)銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營(yíng)銷一名高端客戶2000萬元存款。
▲曾為距城地產(chǎn)講授《服務(wù)禮儀》課程，針對(duì)員工站、坐、行、蹲進(jìn)行接待客戶服務(wù)行為規(guī)范演練來規(guī)范員工服務(wù)行為，通過標(biāo)準(zhǔn)化接待禮儀更好的服務(wù)客戶，員工在銷售樓盤過程中展現(xiàn)售樓人員的職業(yè)規(guī)范和專業(yè)性，僅一個(gè)月時(shí)間售出樓盤15套，是以往銷售業(yè)績(jī)的2倍。

主講課程：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位營(yíng)銷及效能提升》
《新時(shí)代移動(dòng)金融零售轉(zhuǎn)型提升》
《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》
《新員工職業(yè)化心態(tài)及角色蛻變》
《化危為機(jī)——客戶異議處理技巧》
《當(dāng)紅不讓——決戰(zhàn)開門紅營(yíng)效策略》
《后疫情時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷及售后維護(hù)能力提升》
《新員工職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)及日常服務(wù)流程規(guī)范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升》

授課風(fēng)格：
修老師的課程互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實(shí)際相結(jié)合，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

 

部分客戶評(píng)價(jià)：
修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。
——廣東惠民村鎮(zhèn)銀行孫行長(zhǎng)
修老師的課程實(shí)操性很強(qiáng)，通過兩天的投訴項(xiàng)目輔導(dǎo)讓我行員工能夠找到工作中的不足，結(jié)合工作總遇到的各種投訴問題，通過實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。避免投訴事件的再次發(fā)生。
——廣州工行金嶺支行劉行長(zhǎng)
在學(xué)習(xí)前對(duì)于營(yíng)銷我們有過于簡(jiǎn)單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營(yíng)銷需要做好充分的營(yíng)銷前準(zhǔn)備、營(yíng)銷流程的把控、營(yíng)銷后的維護(hù)才能夠是成功的營(yíng)銷高手。
——白城農(nóng)商行營(yíng)銷部王經(jīng)理
通過修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會(huì)了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì)了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì)了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯(cuò)誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。
——雙陽(yáng)農(nóng)商銀行副行長(zhǎng)常春光
修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。
——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張馨予
修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過活動(dòng)游戲體驗(yàn)把“聽、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實(shí)操性很強(qiáng)，能夠切和實(shí)際解決工作總遇到的各種投訴問題，通過案例解析客戶需求本質(zhì)，了解客戶訴求，因人而異解決客戶投訴，通過實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。找到以往遇到投訴客戶束手無策的方法。
——邯鄲農(nóng)商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農(nóng)商行
《崗位服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》 黑龍江省郵儲(chǔ)銀行
《大堂經(jīng)理工作流程及服務(wù)技巧》

廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行
《服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)》 工行金嶺支行
《客戶異議投訴處理項(xiàng)目》

榆銀村鎮(zhèn)銀行
《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)》 永吉農(nóng)商行
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

遼源農(nóng)商行
《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力體驗(yàn)式培訓(xùn)》 中國(guó)銀行黑龍江省分行
《新員工星級(jí)服務(wù)禮儀》

河南省工行新鄉(xiāng)支行
《新員工職業(yè)化服務(wù)培訓(xùn)》 廣東東源農(nóng)商行
《新員工網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷培訓(xùn)》

 

• 客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰(zhàn)

   

  1 客戶滿意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對(duì)客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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