【培訓對象】
公務人員、政府、企事業(yè)單位窗口工作人員

【培訓收益】
深刻領悟政務禮儀的內(nèi)涵 ● 提升政府及個人整體形象 ● 掌握政務窗口接待服務流程 ● 規(guī)范政務禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信 ● 建立積極主動的服務意識 ● 傳遞溫度服務的禮節(jié)禮貌

 樹立卓越的窗口服務意識和服務心態(tài)
一、什么是服務的三重境界
1. 被動服務
2. 主動服務
3. 感動服務
案例解析：發(fā)生在政務大廳的一幕
二、優(yōu)質(zhì)服務意識與心態(tài)
1. 100-1=0的服務意識
2. 全員全程服務意識
3. 熱情的服務心態(tài)
4. 主動的服務心態(tài)
5. 感恩的服務心態(tài)

第二講：窗口服務人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出政府形象——著裝TPO原則
二、男士套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何選擇？
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型：30秒空姐盤發(fā)PK賽
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
五、男士儀容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1. 日常護膚步驟
2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現(xiàn)場實操
七、形象管理6指標解析
1）整潔：發(fā)型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
八、政務形象個人魅力解析
九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習
第三講：窗口優(yōu)質(zhì)服務儀態(tài)
一、舉止會說話——儀態(tài)禮儀
案例：政務大廳工作人員舉止不雅被投訴
1. 儀態(tài)美的標準
2. 謙恭姿態(tài)服務-站姿
3. 端莊大方服務-坐姿
4. 步履輕盈服務-走姿
5. 大方得體服務-蹲姿
二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習

第四講：政務窗口接待服務標準流程
一、政務服務接待前準備
1、服務接待前的自檢
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語言規(guī)范
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）征詢禮儀
3、演練：群眾到窗口辦理業(yè)務的迎客禮儀
三、待客禮儀
1. 請座表達的熱情之意
2. 規(guī)范手勢溫情待客
1）請簽名手勢規(guī)范
2）接遞物品手勢規(guī)范
3）指引方向手勢規(guī)范
3.業(yè)務辦理——準確、快捷、高效
四、服務標準化語言及敬語使用
1. 禮貌語金十字
2. 解答語
3. 效率語
五、服務過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓練
1. 見到群眾時，應如何溝通？
2. 群眾提的問題不知道，該如何溝通？
3. 需要請群眾配合時，如何溝通？
4. 需要群眾等待時，如何溝通？
5. 制止群眾不當?shù)男袨?，該如何溝通?br /> 六、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客禮儀實操
結(jié)合前面所學的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習
第五講：如遇不滿與投訴，如何處理？
一、對方為何選擇投訴
二、無法妥善處理投訴的后果
1. 問題升級，不良后果加倍
2. 自媒體時代，客戶口碑是特別需要的重視的
三、怎樣使投訴群眾轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意群眾
四、處理投訴時的心態(tài)準備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
1.傾心靜聽
2.積極致歉
3.迅速響應
4.積極反饋
第六講：成果展示——八套禮儀操展示
一、邀請領導、培訓導師做評委
二、各組上臺展示8套禮儀操
三、評獎并頒獎、結(jié)訓典禮

 曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內(nèi)訓師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動學習促動師
 企業(yè)內(nèi)訓師隊伍建設咨詢項目咨詢師
 中國管理科學研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎者
 聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領域：
TTT 內(nèi)訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設計與開發(fā)、行動學習、
內(nèi)訓師比賽/輔導、經(jīng)驗萃取、PPT設計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長企業(yè)培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業(yè)績效為目標，將培訓真正實現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設中，從挑選內(nèi)訓師到專業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當時其負責籌建的企業(yè)商學院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創(chuàng)的互動教學法，在多家企業(yè)落地實施，在數(shù)百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業(yè)內(nèi)訓師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導的內(nèi)訓師均在不同領域中發(fā)揮著作用。

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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