【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1、建立銀行人員“努力使客戶感動(dòng)”的卓越服務(wù)理念； 2、掌握銀行員工服務(wù)禮儀要求； 3、解讀銀行員工形象塑造細(xì)節(jié)； 4、了解銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理 服務(wù)規(guī)范流程要點(diǎn)。

一：用心打造卓越的服務(wù)意識(shí)
（一）服務(wù)的內(nèi)涵是什么？
（二）銀行服務(wù)理念關(guān)鍵點(diǎn)
1、銀行服務(wù)的三個(gè)階段
2、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
（三）提升客戶滿意度的方法
（四）打造令客戶驚嘆服務(wù)的六個(gè)維度（明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度）
二：精心鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
（一）塑造美好的第一印象
（二）微笑是最好的客戶體驗(yàn)
（三）挺拔的站姿禮儀
1、快速拉近與客戶心理距離的站姿禮儀
2、銀行特有的招迎禮儀
3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌站姿
4、晨迎、業(yè)務(wù)辦理等實(shí)際工作環(huán)境下站姿禮儀的應(yīng)用
（四）銀行服務(wù)中的蹲姿禮儀
1、蹲姿禮儀的要點(diǎn)
2、在廳堂服務(wù)中蹲姿禮儀的應(yīng)用
（五）銀行服務(wù)中的坐姿禮儀
1、銀行服務(wù)中坐姿禮儀的要點(diǎn)
2、在工作中常出現(xiàn)的禁忌坐姿
3、客戶經(jīng)理與客戶洽談時(shí)的座次要點(diǎn)
4、坐姿禮儀的入座及起身時(shí)的細(xì)節(jié)
（六）銀行服務(wù)中手勢(shì)的含義及銀行崗位手語(yǔ)溝通
（七）引領(lǐng)的技巧
1、引領(lǐng)時(shí)站位要點(diǎn)
2、引領(lǐng)時(shí)距離的把握
3、引領(lǐng)時(shí)手勢(shì)要點(diǎn)
三： 細(xì)心塑造端莊職業(yè)形象
（一）男士?jī)x表禮儀
1、男士著裝要點(diǎn)
2、男士飾品佩戴要點(diǎn)
（二）女士?jī)x表禮儀
1、女士著裝要點(diǎn)
2、女士飾品佩戴要點(diǎn)
3、女士絲巾系法
（三）男士?jī)x容禮儀
（四）女士?jī)x容要求
（五）銀行員工錯(cuò)誤形象細(xì)節(jié)分析
四：暖心營(yíng)造廳堂談吐禮儀
（一）溝通3A原則
（二）銀行服務(wù)中文明用語(yǔ)的應(yīng)用
1、五聲服務(wù)的靈活應(yīng)用
2、首問責(zé)任制的應(yīng)用
（三）暖心暖語(yǔ)拉近客戶距離
（四）傾聽的要點(diǎn)
（五）溝通SOFTEN的應(yīng)用
（六）工作場(chǎng)景中的電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，愉悅的心情
3、電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情
5、電話禮儀中需注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)
五：用心規(guī)范接待/拜訪禮儀
（一）問候禮儀
（二）稱謂禮儀
（三）握手禮儀
（四）介紹禮儀
（五）遞接禮儀
（六）迎送禮儀
六：精心雕琢柜面服務(wù)規(guī)范
（一）手相迎
（二）笑相問
（三）雙手接
（四）巧營(yíng)銷
（五）快速辦
（六）雙手遞
（七）目相送
（八）柜面人員服務(wù)禮儀與規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
七 ：廳堂人員暖心服務(wù)七步法
（一）主動(dòng)問候
（二）分流引導(dǎo)
（三）器具指導(dǎo)
（四）產(chǎn)品推薦
（五）客戶等候
（六）情緒安撫
（七）送別客戶
八：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)七步法
（一）廳堂識(shí)別
（二）主動(dòng)招呼
（三）自我介紹
（四）了解需求
（五）陪同辦理
（六）增值介紹
（七）禮送客戶
九：服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范小組展示
（一）晨會(huì)流程及展示
（二）各崗位服務(wù)流程實(shí)操
（三）服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范小組展示 

