【培訓(xùn)對象】
全體員工、企業(yè)管理人員、企業(yè)經(jīng)營服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
服務(wù)禮儀可以提升員工個人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關(guān)系,提升企業(yè)競爭力。所以，學(xué)習(xí)和運用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。

模塊一:服務(wù)意識與心態(tài)
誰決定了您的薪水
服務(wù)禮儀的根本
境由心生，向隨心轉(zhuǎn)。
服務(wù)“大樹理論”
心態(tài)決定服務(wù)，提升從“心”開始
模塊二:服務(wù)職業(yè)形象塑造
服務(wù)形象的重要性
于個人
于團隊
于行業(yè)
于國家
服務(wù)第一印象的形成
男士儀容規(guī)范
男士發(fā)型及儀容整理
女士儀容規(guī)范
女士發(fā)型及職業(yè)淡妝塑造
服務(wù)人員儀表著裝規(guī)范
男士儀表著裝規(guī)范
女士儀表著裝規(guī)范
服務(wù)人員儀表配飾規(guī)范
服務(wù)人員個人衛(wèi)生規(guī)范
模塊三:服務(wù)行為禮儀
服務(wù)人員行為禮儀之標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)訓(xùn)練
服務(wù)表情訓(xùn)練
微笑服務(wù)
眼神的運用
站姿訓(xùn)練
坐姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
走姿訓(xùn)練
服務(wù)行為禮貌禮節(jié)
問候禮
鞠躬禮
介紹禮
手勢禮
指引禮
請客入座禮
禮讓顧客
遞送禮
奉茶禮
托盤禮
呈菜禮
握手禮
名片禮
電梯禮
模塊四:顧客接待服務(wù)技巧
服務(wù)行為禮儀存在的意義何在？
卓越顧客服務(wù)“四重唱”
一“看”
二“聽”
三“說”
四“動作”

模塊五服務(wù)溝通技巧
服務(wù)溝通背后的價值所在
服務(wù)溝通流程基本模型
有效的表達
高效的聆聽
正確的反饋
電話服務(wù)禮儀技巧

模塊六服務(wù)團隊協(xié)作
全員服務(wù)觀念—企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)立
我的角色定位
團隊的身份認(rèn)同，讓成員找到歸屬感
明確服務(wù)中的個人責(zé)任與組織責(zé)任
服務(wù)的團隊意識力量--“鏈條原理”
為什么服務(wù)需要團隊？
什么是服務(wù)團隊？
何為團隊的高效協(xié)作?
團隊體驗之“七巧板”

模塊七顧客服務(wù)抱怨投訴處理
餐飲行業(yè)顧客基本需求的心理分析
正確對待顧客的投訴
了解引起顧客投訴的原因
投訴顧客需求的心理分析
顧客投訴背后的價值所在
處理抱怨投訴7步驟
抱怨投訴“三明治”金牌話術(shù)
 

 杜海燕 講師簡介

金牌禮儀培訓(xùn)師
金牌禮儀（禮賓）師
高級古典禮儀講師
國家注冊二級心理咨詢師
國際注冊催眠心理咨詢師
IPA 國際禮儀專家委員會 委員
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 金牌服務(wù)效能督導(dǎo)師
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 五佳專業(yè)禮儀培訓(xùn)師

