【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
了解大堂經(jīng)理角色管理； 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理技巧； 學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。

 一、 大堂經(jīng)理的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費(fèi)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

二、 大堂中的客戶(hù)接觸點(diǎn)管理
（一）大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀裝飾
2．大廳內(nèi)裝飾
3．咨詢(xún)臺(tái)
4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷(xiāo)/套餐/優(yōu)惠方案
6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷(xiāo)指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理
8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮
10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶(hù)自助服務(wù)區(qū)
12．高端客戶(hù)服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
（二）大堂經(jīng)理自身與客戶(hù)接觸點(diǎn)管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類(lèi)型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶(hù)因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）

三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.概論
2.客戶(hù)眼中的銀行服務(wù)
3.銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：
無(wú)形性 . 異質(zhì)性 .循環(huán)性 . 非儲(chǔ)存性
4.客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度

四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1.笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
2.說(shuō)：有話好好說(shuō)
3.聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)
4.問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
5.看：察言觀色（無(wú)言的溝通）
6.中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
注：上述課程大綱為銀行課程通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶(hù)需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長(zhǎng)等確定具體課程內(nèi)容。

 

職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢(xún)師
工商管理碩士

榮獲國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)“2010年全國(guó)20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

長(zhǎng)期堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、某國(guó)際貨運(yùn)公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展及問(wèn)題解決，并積極探尋市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過(guò)演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實(shí)效傳遞每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺(jué)中體會(huì)學(xué)習(xí)之趣。

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心理財(cái)顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷(xiāo)售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶(hù)10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護(hù)微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶(hù)維護(hù)技巧二、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類(lèi)知識(shí)購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財(cái)..

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