 【老師介紹】：仲老師 (常駐地：西安)
ACI 國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
ACI 國(guó)際注冊(cè)形體顧問
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
招商銀行、建設(shè)銀行禮儀大賽講師
陜西物業(yè)行業(yè)特聘講師
全國(guó)高級(jí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師
人社部中國(guó)國(guó)家人事人才高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
文化和旅游部中華文化促進(jìn)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
授課特點(diǎn)：
觀點(diǎn)清晰、在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出，將課程貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)”；把關(guān)鍵點(diǎn)分解成實(shí)操，用案例、視頻、故事解讀等方式，把學(xué)員引入到角色演繹中，幫助學(xué)員融入到“講中學(xué)、演中練、悟中用”。

擅長(zhǎng)方向：
服務(wù)質(zhì)量提升與職業(yè)素養(yǎng)類課程

品牌課程具體分類：
《服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)》
《銀行柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》
《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《餐廳服務(wù)禮儀》
《酒店服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀》
《會(huì)務(wù)與接待禮儀》
《物業(yè)公司服務(wù)禮儀》
《置業(yè)顧問職業(yè)化形象塑造與銷售禮儀》
《會(huì)議流程規(guī)范與會(huì)議接待服務(wù)禮儀》
《政務(wù)接待禮儀》
《政務(wù)窗口接待禮儀》
曾服務(wù)過的代表性企業(yè)有：
中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、招商銀行、中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、光大銀行、河北農(nóng)商銀行、河北信和、安徽農(nóng)商銀行、中國(guó)中鐵北京公司、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)、西咸新區(qū)政務(wù)大廳、西咸城服、二炮火箭軍領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)培訓(xùn)、中鐵集團(tuán)（北京總部）、中鐵北京工程局集團(tuán)第一工程有限公司、國(guó)家電網(wǎng)、陜西稅務(wù)系統(tǒng)、陜投集團(tuán)、西控集團(tuán)、陜西交通建設(shè)集團(tuán)、陜西高速集團(tuán)、陜西五建、中建集團(tuán)、陜西能源麟北電廠、東嶺集團(tuán)（房地產(chǎn)）、天朗集團(tuán)（房地產(chǎn)）、聯(lián)發(fā)集團(tuán)（房地產(chǎn)）、東原集團(tuán)（房地產(chǎn)）、翔盛集團(tuán)（房地產(chǎn)）、萬象灣房地產(chǎn)公司、東方米蘭集團(tuán)（房地產(chǎn)）、中國(guó)人壽、太平人壽、茯茶小鎮(zhèn)、垣融集團(tuán)潔潔酒店、品格國(guó)際教育集團(tuán)、中苑項(xiàng)目咨詢集團(tuán)、貴獅教育集團(tuán)、彤竼項(xiàng)目管理集團(tuán)、銅川市公交公司等
合作方評(píng)語(yǔ)：
中國(guó)銀行趙主任：經(jīng)過仲老師三天二晚的培訓(xùn)，大堂經(jīng)理和柜員的精神面貌煥然一新！
航空學(xué)院趙教授：仲老師讓我對(duì)禮儀有了更深的認(rèn)知，仲老師喚醒了我沉睡的激情，對(duì)我在課堂的授課方式很受啟發(fā)！
東方米蘭吳經(jīng)理：在仲老師的服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)下，在2019年12月我們參加了物業(yè)行業(yè)技能比武大賽榮獲三等獎(jiǎng)，感謝仲老師！
陜西能源麟北電廠蘇主任：仲老師的課程讓我們對(duì)禮儀有了更深的認(rèn)知，來培訓(xùn)的人員很喜歡這場(chǎng)與實(shí)際工作緊密結(jié)合的課程。對(duì)我們政務(wù)接待有很大的幫助！感謝仲老師！

• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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