【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中高層管理人員、營(yíng)銷(xiāo)&客服&物業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干成員； （操作課程建議50人內(nèi)）

【培訓(xùn)收益】
從原點(diǎn)解讀，一針見(jiàn)血的解讀萬(wàn)科客戶戰(zhàn)略，何以鎖定客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增量； 通過(guò)客戶關(guān)系管理技術(shù)讓營(yíng)銷(xiāo)及客服團(tuán)隊(duì)提升客戶管理工作流程的價(jià)值化與標(biāo)準(zhǔn)化； 幫助企業(yè)打造一支能夠?qū)崿F(xiàn)客戶價(jià)值增值（客戶持續(xù)消費(fèi)）能力 的專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍； 幫助企業(yè)培養(yǎng)能夠訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)客戶能力的骨干（內(nèi)部教練）；

觀念篇
第一部分：德魯克：crm是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的終結(jié)
1.客戶時(shí)代的經(jīng)營(yíng)觀
2.理解當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境的變化與對(duì)策
3.企業(yè)盈利模型的根本改變
4.萬(wàn)科客戶終生鎖定模型為何不戰(zhàn)而勝
{案例}：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸

操作原理篇
第二部分：客戶關(guān)系管理的核心原則（成為客戶管理專(zhuān)業(yè)人士）
1.戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理；
2.客戶關(guān)系管理核心原則（專(zhuān)業(yè)人士必須掌握的原則）；
3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達(dá)不到效果
4.誤區(qū)二：為什么努力為客戶好卻是錯(cuò)的
{研討}：你和專(zhuān)業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它

第三部分：客戶關(guān)系管理的核心策略（讓客戶跟隨的關(guān)鍵）
1.客戶關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導(dǎo)
{案例}：萬(wàn)科對(duì)客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？

能力建設(shè)篇
第四部分：客戶關(guān)系核心策略的應(yīng)用
1.我們?yōu)槭裁磶腿f(wàn)科選擇國(guó)際化標(biāo)桿Pulte homes
2.我們從三個(gè)方面進(jìn)行萬(wàn)科6+2的梳理
3.萬(wàn)科6+2（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略）
4.6+2背后客戶關(guān)系模型（大道至簡(jiǎn)）
{研討}：萬(wàn)科、華為、京東為什么要想海底撈學(xué)習(xí)？

第五部分：客戶關(guān)系核心策略關(guān)鍵點(diǎn)操作（客戶滿意度的由來(lái)）
1.什么是客戶價(jià)值，從哪里來(lái)
2.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)：創(chuàng)造客戶價(jià)值
3.企業(yè)與個(gè)人如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
4.客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三步曲
{研討}：客戶價(jià)值如何決定企業(yè)生存與持續(xù)？

第六部分：客戶服務(wù)切入的關(guān)鍵點(diǎn)（把鋼用在刀刃上）
1.設(shè)計(jì)與工程階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
2.銷(xiāo)售階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
3.入住與物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
4.切入點(diǎn)操作原理
案例：
a.室內(nèi)空間不合理&設(shè)計(jì)變更問(wèn)題的客戶服務(wù)策略
b.銷(xiāo)售過(guò)度承諾&面積縮水等問(wèn)題的客戶服務(wù)策略
c.入住接待、業(yè)主驗(yàn)房&保修期維修的客戶服務(wù)策略
d.物業(yè)日常維修&社區(qū)文化活動(dòng)的客戶服務(wù)策略
{互動(dòng)}：設(shè)計(jì)你的客戶服務(wù)切入點(diǎn)（接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)初體驗(yàn)）

第七部分：有效的客戶投訴處理（從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
{案例}：
a.情景一：營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍
b.情景二：認(rèn)證聽(tīng)取客戶訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿
d.情景四：降低客戶不合理的期望值
情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分：客服部門(mén)如何拿到話語(yǔ)權(quán)
1.萬(wàn)科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來(lái)的工作成果
3.客服部門(mén)地位的改變：客戶忠誠(chéng)度管理者
4.缺陷反饋報(bào)告
{案例}：萬(wàn)科第五專(zhuān)業(yè)在萬(wàn)科的重要地位

第九部分：提高客戶滿意度（CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關(guān)鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗(yàn)
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個(gè)方法
c.關(guān)于一次電話投訴的處理方式
{研討}：怎樣才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶？

實(shí)戰(zhàn)操練篇
第十部分：客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
1.客戶接觸點(diǎn)梳理
2.客戶接觸點(diǎn)價(jià)值描述
3.客戶接觸點(diǎn)工作要點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
{實(shí)操}：分組進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，形成工作流程手冊(cè)1.0 

