【培訓(xùn)對象】
銀行大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.大堂經(jīng)理角色定位； 2.強化服務(wù)意識； 3.做好現(xiàn)場管理； 4.提升銷售能力。

 一、大堂經(jīng)理主要職責(zé)
1.廳堂現(xiàn)場管理
2.業(yè)務(wù)分流管理
3.適當(dāng)產(chǎn)品營銷
4.客戶關(guān)系管理

二、大堂經(jīng)理關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1.迎送：主動迎送客戶、解答咨詢、協(xié)助填表
2.分流：引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備
3.推薦：根據(jù)需要，適時推薦產(chǎn)品和服務(wù)
4.觀察：觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷
5.發(fā)掘：咨詢關(guān)懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護(hù)老客戶
6.受理：受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件
7.記錄：做好大堂日記，負(fù)責(zé)收集客戶意見，及時反饋
8.協(xié)調(diào)：指引領(lǐng)人員、保安員等大堂服務(wù)人員做好大堂服務(wù)
9.維護(hù)：搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運作
10.安全：注意大堂異?，F(xiàn)象和安全隱患，及時報告

三、大堂經(jīng)理日常工作
1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作
2.營業(yè)中具體工作
3.營業(yè)結(jié)束后工作
4.良好的適應(yīng)能力
5.和諧的人際關(guān)系

四、大堂經(jīng)理角色定位
1.C：信譽良好
2.A：有吸引力
3.R：可信賴的
4.E：投入感情
5.R：反應(yīng)積極

五、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
1.禮相迎
2.識客戶
3.勤開口
4.遞折頁
5.速轉(zhuǎn)介
6.巧安撫
7.巡檢視
8.善跟進(jìn)
9.活現(xiàn)場

六、廳堂服務(wù)的“十個一”
1.一聲問候
2.一個微笑
3.一次詢問
4.一次引導(dǎo)
5.一點提醒
6.一次指導(dǎo)
7.一次關(guān)懷
8.一份飲品
9.一次分流
10.一聲道別

七、廳堂主動營銷能力
1.柜臺前置營銷
2.廳堂交叉營銷
3.客戶挽留營銷
4.體驗演示營銷
5.宣傳活動營銷

八、廳堂營銷六要素
1.開門迎賓帶微笑
2.刷卡取號談需求
3.適時分流多區(qū)域
4.高柜辦理快又準(zhǔn)
5.轉(zhuǎn)介承接配合妙
6.專崗營銷出產(chǎn)能

九、一對一營銷之產(chǎn)品推薦
1.簡單來說+一句話營銷
2.他特別適合于+相同人群（醫(yī)生、老師、商戶）
3.你使用它之后+好處
4.三講：講數(shù)據(jù)、講故事、講案例

十、微沙龍基本要素
1.人數(shù)
2.時間
3.主題
4.禮品
5.話術(shù)
注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。

職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會“2010年全國20強優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號。

長期堅持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營銷經(jīng)理、某國際貨運公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。專注中小民營企業(yè)的發(fā)展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實效傳遞每一個知識點，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺中體會學(xué)習(xí)之趣。

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗經(jīng)濟(jì)3.體驗經(jīng)濟(jì)時代的特點4.體驗經(jīng)濟(jì)時..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點營銷中間人3. 現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營銷機(jī)會推薦3. 網(wǎng)點服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點服務(wù)管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點服務(wù)團(tuán)隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..

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