【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
a) 讓學(xué)員深刻理解服務(wù)市場營銷基礎(chǔ)理論及其發(fā)展趨勢； b) 針對新形勢下服務(wù)營銷難點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員思考服務(wù)營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新方向與思路； c) 結(jié)合石油行業(yè)零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，講解服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)策略創(chuàng)新與實(shí)施要點(diǎn)； d) 通過分享與點(diǎn)評相關(guān)行業(yè)的最佳實(shí)踐案例，學(xué)員能有效啟發(fā)思維和借鑒方法。

一、新形勢下的服務(wù)營銷創(chuàng)新方向
a) 理解服務(wù)涵義及其市場營銷特點(diǎn)
b) 新形勢下消費(fèi)者的服務(wù)需求升級要求
c) 現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)服務(wù)營銷的難點(diǎn)分析
d) 現(xiàn)代服務(wù)營銷理念及其戰(zhàn)略創(chuàng)新方向
e) 案例分享：某零售企業(yè)“顧客為王”的服務(wù)營銷戰(zhàn)略

二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略定位和策略創(chuàng)新
a) 基于顧客畫像與典型場景的市場定位
b) 如何建立具有核心競爭力的服務(wù)特色
c) 基于“峰終原理”的服務(wù)內(nèi)容與交付形式創(chuàng)新，讓顧客有更好服務(wù)體驗(yàn)
d) 提升顧客服務(wù)體驗(yàn)的五大要點(diǎn)：感官、行為、情緒、行為和文化
e) 顧客服務(wù)修復(fù)策略優(yōu)化，把客戶投訴變成一次感動(dòng)
f) 做好顧客社群化互動(dòng)和關(guān)系管理，增進(jìn)顧客的復(fù)購與裂變
g) 案例分享：某企業(yè)“顧客關(guān)系經(jīng)營為中心”的服務(wù)營銷策略創(chuàng)新

三、服務(wù)營銷的執(zhí)行管理與持續(xù)優(yōu)化
a) 建設(shè)服務(wù)文化與全員服務(wù)意識的要點(diǎn)
b) 建設(shè)內(nèi)部服務(wù)鏈，促進(jìn)前后臺的有效協(xié)同
c) 優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)及服務(wù)流程，保障顧客體驗(yàn)品質(zhì)
d) 如何提高員工服務(wù)顧客與互動(dòng)的專業(yè)技能
e) 案例分享：某零售企業(yè)服務(wù)執(zhí)行與賦能體系打造

 

 

 

 

著名營銷實(shí)戰(zhàn)專家，華夏基石集團(tuán)業(yè)務(wù)副總裁、高級合伙人，北京迪智成管理咨詢有限公司董事長，十多年來一直活躍在北大、清華、人民大學(xué)等多所高校的MBA課堂，同時(shí)還為美的集團(tuán)、中化集團(tuán)、南方航空、中國國旅、三一重工、福田汽車、歐普照明等知名企業(yè)的提供管理顧問與培訓(xùn)服務(wù)。
具有近二十年國內(nèi)企業(yè)的營銷管理和咨詢經(jīng)驗(yàn)，對國內(nèi)企業(yè)成長和市場競爭有深刻理解。一直專注于營銷模式的理論創(chuàng)新與實(shí)踐優(yōu)化的研究，先后提出“深度營銷”等營銷模式，并帶領(lǐng)其咨詢團(tuán)隊(duì)成功地為國內(nèi)幾十個(gè)行業(yè)的上百家企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷模式的升級，取得驕人業(yè)績！
多年來勤于筆耕，先后成為《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《銷售與管理》、《糖煙酒周刊》和《營銷學(xué)苑》等多家專業(yè)雜志的撰稿人和高級顧問。同時(shí)，還陸續(xù)出版營銷系列叢書：《深度營銷觀點(diǎn)》《營銷模式研究》《深度營銷戰(zhàn)法》《精準(zhǔn)營銷》《營銷模式升級》《有機(jī)性營銷組織建設(shè)》等；出品《營銷創(chuàng)新與實(shí)務(wù)》、《營銷實(shí)戰(zhàn)招法》、《破冰-三四級市場運(yùn)作》、《如何建立高效的營銷體系》課程VCD。
 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價(jià)值5、..

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• 服裝行業(yè)市場區(qū)域經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理管理與實(shí)務(wù)

   

  【課程大綱】1. 區(qū)域經(jīng)理的角色認(rèn)識2. 區(qū)域經(jīng)理應(yīng)具備的從業(yè)素養(yǎng)3. 區(qū)域經(jīng)理應(yīng)具備的能力4. 區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)5. 區(qū)域經(jīng)理工作流程6. 區(qū)域經(jīng)理的自我管理..

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• 服裝行業(yè)市場督導(dǎo)——督導(dǎo)管理與實(shí)務(wù)課程

   

  【課程大綱】1.督導(dǎo)的角色認(rèn)識2.督導(dǎo)應(yīng)具備的從業(yè)素養(yǎng)3.督導(dǎo)應(yīng)具備的能力4.督導(dǎo)工作職責(zé)5.督導(dǎo)工作流程6. 店鋪運(yùn)營管理

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• 服裝行業(yè)終端店長——管理概念與實(shí)務(wù)課程

   

  【課程內(nèi)容】1.店長的角色認(rèn)識2.店長應(yīng)具備的從業(yè)素養(yǎng)3.店長應(yīng)具備的能力4.店長工作職責(zé)5.店長工作流程6. 店鋪運(yùn)營管理

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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