咨詢(xún)式培訓(xùn)專(zhuān)家
房地產(chǎn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造專(zhuān)家
匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心課題組成員
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
曾任萬(wàn)科《千億計(jì)劃發(fā)展戰(zhàn)略》項(xiàng)目組顧問(wèn)
曾任中國(guó)執(zhí)行力咨詢(xún)第一品牌 錫恩公司高級(jí)管理顧問(wèn)
曾任匯才人力技術(shù)有限公司 企業(yè)教練
現(xiàn)任世界500強(qiáng) 中國(guó)地產(chǎn)TOP10區(qū)域總部 總經(jīng)理助理、學(xué)院負(fù)責(zé)人
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
(曾任職錫恩公司高級(jí)管理顧問(wèn)，與顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)一起屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國(guó)際知名管理咨詢(xún)公司， 曾為萬(wàn)科集團(tuán)提供《千億計(jì)劃發(fā)展戰(zhàn)略》項(xiàng)目服務(wù)。)
2010年萬(wàn)科提前4年首家進(jìn)入千億級(jí)地產(chǎn)企業(yè)，萬(wàn)科千億計(jì)劃發(fā)展戰(zhàn)略項(xiàng)目獲得巨大成功，萬(wàn)科常年行業(yè)領(lǐng)跑，兩次變革領(lǐng)先對(duì)手至少二十年。林老師深諳萬(wàn)科變革之道，對(duì)萬(wàn)科團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)有著深刻認(rèn)識(shí)，曾多年為本土企業(yè)提供管理咨詢(xún)服務(wù)，客戶遍布地產(chǎn)、教育、制造、服裝及服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。
【TOP10地產(chǎn)集團(tuán)區(qū)域總部：總經(jīng)理助理、學(xué)院負(fù)責(zé)人】：
（負(fù)責(zé)公司企業(yè)大學(xué)（學(xué)院），全面主持一線團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力體系建設(shè)、組織發(fā)展變革等相關(guān)工作，以文化推動(dòng)業(yè)務(wù)流程體系再造，降低變革成本，連續(xù)多年獲得優(yōu)秀經(jīng)理人特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。）
工作實(shí)踐：
1、多年企業(yè)組織變革與團(tuán)隊(duì)管理能力提升的工作經(jīng)驗(yàn)，始終從業(yè)績(jī)出發(fā)，堅(jiān)持“團(tuán)隊(duì)—文化—制度設(shè)計(jì)”的方法論，以客戶價(jià)值與團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)為企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的入口，打造團(tuán)隊(duì)核心能力。
2、多年企業(yè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)及教練式引導(dǎo)方式，幫助企業(yè)中高層管理者優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理，在企業(yè)變革、團(tuán)隊(duì)管理能力升級(jí)等方面的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事一致認(rèn)可。
專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域：
領(lǐng)導(dǎo)力體系、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力體系、客戶關(guān)系管理體系、教練型領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練、企業(yè)團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造等
授課風(fēng)格：
【痛點(diǎn)出發(fā)】針對(duì)一線標(biāo)桿企業(yè)管理原點(diǎn)進(jìn)行講解，先問(wèn)道后馭術(shù)！
【立足實(shí)戰(zhàn)】甲乙方雙料高管，咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)幾十家，實(shí)戰(zhàn)落地性極強(qiáng)！
【底層邏輯】關(guān)注管理場(chǎng)景的心理分析，重塑團(tuán)隊(duì)內(nèi)驅(qū)力，在各種技巧和解密的汪洋中，求實(shí)用！
【立竿見(jiàn)影】教練型授課方式，全程地產(chǎn)案例/體驗(yàn)教學(xué)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，當(dāng)天操作！
主講課程：
《橫向影響力-地產(chǎn)經(jīng)理人“跨部門(mén)溝通”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客戶時(shí)代的大戰(zhàn)略低成本營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《MTP實(shí)用訓(xùn)練-地產(chǎn)中層管理者能力提升》
《房企客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練-萬(wàn)科穩(wěn)定增長(zhǎng)的真相》
《萬(wàn)科千億戰(zhàn)略支點(diǎn)—企業(yè)執(zhí)行的起點(diǎn)與終點(diǎn)》
《壓力管理—別讓壓力左右你的職場(chǎng)人生》
《業(yè)績(jī)倍增—團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力系統(tǒng)打造訓(xùn)練營(yíng)》
《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力—中高管領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》 

• 養(yǎng)老的真相（產(chǎn)說(shuō)會(huì)專(zhuān)題）

   

  課程背景：我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問(wèn)題已成為國(guó)家首要解決的問(wèn)題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問(wèn)題是國(guó)家問(wèn)題，也是未來(lái)國(guó)民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國(guó)社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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