【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、行長助理、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
● 加深網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理的認(rèn)識，明確網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)綜合管理能力提升奠定基礎(chǔ) ● 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)管理職能的重要性，實(shí)現(xiàn)“營銷職能”向“管理職能”轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)管理效能化 ● 改善網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對網(wǎng)點(diǎn)定位、指標(biāo)分解與行為指標(biāo)設(shè)定、服務(wù)營銷過程管控、績效管理、團(tuán)隊(duì)與文化、營銷流程優(yōu)化等模塊管理工作中的側(cè)重點(diǎn) ● 拓寬網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理過程中存在問題點(diǎn)的解決思路或策略 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)員工管理與人員考核、獎金分配的有效方法

第一講：網(wǎng)點(diǎn)績效管理體系搭建
一、績效管理基礎(chǔ)的意義
1. 傳遞壓力、激發(fā)活力、培育文化、共同成長
2. 績效管理與團(tuán)隊(duì)管理并不矛盾
3. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)績效管理的第一責(zé)任人
4. 績效管理“一二三四”模型：
1）一人一表
2）二個維度
3）三次溝通
4）四個環(huán)節(jié)
二、網(wǎng)點(diǎn)績效管理體系搭建
1. 常用考核方法
1）目標(biāo)考核
2）積分考核
3）平衡記分卡
a目標(biāo)分解
b銀行產(chǎn)品量化積分設(shè)計表
c考核維度設(shè)計
2. 考核周期設(shè)計
1）日?？己?br /> 2）年度考核及其關(guān)系
3. 績效考核三評
1）評分
2）評級
3）評語
4. 結(jié)果運(yùn)用設(shè)計：買單分配的利弊分析
1）績效體系與薪酬體系的對接設(shè)計
2）網(wǎng)點(diǎn)績效考核方案
3）積分要素與劃分
4）積分的設(shè)計方法與來由
5）網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的人員考核表
實(shí)戰(zhàn)演練：分小組討論網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的考核表設(shè)計
分享討論點(diǎn)評：選取2-3個小組進(jìn)行分享，全班討論，講師點(diǎn)評、總結(jié)。

第二講：績效溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、績效溝通的意義
1. 管理就是溝通、溝通、再溝通
2. 三次溝通
1）期初目標(biāo)溝通
2）期中輔導(dǎo)溝通
3）期末結(jié)果溝通
二、績效目標(biāo)的溝通
1. 目標(biāo)溝通的好處
1）充分調(diào)動員工的積極性
2）員工對考核結(jié)果的認(rèn)同度更高
2. 目標(biāo)對話的方法：從“我做不到”到“我可以做到”
3. 目標(biāo)對話的典型話術(shù)
三、績效輔導(dǎo)的溝通
1. 績效輔導(dǎo)的重要性：輔導(dǎo)—提升員工績效之道
2. 什么原因影響員工績效：員工意愿與能力
3. 績效溝通技術(shù)
1）暖場技術(shù)
2）同理心傾聽
3）不輕易打斷
4）善用身體語言
5）“漢堡”原則
6）用數(shù)據(jù)事實(shí)說話
7）對事不對人
8）多問少講績效輔導(dǎo)的典型話術(shù)
視頻案例：針對瑪麗莎的輔導(dǎo)
視頻案例：針對強(qiáng)森的輔導(dǎo)
案例研討：各小組選擇一個案例進(jìn)行研討
案例1：針對新員工意愿問題的輔導(dǎo)
案例2：針對老員工意愿問題的輔導(dǎo)
案例3：針對員工工作很努力、但業(yè)績表現(xiàn)不佳問題的輔導(dǎo)
分享演練點(diǎn)評：每個案例進(jìn)行分享，全班討論，講師點(diǎn)評、總結(jié)。
四、績效結(jié)果的溝通
1. 績效結(jié)果溝通的方法
2. 績效結(jié)果溝通的典型話術(shù)
角色演練：某網(wǎng)點(diǎn)月度績效考核結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與某客戶經(jīng)理如何進(jìn)行溝通。
不同小組分別扮演網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理的角色，各小組先策劃準(zhǔn)備，然后選出代表上臺演練。
演練重點(diǎn)：三次溝通的方法技巧的運(yùn)用（當(dāng)月結(jié)果的溝通、存在問題的分析輔導(dǎo)、下月的目標(biāo)對話）
演練點(diǎn)評：其他小組點(diǎn)評、全班討論，講師點(diǎn)評、總結(jié)。 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
11年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

