【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員

【培訓(xùn)收益】
1、調(diào)整好員工的服務(wù)心態(tài)，有利于塑造銀行的良好品牌形象
2、學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，掌握處理投訴的方法提高客戶滿意度
3、培養(yǎng)員工長(zhǎng)期和良好的服務(wù)習(xí)慣，重新梳理客戶投訴的流程。

1、關(guān)于投訴
1.1 認(rèn)識(shí)投訴
* 什么叫投訴？
* 投訴的實(shí)質(zhì)表象和本質(zhì)
1.2 投訴產(chǎn)生的三大因素
1.3 投訴的方式：
* 直接投訴、間接投訴
* 顧客不滿意度高低的影響
2、投訴處理的意義
2.1 投訴處理的意義
2.2 投訴處理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
3、投訴處理的三步曲
3.1 投訴處理的原則
3.2 投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.2 投訴的受理要點(diǎn)
3.3 投訴的處理要點(diǎn)
3.4 投訴改進(jìn)方法
4、投訴處理的七大技巧
4.1 聆聽(tīng)投訴的技巧
4.2 向客戶道歉的技巧
4.3 鼓勵(lì)客戶的技巧
4.4 向客戶承諾的技巧
4.5 解決問(wèn)題的技巧
4.6 跟蹤投訴的技巧
4.7 投訴的善后處理
5、禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理
5.1 投訴處理禁止法則
5.2 處理投訴禁語(yǔ)
5.3 處理各種難于應(yīng)付的投訴客戶建議
6、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
宗旨：一切源自客戶，一切為了客戶
7、典型案例分析
案例一： 保安罵人，客戶投訴
案例二：內(nèi)部執(zhí)行制度不一，導(dǎo)致客戶投訴
案例三：效率慢
案例四：早關(guān)門15分鐘，被客戶投訴
案例五：圖省事怕麻煩，引起的投訴
案例六：客戶不滿意銀行服務(wù) 過(guò)度維權(quán)
案例七：客戶堵住銀行門，只因服務(wù)窗口少
案例八：和客戶打官司

• 銷售跟單技巧培訓(xùn)

   

  【課程內(nèi)容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對(duì)比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對(duì)象搭建買家和公司之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)公司、對(duì)外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 情感營(yíng)銷--銀行客情維護(hù)營(yíng)銷思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行與銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為對(duì)客戶的爭(zhēng)奪?？蛻羰倾y行生存的根基。想得到生存與長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護(hù)，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營(yíng)銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財(cái)規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會(huì)定立人生規(guī)劃，就是一個(gè)人根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對(duì)自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計(jì)。沒(méi)有規(guī)劃的人生，就象是沒(méi)有目標(biāo)和計(jì)劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì)開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對(duì)不起的是自己。生就是一場(chǎng)競(jìng)賽。要學(xué)運(yùn)動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷

   

  第一講：為什么我們對(duì)金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負(fù)債（線上理財(cái)與傳統(tǒng)理財(cái)）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶營(yíng)銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知營(yíng)銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷全員開(kāi)口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、..

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