一、講師背景：
上海市崇明中學(xué)團委書記
上海瀛通地產(chǎn)集團黨辦主任、團委書記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業(yè)單位負(fù)責(zé)黨政工作，憑借其深厚的專業(yè)背景結(jié)合在軍隊、大型集團企業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷，形成了獨特的課程觀點和授課風(fēng)格。簡明中略帶犀利的語言模式，注重知識點和實操訓(xùn)練相結(jié)合，其堅定的督導(dǎo)師風(fēng)格更至力于培養(yǎng)學(xué)員當(dāng)下的參與和改變。善于將現(xiàn)代心理學(xué)專業(yè)技術(shù)與多年工作經(jīng)驗相結(jié)合，針對現(xiàn)代企業(yè)管理特點及員工的心理特征，其授課方式落地實效，深入人心。
三、授課風(fēng)格：
授課輕松活波，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實際案例來加深對課題的認(rèn)識和理解，并能充分調(diào)動學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升學(xué)員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效動力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務(wù)禮儀》 《商務(wù)基礎(chǔ)禮儀》《物業(yè)禮儀》《政務(wù)接待禮儀》《職場商務(wù)禮儀》 《卓越報務(wù)禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關(guān)系相處技巧》、 《如何跟你愛的人溝通》、 《幸福心理學(xué)》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見自己》
五、項目研究成果
1、2017年4～8月區(qū)文化廣播電視管理局為期四個月服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)項目，為全區(qū)23個基層文廣站制定了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核管理制度，開發(fā)了6門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程及完整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊。
2、2017—2019 區(qū)城市管理局連續(xù)三年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化及情緒壓力管理項目。
3、2019年區(qū)下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)“禮美鄉(xiāng)村”主題項目，從服務(wù)，政務(wù)，教育，基層等四個條線制定和開放不同的課程及標(biāo)準(zhǔn)，為打造現(xiàn)代化文明新農(nóng)村及為2021上海崇明花博會做好前期禮儀培訓(xùn)工作。
4、2019年9月至12月，與區(qū)行政服務(wù)中心合作“服務(wù)花博，服務(wù)先行”主題項目，開放了4套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)課程及一套完整服務(wù)手冊，培養(yǎng)了一支過硬的內(nèi)訓(xùn)師團隊，并簽訂長期服務(wù)咨詢合作，不定期監(jiān)管考核該單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。
5、2018—2019與區(qū)教育局下屬四所學(xué)校合作舉辦了中國傳統(tǒng)儀式項目（成長禮，成人禮），參與學(xué)生，家長達7000多人次，形成了一套完整的傳統(tǒng)儀式教育課程大綱，成為區(qū)各所學(xué)校每年都要舉辦的傳統(tǒng)活動。
6、2017—2018 中國君瀾酒店管理集團“潛龍在淵”后備干部培訓(xùn)項目，課程服務(wù)于下屬合作院校及全國各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫(yī)美集團標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項目，為該集團開發(fā)了7個獨立崗位課程及一整套服務(wù)管理手冊，服務(wù)于該集團全國十多家連鎖機構(gòu)。
六、服務(wù)客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海明鴻銀行培訓(xùn)中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國家電網(wǎng)培訓(xùn)中心、上海國網(wǎng)、鄭州國網(wǎng)、開封國網(wǎng)、天津國網(wǎng)、云南國網(wǎng)、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團、浙江正泰電器集團、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團、京東生旅、日本富士集團、上海家化集團
【快銷與服務(wù)業(yè)】：中國石油、上海公交集團、貴陽交旅集團、廣東東興商標(biāo)、上海市培訓(xùn)中心、上海HR俱樂部、上海鄭明明集團、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚實業(yè)公司、上海心妃蘭實業(yè)公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿(mào)易公司、上海香淼貿(mào)易公司、上海中艾時珍連鎖養(yǎng)生會所、上海天澤連鎖養(yǎng)生會所、麗都整形美容連鎖醫(yī)院、山西合聯(lián)致美生物科技公司、長春合聯(lián)致美生物發(fā)展公司、長春邁威貿(mào)易公司、上海交通大學(xué)荷蘭商學(xué)院、上海港務(wù)集團、上海市農(nóng)委、上海農(nóng)商銀行、上海仁濟醫(yī)院、上海城市規(guī)劃管理局、中國電網(wǎng)、杭州君瀾酒店管理集團、崇明區(qū)文化廣播電視局、上海市崇明長興鎮(zhèn)政府、上海市崇明區(qū)城市管理局、上海心追醫(yī)美集團、上海京世美業(yè)集團、上海新城集團、正榮集團、上海協(xié)通集團有限公司、上海安榮物業(yè)集團、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開集團、福建中庚集團、浙江海亮集團、浙江正方集團、東原房地產(chǎn)集團、西安榮信物業(yè)集團、上海尤尼康國際貨運、上海天山區(qū)街道、上?？▋?nèi)門有限公司

• 大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

   

  一、 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析 1.5小時 銀行客戶流失的主要原因分析 營業(yè)網(wǎng)點的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理 大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識 大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享 二、 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí) 2.5小時 1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造 微笑與肢體語言訓(xùn)練 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2418