第一講 危機風(fēng)險事件與負(fù)面輿情傳播
一、房企危機事件發(fā)生過程
1、用戶投訴
2、風(fēng)波發(fā)酵
3、群體性事件
4、媒體曝光
二、房企突發(fā)群體性事件起因
1、延期交房
2、樓盤質(zhì)量
3、更改規(guī)劃
4、小區(qū)配套
5、費用糾紛
6、物業(yè)服務(wù)
7、銷售承諾不兌現(xiàn)
三、業(yè)主維權(quán)曝光手段和形式
1、論壇帖子
2、微博（信）維權(quán)
3、網(wǎng)絡(luò)曝光
4、向媒體投訴并報料
四、負(fù)面輿情傳播特點
1、快速發(fā)酵
2、真?zhèn)坞y辯
3、人肉搜索
4、搜索再現(xiàn)
五、輿情危機規(guī)律法則
1、危機事件周期規(guī)律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續(xù)期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）華潤橡樹灣“鬼屋風(fēng)波”解析
（2）鄭州升龍因交房發(fā)生千人上街的群體性事件

第二講 客戶投訴處理與負(fù)面輿情監(jiān)控
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、首問負(fù)責(zé)制
2、投訴事項及時上報
3、專人及時回復(fù)
4、用戶情緒掌握并入檔
5、投訴內(nèi)容要有甄別；
6、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢預(yù)判；
7、對可能出現(xiàn)的負(fù)面報料要主動與媒體溝通。
三、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始。
四、負(fù)面輿情監(jiān)控應(yīng)用
1、監(jiān)控工具
（1）專業(yè)軟件監(jiān)測
（2）搜索引擎監(jiān)測
（3）委托監(jiān)測
2、監(jiān)控內(nèi)容
（1）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息
（2）媒體報道內(nèi)容
（3）業(yè)主投訴情況
（4）網(wǎng)友吐槽或惡搞
五、投訴內(nèi)容研判
1、危機事件源頭分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、走勢預(yù)判
4、網(wǎng)民反應(yīng)掌握
5、媒體動態(tài)監(jiān)控
6、輿情事件傳播過程的關(guān)系解析圖
7、幕后“黑手”判斷
六、負(fù)面輿情預(yù)警
1、紅色預(yù)警
性質(zhì)特別嚴(yán)重能引發(fā)群體性危機事件，需舉全司之力處理。
2、橙色預(yù)警
性質(zhì)重要，可能引發(fā)媒體負(fù)面報稅，由公司部門出面處理。
3、黃色預(yù)警
性質(zhì)一般，但能有網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息可查尋到，由部門解決。
案例解析
（1）合肥橡樹灣交房收樓時的“墳地風(fēng)波”
（2）鄭州升龍因小區(qū)規(guī)劃更改而爆發(fā)群體性事件
（3）龍湖物業(yè)管理業(yè)主觸景點應(yīng)對服務(wù)模版

第三講 交房收樓時發(fā)生沖突應(yīng)對與處理
一、交房時需要關(guān)注的事項
1、問題匯總
2、業(yè)主投訴內(nèi)容
3、掌握刺頭業(yè)主
4、了解業(yè)主社群動態(tài)
5、關(guān)注媒體動向
二、業(yè)主現(xiàn)場拒收樓時處理
1、耐心接待
2、立即報告
3、現(xiàn)場溝通
4、核實問題
5、協(xié)調(diào)解決
6、穩(wěn)定業(yè)主情緒
三、交房聚眾鬧事處置程序
1、控制場面
2、秩序維護
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時報警
四、現(xiàn)場控制媒體介入
1、劃分媒體區(qū)域
2、媒體區(qū)域要在現(xiàn)場300米外
3、現(xiàn)場要有明顯標(biāo)識
4、媒體接待有專人負(fù)責(zé)
五、沖突時必須把握的原則
1、協(xié)商解決
2、不起沖突
3、矛盾化解
4、控制事件
六、沖突時對團隊的要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”；
2、防止鬧事者拍照；
3、現(xiàn)場保有證據(jù)
七、沖突后業(yè)主關(guān)系修復(fù)
1、提升用戶體驗
2、專業(yè)化服務(wù)
3、提供業(yè)主便利
4、與業(yè)主聯(lián)誼
案例解析
（1）碧桂園“給你一個五星級的家”交房收樓流程和制度
（2）石家莊天奧新盤交房矛盾沖突現(xiàn)場畫面