2020-2021年累計線上培訓(xùn)100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》：14場
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動營銷》：24場
《大客戶策略開發(fā)與數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)維護(hù)》/《線上理財經(jīng)理輔導(dǎo)》：45場
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團(tuán)隊(duì)管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造》《服務(wù)創(chuàng)新輔導(dǎo)》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營銷 《柜面服務(wù)營銷》《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》《廳堂服務(wù)營銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準(zhǔn)營銷 《客戶關(guān)系維護(hù)與開拓》《銀行精準(zhǔn)營銷與零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》《客戶經(jīng)理客戶開發(fā)與客戶維護(hù)技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應(yīng)對》《柜面突發(fā)事件應(yīng)對與處理》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競賽》《服務(wù)營銷禮儀情境式訓(xùn)練》《理財經(jīng)理線上通關(guān)》《營銷技巧及話術(shù)》《大堂經(jīng)理項(xiàng)目輔導(dǎo)》等 19
團(tuán)隊(duì)管理 《情緒壓力與團(tuán)隊(duì)管理》《員工管理與績效管理》《新零售時代運(yùn)營主管管理能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》《新趨勢團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場管理 《廳堂服務(wù)與現(xiàn)場管理》《6S項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與營銷力提升》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升》《銀行精細(xì)化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)》《職業(yè)規(guī)劃》《轉(zhuǎn)崗人員心態(tài)轉(zhuǎn)變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營銷策略與實(shí)戰(zhàn)情境訓(xùn)練》《新時代下外拓營銷與客戶關(guān)系管理》
《大零售時代的客戶精準(zhǔn)營銷與活動策劃》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》
管理類
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團(tuán)隊(duì)管理》《網(wǎng)點(diǎn)績效管理之績效考核與績效溝通》
《運(yùn)營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
服務(wù)營銷類
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷禮儀情境訓(xùn)練》《案例教學(xué)-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《大零售時代的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)創(chuàng)新》

部分服務(wù)客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點(diǎn)績效管理之績效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)績效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 各地銀協(xié)
《團(tuán)隊(duì)管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》

廣東客商銀行
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀與實(shí)操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

太原工行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點(diǎn)營銷策略與客戶經(jīng)營》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關(guān)系管理與營銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓(xùn)練》

廣東郵儲銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關(guān)系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)》
 

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營銷策劃實(shí)戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實(shí)現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實(shí)現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1.多元化服務(wù)2.體驗(yàn)式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專業(yè)財富4. 個性財富5. 全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗(yàn)式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1. 細(xì)分市場帶來的“窄門”效..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略

   

  導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢一、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)1.新82定律客群價值挑戰(zhàn)2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)3.零售產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn)4.特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)挑戰(zhàn)5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革模式1.場景式服務(wù)2.體驗(yàn)式服務(wù)3.O2O服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析

   

  1. 實(shí)務(wù)難題：法院到金融機(jī)構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實(shí)務(wù)難題：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助最先送達(dá)協(xié)助通知的有權(quán)機(jī)關(guān)？3. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助執(zhí)行過程中對于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時登記？5. 實(shí)務(wù)難題：登記時我們要在回執(zhí)填寫時注意問題？6. 實(shí)務(wù)難題：有權(quán)機(jī)關(guān)要求輪候凍結(jié)，是否..

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