第四講 危機事件應(yīng)對與媒體公關(guān)
一、危機事件處置總則
1、突發(fā)期——及時應(yīng)對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、危機事件處置要求
1、查明原因
2、預(yù)案啟動
3、協(xié)商溝通
三、危機事件處置要求
1、了解問題原因，能解決盡快解決：
2、找到當(dāng)事人，啟動對話談判機制：
3、談話要有備忘錄：
4、承諾解決問題的時間和善后的辦法。
四、記者現(xiàn)場報道管理
1、現(xiàn)場有效隔離
2、記者接待要求
（1）記者身份核驗
（2）查驗記者證須知
3、記者意圖判斷
4、暗訪記者識別
五、迅速溝通媒體單位
1、說明情況
2、交換意見
3、協(xié)調(diào)解決
4、要有結(jié)果
（1）刪除稿件
（2）暫緩報道
六、企業(yè)積極正面回應(yīng)
1、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲
2、通稿發(fā)往各家媒體
3、請中央級媒體助陣
4、召開新聞發(fā)布會
七、突發(fā)事件時注意事項
1、把握公眾情緒
2、避免有爭議話題
3、迅速行動
4、態(tài)度誠懇
八、危機發(fā)生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）華邦地產(chǎn)“建筑竹簽門”事件處理
（2）萬科“老總墜機風(fēng)波”平息始末

第五講 新聞發(fā)布會召開與內(nèi)容發(fā)布
一、新聞發(fā)布會流程和內(nèi)容
1、議程設(shè)置
2、嘉賓邀請
3、新聞通稿發(fā)布
4、會議流程
（1）新聞事件經(jīng)過介紹
（2）政府或?qū)＜谊U述
（3）答記者問
（4）接受媒體專訪
二、新聞發(fā)布會上通稿內(nèi)容
1、事件闡述
2、意義概括
3、回答疑問
4、亮明態(tài)度
5、描繪前景
6、聯(lián)系方式
三、答記者問時注意事項
1、態(tài)度真誠
2、充滿自信
3、不以偏概全
4、避免絕對表述
5、永遠(yuǎn)不要議論或攻擊競爭對手
6、不要對不同媒介進行公開比較，或貶低其他媒介。
四、如何應(yīng)對不同類型的記者
1、“百事通”型：
2、“旁敲側(cè)擊”型
3、“機關(guān)槍”型：
4、“偷換概念”型
5、“飛鏢投手”型
6、“迫不及待”型
案例解析：
（1）一場新聞發(fā)布會是怎么“葬送”達芬奇的
（2）碧桂園的新聞發(fā)布會為什么引來二次負(fù)面的傳播

第六講 負(fù)面輿情信息處理與危機預(yù)案管理
一、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理
1、貼(博)文處理形式
（1）刪貼
（2）封貼
（3）跟貼
2、投訴內(nèi)容回復(fù)
（1）客服及時留言
（2）迅速查明情況
（3）48小時內(nèi)回復(fù)
二、網(wǎng)絡(luò)投訴曝光客服的線上回復(fù)內(nèi)容
1、闡述事實
2、亮明態(tài)度
3、用詞嚴(yán)謹(jǐn)
4、語氣溫和
三、輿情管理組織體系和制度
1、要有信息安全員組織制度
2、梳理企業(yè)負(fù)面輿情“出血點”
3、危機爆發(fā)時應(yīng)對流程
4、投訴和輿情監(jiān)測體系
5、輿情報告制度
四、輿情危機管理手冊內(nèi)容
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機爆發(fā)時流程啟動
3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
案例解析
（1）深圳花樣年品牌坊日常形象管理規(guī)定
（2）綠地《危機公關(guān)手冊》介紹 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽： 知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店營銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃?xì)饧瘓F、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html